顺丰保价费怎么算(顺丰保价费会退吗)

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投保容易理赔难。从2022年9月开始，顺丰在微博中频繁上热搜，所有事件都与保价物品理赔有关:“顺丰丢失1.1万元手机赔1000元”、“顺丰同城丢失20克黄金，8000元只赔2000元”、“顺丰1.8万元手持机摔坏只赔500元”。有网友看后大呼，保价“保一份孤独。”

对此，顺丰集团发表声明称，立即责令专职团队检查现有相关流程是否符合客户预期，调查事件全过程；对于持续热搜引发的社会关注，公司深表歉意。

保价是指寄件人在快件投递费之外，按照快件的申报价值支付一定的保价费，快递服务机构在保价限额内按照快件的实际损失进行赔偿。

根据《快递暂行条例》第二十七条第一款规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价快件的赔偿责任，按照快递企业与寄件人约定的保价规则确定；对于未保价的快件，应当依照民法的有关规定确定赔偿责任。

实际操作中，理赔并没有那么容易，理赔投保也不是个例。《2021年中国快递发展指数》报告显示，2021年全国快递业务量已经达到1000亿件，相当于平均每人每年70多件。在服务消费者的黑猫投诉平台上，与“快递险”相关的投诉超过1.8万条，涉及多家快递公司。

北京德和衡(广州)律师事务所高级合伙人赵少华表示，快递保险不是传统意义上的保险，而是在货物运输背景下使用的一种增值服务，即快递服务和保障服务是同一家公司。他认为，快递公司这种“既当裁判员又当运动员”的赔偿机制不利于保护消费者权益。

9月28日，顺丰回复南方周末记者称，为回应社会舆论和公众关切，计划在11月前推出新的投保服务，其中部分服务为全损全额赔付，同时缩短赔付限额和期限，最快只需半天。

“完美受害者”

29岁的刘明说不上是幸运还是不幸。

9月10日中秋节，家住杭州萧山区的刘明想给杭州拱墅区的一个客户送20克黄金，要送25公里。像往常一样，他在顺丰同城下单，快递员上门取货发货，可以安心等待客户收货，从未出现过丢失零件的情况。为保险起见，刘明以市场价8000元投保了20克黄金，并支付了40元的保价费。

但却意外发生了。当天下午6点48分，也就是黄金寄出一个多小时后，快递员打来电话，说黄金丢了。“他说他把金子放在大衣口袋里，把大衣放在车里，然后去了厕所。当他回来时，他发现金子不见了。”刘明向南方周末记者回忆，“快递员的语气很平静，并没有显得很慌张。他说已经报警了，问我有没有保价，还说公司会赔。”

理赔过程并不像快递员展示的那么简单。9月11日，刘明接到顺丰客服电话，对方表示“愿意出2000元”。刘明不服赔偿方案，自问为什么明明保额8000，却只能赔2000。

刘明说，顺丰工作人员没有给出解释，只说要等公司理赔部上班后才能处理，让他等电话。他觉得对方是在拖延时间。为了加快理赔速度，9月11日下午，刘明联系顺丰客服，提出不按照黄金的品牌价格进行赔付，而是按照上海黄金交易所当天每克388元的金价进行赔付，即20克黄金赔偿760元。“只要能解决，就能少损失一点。”

顺丰说9月12日上班后才能办理，后来叫13号。刘明觉得索赔“很不满意”。为了解决问题，他报了警。警察说这是个人损失，可以帮忙找。

之后，刘明向当地媒体求助，同时开始走司法程序，申请网上立案进行民事诉讼。案件起因是一起快递服务合同纠纷——他准备花很长时间“拉”这件事。

9月12日中午，刘明的遭遇经媒体报道引起广泛关注，次日登上微博热搜。9月13日下午，顺丰城股价暴跌，跌幅超过10%，随后反弹。截至记者发稿，话题# SF丢了20克黄金，投保8000只赔了2000 #阅读量达4.3亿。

媒体的关注迅速推动了事件的解决进度。9月12日下午3点，求助稿件发布3个小时后，“顺丰的人打来电话，说马上给你赔付，签个理赔确认函就行了。”9月13日中午，刘明收到顺丰8000元。

据刘明分析，他的案件之所以被关注，是因为在此之前一周左右，“顺丰丢手机11000元，只赔偿1000元”引发关注。但由于寄件人夏女士只选择了2元保价，顺丰提出损失后赔偿1000元。后来赔偿金额提高到2500元。由于与手机相差较大，夏女士仍表示不接受赔偿。

与夏女士不同，刘明是全额保价的“完美受害者”，理赔过程依然曲折。这为网民提供了一个出口。“前面手机说人家没保价。这太棒了，而且价格保险。怎么能达到这个结果？”

