衣服小了改大一码妙招(衣服大了能改小吗)

漫画/李晓军

调查背景

近日，天津市民刘女士来电称，在某直播间购买了两盒高保湿面霜。主播播报说面霜可以补水、美白、祛皱，成分温和，孕妇也可以用。但刘女士收到货后，感觉面霜有异味。用了第二天皮肤又红又痒，去医院检查发现皮肤发炎。

刘女士在直播间向客服反映了这一情况。客服说主播选择流程没问题，广告语也是从厂商提供的内容衍生出来的，让刘女士自己和厂商沟通。“我太信任主播了，就给他买了。现在货出了问题，我带主播就不用承担任何责任了？”刘女士问记者。

为此，《法治日报》记者进行了调查采访。

□本报记者张守坤

“这里提到有个‘宝’，产品质量有问题怎么办。一看你就是第一次来我们家的新粉。老粉直接买买买。在这里我向你保证，我们生产过程的每一步都有专门的质量控制，每一件商品都经过严格的质量检验，绝不会出现质量问题。发货后会有电商平台监管。哪怕盖了几天弄脏了，只要床单有问题，都可以无条件退款。这些是你应该享有的权利，我们绝不会辜负你的信任……”

再次打开直播间，看到主播拿着货如流水，声称商品质量有多好。来自山东滨州的吴强真想把去年从这个直播间买的床上四件套扔给主播。“买回来后，刚打开包装就闻到一股刺鼻的味道。洗了几次，味道还在，颜色也没了。我要求售后退款，对方却推三阻四。后来我说要向有关部门投诉，对方才勉强退钱。”吴强说，这家店吸引了几十万人，直播间最多能达到几十万人，但没想到，第一次在这家店购物就出现了问题。

近年来，随着短视频行业的快速发展，带货直播成为一种新的购物方式，走进了千家万户，随之而来的是不断被曝光的“翻车”事件。

人们不禁要问:在直播过程中，如果商家提供的产品或服务出现质量问题，给消费者造成人身、财产损害，消费者当然有权要求商家赔偿。主播是否也应该对消费者负责？

虚假宣传严重超标。

带货直播屡“翻车”

2022年7月，广东广州的林毅在某电商平台的直播间看到主播在宣传一款随身WiFi，声称每月流量9999G，不会限速。“因为主播宣传很辛苦，而且做了很多产品出现问题赔偿退货等承诺，所以一下子买了三年半的套餐，这四个月来问题不断。”

林毅说，这个随身WiFi限速很严重，下载速度只有几十kB，打开一个网页要几分钟，而且故障不断，后台显示的流量只有200G G，“主播明显是虚假宣传。”

记者在调查中发现，近年来，带商品的网络直播越来越受消费者欢迎，甚至一些中老年人也爱在直播间“疯狂购物”。虽然大部分主播声称直播间的产品不会有任何质量问题，但“翻车”事件还是频频发生。

去年12月12日，知名打假人王海向媒体爆料。检验证书显示，疯狂小羊哥直播工作室销售的小米Bu S-mibu童鞋，邻苯二甲酸酯超标161倍，16.187%，大底固体橡塑材料邻苯二甲酸酯超标124倍，12.48%。此前，王海曾假冒疯狂小杨哥直播间销售的郑锦破壁机的虚拟电机功率，随后疯狂小杨哥直播间销售的面巾纸、防水服、衬衫等品牌产品也被王海假冒，并对相关产品进行检测。之后显示与宣传不符，不符合标准。

北京何英(大连)律师事务所律师张荣军告诉记者，除了知名主播带货，明星艺人因违规代言而被处罚、赔偿的案例也屡见不鲜。比如姚明代言汤臣倍健鱼油软胶囊，构成虚假宣传，被法院判处连续30天在国内权威媒体向消费者道歉。脱口秀演员李丹在其个人微博中发布了一则女性内衣广告，因为其中含有“#我的职场救生衣#；一款让女性轻松赢得职场的装置”被监管部门认定违反《广告法》第九条第七项，构成违背社会良好风尚的广告制作违法行为，被判处没收违法所得22万余元，罚款65万余元。

