近日，多名消费者向本刊投诉，称遇到被司机骗车费、车辆信息与App显示不一致、司机超载、危险驾驶等问题。面对消费者投诉，Hellobike平台往往以“拖延”应对。这透支的不仅仅是一个平台的声誉，更是整个搭便车行业的发展前景。

人不上车，388元车费归司机所有。

11月4日中午13点40分，王小姐的母亲在Hellobike App预订了一辆免费顺风车，准备从东莞前往湖南怀化。预计行程800公里左右，票价388.4元。

▲王小姐母亲提供的哈啰顺风车订单页面▲王小姐妈妈提供的Hello Shuttle订单页面

提交订单后，搭车人电话联系王小姐母亲，称“坐平台车费不划算，希望能私下交易”。司机告诉王小姐的妈妈，可以点击App里的“确认上车”和“到达”按钮，上车到达目的地后再私下结算车费。面对王小姐母亲的犹豫，司机表示“800多公里的订单几分钟就完成了，属于异常订单，平台检测到会退钱”。

被司机的话误导，王小姐的母亲点击了“到达”按钮。然而，当王小姐的母亲再次尝试联系司机时，电话无人接听，也没有看到约定的乘车时间。388.4元的车费早已打入司机的Hellobike账户。

王小姐说，她母亲对Hello and Ride的业务不熟悉，当时也不在身边，导致被骗。《消费者报道》从王小姐提供的订单页面图片中发现，在13点40分下单之前，王小姐的母亲已经在上午11点和下午13点10分两次预订了顺风车，但所有订单都显示“取消”。王小姐说，两单的司机还提出绕过平台私下结算车费，她妈妈认为价格不合理，就取消了订单。

被骗车费后，王小姐多次联系Hellobike的客服人员。对方称“司机套现了车费，车费无法追回”，建议王小姐报警。对于这样的回复，王小姐并不认同:“我们在你好平台打车，钱被骗了，但是平台没有办法。谁敢坐这样的车？”

11月8日，王小姐告诉本刊，Hellobike已经封了搭便车的账号，并退还了所有车费。但在王小姐看来，你好搭便车的问题并没有走到尽头。“你要是没坐过公交，钱就没了。我感觉提交订单后，Hello服务的是店主，而不是消费者。”

司机不断招揽顾客，并威胁“堵乘客家”

除了司机私自要求乘客结算车费，车辆信息不符、司机私自收条、司机危险驾驶等问题也为人诟病。这些问题都是周先生在上海的一次旅行中遇到的。

11月2日中午12点左右，周先生订了一辆hello顺风车，准备从上海前往江苏宿迁，陪伴即将分娩的妻子。然而，回家的旅程并不顺利。

周先生说，订单页面显示收到的车辆是一辆日产遄达5座车，车辆已经通过了Hellobike的车辆认证。然而，周先生正在上车处等一辆蓝色的7座车。除了车牌号，这辆车的品牌和外观与app页面显示的不一致。

▲车辆信息为白色的5座汽车，来的却是蓝色7座汽车▲车辆信息是白色5座车，但是蓝色7座车来了。

由于行程紧急，周先生见车牌号一致，也没多想就上车了。然而，周先生上车后发现，司机并没有马上去目的地的意思，而是一边开车一边操作手机去其他搭车平台接单。司机还告诉周先生，先去浦东机场接客。估计下午3点多他就要出发去宿迁了。

对于司机的要求，周先生表示不能接受，于是要求司机下车。司机说，下车前要交80元车费，“不然不能拿行李”。经过一番讨价还价，周先生最终通过微信转账将这50元钱支付给了司机。

周先生说，Hellobike的客服人员曾联系司机进行三方通话，但司机态度不好。他甚至威胁周先生说“我知道你家地址，从现在开始我每天都会下楼找你”。然而，这样一个司机在Hellobike App上的评分却高达4.7。

▲涉事司机评分高达4.7分▲涉事司机评分高达4.7分。

事实上，Hello顺风车司机的违法行为，可能早就从Hello出行平台的审核机制中追查到了。

打开Hellobike App搭车的页面，发现要成为搭车人，只需要提交身份证、驾驶证、行驶证、车辆真实图片等简单信息，等待平台审批即可。但是，这样的审核机制在实践中能保证乘客的安全和乘坐体验吗？从王小姐和周先生的经历来看，答案显然是否定的。

▲简单上传个人资料就可注册成为哈啰顺风车车主▲只需上传个人信息即可注册成为Hello Ride的车主。

此外，消费者在使用hello顺风车时可以选择“愿坐”或“尊享”，但很多司机在实际乘坐中仍会通过各种渠道接单。乘客点击“确认上车”和“到达”的按钮，司机就可以收到车款和提现。

▲消费者即使选择了独享，一些司机仍然会私下接单揽客▲即使消费者选择了专属使用，一些司机还是会私自接单。

要做到真正的安全便捷，任重而道远。

关于消费者投诉的问题，《消费者报告》向Hellobike询问了相关情况。

哈方回应称，Hellobike严禁线下交易，平台一直在宣传提醒乘客不要在没上车的时候点击上车，防止资金损失。同时，Hello Shuttle中有异常订单检测机制。如果乘客距离目的地较远，乘客点击确认后，会再次提醒乘客是否确认到达。王小姐妈妈的订单也不例外。哈萨克斯坦提醒消费者，登机前不要点击确认登机，抵达前不要点击确认抵达。

针对周先生的投诉，Hello表示已将私下交易的50元车费退还给周先生，并冻结了司机账号。哈顺丰会严格审核车主的信息，平台本身无法实现一个车主可以用多个账号接单。如果消费者遇到人车不符的情况，不要上车，向平台反映情况。相信在多方面的努力下，Hellobike搭便车的交易生态会越来越完善。

北京盈科(广州)律师事务所高级合伙人马金林律师指出，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十六条规定，网约车平台公司承担承运人责任，应当保障运营安全，保护乘客合法权益。因此，Hellobike应该加强对司机的监管，保护消费者的合法权益。对于搭车人的侵权行为，消费者可以向Hello搭车人反映情况，要求Hello搭车人退款、赔偿、道歉。

马金林律师表示，目前，搭便车行业存在一些问题，如平台准入门槛低、监管力度不够等。促进搭便车行业的健康发展，政府相关部门的监管，企业职业道德和硬件技术的突破，消费者对搭便车的正确认识和合理使用，缺一不可。

近年来，顺风车的各种问题层出不穷，你好顺风车抢乘客、滴滴顺风车打死乘客……顺风车的安全和规范始终牵动着消费者的神经。然而，这场保护乘客生命和经济权利的战斗恐怕看不到尽头。11月6日，滴滴宣布从11月20日起在7个城市重新开展顺风车业务，顺风车行业再次展开竞争。

▲滴滴宣布重新上线试运营顺风车业务▲滴滴宣布重新启动顺风车业务试运营。

但是，这些市场竞争激烈的顺风车平台，有没有记住，为消费者提供安全、便捷、高效的出行服务，才是顺风车业务的初衷。