如何维护客户关系()

维护客户关系，主要有以下几个方面:

1.建立客户数据库:建立客户数据库，标记和区分客户，完善客户信息。

2.负责客户维护:根据销售和服务情况，指定客户负责人负责客户维护。

3.做好销售推广:制定销售流程，有效促进销售，逐步筛选和关闭客户。

4.做好销售服务:对相互负责的老客户做好售后服务，确保老客户满意。

5.做好售后机制:制定计划，定期回访老客户，了解他们的状态和需求。

6.做好反馈机制:建立机制，接受老客户对售后产品和服务的反馈。

7.做好反馈机制:建立机制，通过活动或老客户定期反馈的方式激活老客户。

下面就来深度分享一下:

01 建立客户资料库：建立客户资料库，对客户进行标记、区分，完善客户信息

维护客户关系的第一步是建立客户数据库。客户多，光靠脑子和烂文笔远远不够。

建立客户数据库的主要内容是收集和记录客户信息，包括:

客户的姓名、性别、年龄客户的现状、需求、痛点客户所在的行业、职业、岗位客户的喜好、性格、生日客户与销售的互动记录客户的消费习惯、品味和意识客户的来源渠道、介绍人等

一个客户，一个档案，标记和区分客户，不断完善客户信息，是维护客户关系的基础。

02 分管客户维护：根据销售服务等情况分配客户负责人，各自分管客户的维护

对客户企业具有全周期价值，比如售前交易形成销售业绩，比如售后服务形成反馈、口碑传播、客户转介等等。

而客户对于企业的销售、客服、运维等员工的价值是阶段性的，这就要求企业在不同阶段为客户指派相应的维护经理。

企业普遍的做法是，成交的客户会负责，包括售后，这其实是有弊端的。一方面，维护客户的人员单一、固定，不利于企业了解客户的真实情况。另一方面，一旦销售离开，他们将面临失去一批客户的风险。

因此，在客户维护的划分上，企业需要根据销售和服务的具体情况进行合理灵活的分配和管理。

03 做好销售推进：制定销售流程，有效地进行销售推进，逐步筛选、成交客户

维护客户关系的目的是促进销售。

这就需要企业制定标准的销售流程，从数据层面有效促进销售。

这个销售过程大致可以分为以下几个阶段:

咨询：客户只有零星的咨询，并没有明确的意向首面：和客户见过一次面，做过首次的交流沟通意向：客户有明确的意向，挖掘到客户的需求和痛点谈价：客户对产品有了解，在权衡同类产品做比价成交：客户有成交意向、有购买欲望，能够签约付款售后：客户已经完成购买，进入售后服务的阶段

每个阶段客户的需求是不一样的，这就需要销售人员根据具体情况进行有效的推广，逐步筛选成交客户。

04 做好销售服务：对各自负责的老客户做好售后服务工作，确保老客户满意度

维护客户关系，最关键的节点是售前售后的转移。

如果销售前后让客户感受到巨大的服务反差，必然会导致企业和产品之间产生巨大的心理落差，让客户产生被骗和被骗的感觉。

所以维护客户关系最重要的节点就是做好销售服务，对彼此负责的老客户做好售后服务，保证老客户满意。

售后服务的重点是应该和售前保持一致的关心和认真负责的态度。如果客户没有被冷落和处理的感觉，感情上就不会有巨大的落差。

05 做好售后机制：制定计划，定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求

维护客户关系的第五步是做好售后服务机制，这包括:

建立售后服务的体系、机制制定售后服务的计划，定期对老客户进行回访了解老客户的状况、需求，对产品质量进行跟踪

售后服务的重点是落实到位，而不是走手续。

06 做好反馈机制：建立机制，接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈

维护客户关系的第六步是建立客户反馈机制，包括:

设立售后服务联系电话售后服务响应机制接受老客户对产品和服务的投诉、建议等对投诉较为集中的问题、进行产品的调整、升级对反馈有价值的客户进行奖励

企业需要与客户建立良好的互动关系，维系客户关系的纽带是产品和客户需求。

它是对企业产品、客户服务、销售等的全面质量监督。通过反馈机制掌握产品和顾客的满意度。

07 做好回馈机制：建立机制，借助活动或定期进行老客户回馈，来激活老客户

维护客户关系的最后一步是做好客户反馈机制，这包括:

最简单的回馈机制是每月定期的会员日最让人感动的回馈机制是客户生日的贺卡和礼物最商业化的客户回馈是感恩回馈的会议、活动、福利等等

一个老客户，背后有一个家庭，一群同事，一群朋友，一个社交圈，甚至意味着几千万人。尤其是借助自媒体的使用，一个老客户的朋友圈吐槽，很可能给商家带来不可估量的损失。

维系老客户的真正价值在于:

老客户对产品有信任基础、有购买的经验、有使用的习惯维护好老客户企业可以转化新的销售，老客户可以更低成本地买到产品老客户是形成口碑的来源，也是口碑传递的来源，对企业的长远发展有着重大的意义和价值

根据网络上1000个铁杆粉丝的理论，从事创意和艺术工作的人，比如作家、摄影师，只要能获得1000个忠实粉丝，就能维持生计。

这1000个粉丝是认可你的价值观，被你的内容吸引，愿意为你的口碑传播和知识买单的那种。你所要做的就是找到并维护它们。

无论对于个人还是企业，客户都是重要的资产，都需要重视并做好维护！

标题作者:策划任的定位与价值
:帮你找到内心的爱与快乐，让你在工作、事业、商业中得到启迪！