“以上只是部分案例，但足以反映直播和产品代言的乱象。”张荣军说。

问题商品的责任划分

分析具体问题

一个月前，北京市民王媛在直播间看中了一款定妆补妆的粉饼。主播一直强调他们是通过官方渠道拿货，收到快递后对产品的损坏和质量问题进行赔付。上传链接后，王媛很快就买了一盒。当她拿到的时候，发现直播间里展示的包装是vintage金边，但是发给她的却没有金边，而且粉饼颗粒感明显，怀疑是假货。

“我向商家客服要求退款。结果对方以他们快递停了为由拒绝收货。疫情好转可以收货时，卖家以拆包会影响二次销售为由拒绝退货退款，威胁只要我退货就拒绝。现在商家已经下架了所有产品，离开了平台，再也找不到人了，但是给他们带货的主播还在，一直给不同的产品带货。我也向平台反映过带货主播能否承担赔偿责任，但一直没有明确回复。”王媛说，带货直播就是向消费者介绍和推荐产品。如果主播销售的产品有质量问题，应该承担法律责任。

对此，中国政法大学副教授、中国法学会商法研究会理事兼副秘书长朱晓娟认为，带货主播的身份比较复杂，是否应该承担责任，承担什么样的责任，需要考虑其携带的货物的具体情况。

朱晓娟分析，如果主播销售自己的产品，作为经营者，应当承担退货、赔偿损失等民事责任，还可能承担欺诈的惩罚性赔偿。如果主播和商家之间存在劳动关系，那么带货就是一种职务行为。消费者维权时，一般由商家承担责任，商家承担责任后，一般按照约定追偿。如果主播和商家的关系是委托合同，那么主播就有可能扮演广告经营者、广告发布者甚至广告代言人的角色。不能提供广告主即商家的真实名称、地址和有效联系方式的，主播应消费者要求先行承担赔偿责任。消费者因关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告受到损害的，主播应当与商家承担连带责任；消费者因与消费者生命健康无关的商品或者服务的虚假广告受到损害的，主播明知或者应知该广告虚假但仍设计、制作、表示、发布或者作出推荐、证明的，还应当与商家承担连带责任。

上海市民沈嘉从事商品直播已经三年多了。他认为虽然主播推荐的商品有问题，但不能把任何责任都推到主播身上。

“有很多主播会带各种产品，从零食到家到衣服鞋子。跨度很大。毕竟主播不是各个领域的专业人士。他对产品有基本的了解，也会要求对方提供产品质量检验报告或认证。产品质量有问题。归根结底，该业务不合法，相关监管部门没有尽到责任。不应该怪主播。”沈嘉说。

张荣军表示，带货主播该如何承担责任的问题，还是要从主体性质来分析。带货主播属于销售者或者经营者的，应当对其销售的产品质量负责，应当对消费者履行安全保障和告知义务。如果带货主播本身只是代言，则属于商业广告，如果能证明其尽到合理的审查义务，则可以减轻或免除相应的责任。但需要注意的是，由于监管部门的人力和技术有限，如果主播推荐的产品出现问题，完全归咎于监管部门的失职是不合理的。

相关部门已采取措施进行整改

净化生活购物环境

王媛表示，作为一名主播，应该对自己销售的产品负责，起到辅助监管的作用。他不应该出了问题就把它们下架，这样不仅透支了粉丝的信任，也损害了自己的声誉，不利于长远发展。

那么，为什么直播的问题不断？

在张荣军看来，专业性差，产品选择不严是根本原因。专业水平不仅仅是指营销手段，更是指对整个直播活动的依法合规和风险防控的执行。尤其是售后问题，很多消费者的问题得不到解决，没有合理的处理机制，这是产生矛盾的根本原因。糟糕的选择和夸张的宣传是争议的来源。

