如何处理客户投诉(解决客诉的话术和技巧)

抱怨的原因有很多。处理投诉是一个一个化解矛盾的过程，需要客服辩证地看待和解决。客服代表在处理投诉时，不仅需要安抚客户的情绪来解决客户的诉求，还需要稳定客户的情绪，提高自己的专业水平。有效运用提问技巧是客服人员电话沟通的关键。

很多人认为向客户提问是为了得到答案，但有时并非如此。在客服中，很多问题的目的不是为了得到答案，而是为了洞察客户当时想要解决的问题。提问的目的只是给客户提供一个出口。

如何有效处理客户投诉？

耐心听，详细做笔记。

处理客户投诉时，首先要虚心接受，耐心倾听。大部分客户在抱怨的时候，都充满了强烈的感受，会更加激动。这个时候尽量不要打断他们。只有在客户发泄完不满之后，他的情绪才会逐渐平静下来，变得更加理性。

用同理心来认识问题的严重性。

换位思考对话首先要认清客户的情绪。“我真诚地为所发生的一切向你道歉。我能理解你有多无奈和愤怒。”认同客户正在经历的情绪表现，会大大缓解双方的对立气氛，让客户知道并感受到自己的抱怨或投诉被听到了。

澄清和重复事实。

在处理客户投诉的过程中，如果不知道客户不满意的原因，客户会变得更加愤怒。他会认为他讲了很久，但我们根本没听他讲。这时候你应该说“你说的我明白”，这样会让他觉得自己的努力和吐槽没有白费。你可以通过重复客户的抱怨向客户表明你真正理解了问题。这样既可以缓冲客户的情绪，也有助于收集信息解决问题。

谢谢你的投诉

知道事情经过后，你应该感谢客户。比如“谢谢你花时间告诉我们这个问题，让我们有机会改进。”

首先了解客户想要的解决方案。

一、了解客户想要的解决方案，主动询问“你认为处理这件事的更好方法是什么？”然后提出解决方案，快速有效的解决客户投诉的问题。

告诉客户我们的解决方案。

当客户已经意识到有人在关心问题的结果时，对立的情绪就会平缓下来，这时你就要告诉客户解决方案了。比如当时说:你放心，我会这样帮你处理你的问题..............................................................................................................................................

遇到特殊情况时，切记不要主动向客户做任何承诺，要老老实实告诉他们情况有点特殊。我们会尽力帮助客户找到解决问题的方法，但是需要一点时间，然后约定解决的时间。

采取行动，并坚持到底。

跟踪服务是指在问题解决后的一定时间内，通过电话、微信等方式对客户进行回访。，了解解决方案是否已经实施，是否有用，是否存在其他问题。如果你联系了客户，发现他对解决方案不满意，你应该继续寻求更可行的解决方案。

这种方式可以避免问题的再次出现，也让客户满意度更高~

免责声明：本站所有文章内容,图片，视频等均是来源于用户投稿和互联网及文摘转载整编而成，不代表本站观点，不承担相关法律责任。其著作权各归其原作者或其出版社所有。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容,侵犯到您的权益，请在线联系站长,一经查实,本站将立刻删除。

作者：美站资讯，如若转载，请注明出处：https://www.meizw.com/n/46990.html

如何处理客户投诉(解决客诉的话术和技巧)

相关推荐

发表回复