随着话题持续发酵，9月14日，顺丰城回应称，已第一时间协助客户报警，并已按保额8000元全额赔付账户，客户丢失的黄金已找到。9月27日，刘明告诉南方周末记者，不知道有没有找到黄金。他没看到，收件人的客户也没看到。

这件事给刘明留下了心理阴影，他表示近期不会用顺丰快递寄贵重物品。

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物品价值如何确认

能拿到理赔的刘明，可能只是幸运的少数。从黑猫投诉平台1.8万多条投诉来看，很多快递公司都存在投保理赔难的问题。

顺丰对南方周末记者分析。目前快递行业与消费者矛盾的主要原因是保价服务描述不清、理赔规则不明确、理赔慢。

在做了两年顺丰快递员的王伦龙看来，有缺件的情况，但都是个别案例。他告诉南方周末记者:“我们收到价值一万元以上的贵重物品，会从收货环节拍照；把货物拿到公司，在监督下包装；封箱后还要拍照留底，最后贴个价签。如果物品有问题，可以追溯到哪一步出了问题。”

王伦龙表示，如果投保物品损坏进入理赔程序，客户需要提供物品价值的证明，如发票等，由公司理赔部进行赔付。因快递员操作不当(如包装不规范)造成货物损坏的，由快递员承担20%的赔偿。因为保价快递员会拿到20%的佣金，王伦龙举了个例子:“比如客户保价1元，我就拿到20分的佣金。”

王伦龙虽然工作认真谨慎，但两年多来也遇到过客户财物受损的情况。在王伦龙的故事里，是一个熟客想顺丰送一箱白酒，价值2000多元。为安全起见，王伦龙建议顾客保价，因为饮料易碎。客户采纳了他的建议，但只保了1000元。可惜六瓶白酒中有四瓶坏了，客户要求赔偿全部损失，即四瓶白酒的价格共计1600元。双方僵持不下，和解过程持续了一个月。王伦龙想起公司最后赔了1600元。

上海环球万联律师事务所高级合伙人陶书成对南方周末记者分析，“保价赔偿纠纷”频发，纠纷主要体现在事发后消费者和快递公司对保价商品的价值鉴定上，包括原值和残值。快递公司在揽收、托运货物过程中,《快递暂行条例》关于如何确认货物价值的规定不全面、不明确，缺乏可操作性。

比如消费者寄珍贵茶叶时，快递公司无法客观鉴定茶叶的品种和价值；收发货过程中没有相应的取证机制。消费者寄黄金，无法确认快递员收取的物品在克数和纯度上是否与消费者声称的物品一致。

陶树成补充道，理论上，监管部门可以对保价商品的价值确定做出统一明确的标准。但考虑到国内快递行业的规模越来越大，揽收的货物种类繁多，立法机关、监管部门甚至快递企业和消费者确实很难统一标准和流程。

“既是运动员又是裁判员”

“整个快递行业没有统一的标准。出现问题后，企业可以拖一拖。”这次索赔后，刘明开始思考快递保险和赔偿的规则:货物由顺丰承运，保险由顺丰提供，理赔也由顺丰进行。有声音质疑顺丰既是运动员又是裁判员，消费者权益难以保障。

顺丰方面告诉南方周末记者，顺丰对现有的投保服务体系进行了重新细化和梳理，新推出的投保服务将在原有服务的基础上，根据用户的不同需求和托运货物的不同属性，优化理赔流程。但对于如何解决快递公司在保价理赔中既是运动员又是裁判员的机制问题，顺丰并未回应。

赵少华认为，监管部门应加大对快递公司向用户提供的格式条款的审核力度，同时引入第三方商业保险公司进行快递保价理赔。“如果快递企业能够将保价货物从自身业务中分离出来，交给专业的第三方进行保险赔付，可以有效避免快递企业‘既当运动员又当裁判员’的自免责行为。”

为了保护消费者权益，陶书成建议，消费者可以尝试“将已交付的物品交给快递公司”的流程，保留证明确认特定贵重物品已交付给快递公司的凭证，并保留能够证明已交付物品价值的相关凭证，如购物凭证、发票、购物小票、价值鉴定报告等。同时，在寄送的清单或信息盒中，明确注明寄送物品的类型，在发生索赔纠纷时，将作为鉴别寄送物品的辅助证明。

陶书成补充道，消费者在收到商品时，应仔细检查交付商品的完整性，查看交付商品是否存在更换、损坏、缺失等异常情况。一旦出现异常情况，可以第一时间拒绝并主动对接快递公司，说明情况，报案，索赔。在理赔过程中，当与快递公司发生纠纷时，可以通过第三方机构进行维权，包括诉讼、残值鉴定、控告、向快递行业监管部门举报、投诉等途径维护自身合法权益。

(文中刘明、王伦龙为化名)

南方周末记者陈嘉辉