“现在直播行业已经进入了一个高速增长但发展不平衡的状态。目前行业内还存在法律意识淡薄、数据造假、直播活动不正规等问题。虽然监管政策仍在完善中，但如何落地执行、如何处罚违法违规行为等方面还比较薄弱，适用的法律法规等特殊依据仍然有限，监督管理和处罚力度较弱，行政机关的管辖和权限有待进一步明确。这些都是造成这种局面的原因。”张荣军说。

据了解，2020年7月至2023年6月，最高人民检察院决定开展为期三年的“公益诉讼守护美好生活”专项监督活动，将“网络明星代言”、“带货直播”等网络销售新业态涉及的食品安全和监管漏洞作为重点监督领域。

2022年3月，国家互联网信息办公室、国家税务总局、国家市场监督管理总局发布《关于进一步规范网络直播营利行为促进行业健康发展的意见》，明确指出网络直播平台的监管责任。平台要认真落实管理主体责任，加强监管，引导入驻商家恪守诚实信用原则，确保依法合规经营。同时，应当对电子商务经营者的资质和直播内容进行审查，提醒消费者注意风险。针对消费者在购物过程中遇到的问题，平台应严格按照相关法律法规和政策要求，及时查处直播配送违法行为，完善平台监管措施和处罚方式，促进直播购物环境净化，不断提振消费者信心，保障行业长远发展。

去年7月，上海市市场监管局制定并发布了《上海市网络直播营销活动合规指引》，这是首个省级层面的网络直播营销指引。其中提到，直播间经营者应当加强对直播选点和卖点的审核，不得要求其他经营者签订“最低价协议”或者其他不合理的排他性强制条款；主播应当年满16周岁，规范自身行为、着装和语言，真实、准确、全面地发布商品或者服务信息，不得单方面做出超出法律法规规定的退款退货承诺。主播服务机构应当依法履行信息安全管理、商品质量审核、消费者权益保护和纳税义务。

压实网络平台责任

确保监管不留死角。

在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，减少或避免直播“翻车”，首先要压实平台责任。

“直播平台为商家进行带货直播提供信息发布、交易场所、资金支付等功能，在整个交易过程中起着非常重要的作用。但是，一些直播平台认为其提供的视频直播服务属于社交娱乐范畴，不属于经营活动，从而推卸责任。平台内直播账号资质审核不严格，日常管理不到位，售后服务渠道不畅通，售后服务人员不专业，引发了不少消费者投诉。事实上，无论是传统的电商平台，还是新兴的短视频平台，只要提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务功能。对于网络直播盈利行为，特别是开通常驻功能、存在盈利行为的，应当依法履行电子商务平台经营者责任，对常驻账号的身份信息进行核实登记，对常驻账号的直播行为进行日常管理，并有义务配合监管部门开展执法监管。”陈音江说。

“相关部门应该加强协同监管。不同部门要建立多方协同治理机制，明确各自的监管职能，编织好监管网络，形成监管合力，确保监管不留死角。加大违规直播曝光力度，根据侵权严重程度将其纳入信用‘黑名单’，发挥信用惩戒作用。”陈音江说。

朱晓娟认为，最重要的是主播要心存侥幸，严格把关商品和服务质量，核实商品和服务提供者的身份、地址、联系方式、行政许可、信用状况等信息，并保留相关记录备查。保留证据，并建立相应的档案，以便任何纠纷都有据可查。特别是质量问题明显的商品，要拒绝带货，在营造一个可信的、对消费者友好的现场营销环境中承担社会责任。

“现在互联网野蛮生长的时代已经过去了。无论是直播从业者还是商品经营者，只有保持服务消费者的初心，提升合规经营，才能行稳致远。”张荣军说。

来源:法治日报