我的电话情人(我的电话情人韩国完整版)

今年春运期间，中国铁路北京局集团公司预计发送旅客2159.6万人次。如果说火车站是春运的第一幕，那么12306北京铁路客户服务中心可以算是春运的第二幕，在这里，网上退票、遗失物品...咨询和求助电话一个接一个。

接线员与乘客素未谋面，却时刻守护着电话那头每一位乘客的顺利出行。今天，让我们跟随北京交通广播记者苏皖，走进12306北京铁路客户服务中心，听一听运营人员的故事。

12306接线员/记者拍摄

12306客服:您好，很高兴为您服务。

在北京铁路客户服务中心，问候和提问此起彼伏，“兴奋”是这里的常态。一台电脑，一部电话，一副耳机，是每个操作人员的“必备装备”。今年1月7日，春运抢运铁路大幕正式拉开，售票高峰是12306铁路客服电话的呼入高峰。刚刚打电话的乘客来询问余票情况。北京铁路客户服务中心第二组组长王说:

王:这位乘客要买的票是一个过站。道口站车次少，他想从石家庄转车，因为没有车去衡水。春运抢票也紧张，查余票的旅客多，查联运车的人也多。有的车次可以下候补单，候补单需要先付款。支付完成后，系统会自动监控是否有其他乘客退票，如果有，会为其生成订单。

王摄客服二组组长/记者

电话中，王向乘客强调石家庄站和石家庄北站不是一个站，生怕乘客听错话误了车。对王来说，春运意味着回家。他只是想让大家回家的路稍微顺畅一点。

王:因为这两个站不是同一个站，应该不会太近，所以要提醒旅客，不是一个站，不赶上到站的时间就麻烦了，尤其是在春运高峰的时候。因为和往常不一样，我错过了这班火车就可以换后续的火车，但是现在你看基本上没票了，错过了这班火车就麻烦了。票也不能退。后续如果没有车，车票就作废了，一定要提醒你。

电子支付岗何佳/记者拍摄

春运告急，往往带着回家的紧迫感，旅客也往往因为这种紧迫感而有点心慌。北京铁路客户服务中心的电子支付员刚和佳表示，有时乘客很着急，所以他们需要有说服力，并帮助乘客解决他们的问题。

何家:比如像一个乘客，他说我支付成功了，但是票没找到。肯定认为是正常购票，但是查询之后，他并没有查到任何信息。然后他不得不回应，问乘客当时是否下了候补订单。他说可以，是候补订单，不是直接购票，然后我们在另一个窗口给他确认。主要是引导，因为乘客不了解相关业务，所以在回答问题的时候，还是要了解乘客的真实意图。现在业务多了，我们要考虑的更全面。

春节假期，话务员值班/记者拍摄。

当然，不是每个电话都是平和理智的。有时候，运营商也会成为乘客发泄情绪的“树洞”。在春运的头几天，客服6组的组长梁珊珊接到了一个50分钟的电话。最后，她用耐心和真诚得到了乘客的一句谢谢。

梁珊珊:当时他应该是在自助机上取票的。他取票的时候，那个机器真的不太好用。然后其他机器上也有排队的，他着急坐车。他打电话反映这个，然后电话又排队了，等待的时间真的很长。接通后，他走过来说，你怎么了？如果进不去，他说要投诉。后来我慢慢跟他说，你肯定是打电话来解决问题的。铁路反映的情况我们可以解决或者满足。我们会向您报告。后来这个事情和平解决了，确实时间长了一点。后来，他说谢谢。

操作员桌上有一个水杯/记者正在拍摄。

自进入春运以来，北京铁路客户服务中心每天接到的来电超过1.2万个。在购票高峰期，运营商一天可以接近300个电话。记者看到，每个操作员的桌面上都有一个水杯。客服二组组长王说，这个水杯是每个人的标配。

王:我们必须喝水，尤其是当我们口渴的时候。有时候我的习惯是接完两个电话喝一口水，调整一下自己，特别是赶上难缠的乘客。

不过，当电话打得很长的时候，王根本就不在乎喝水。看着排队的人数，他只想多接一个电话，多帮助一个乘客。

王:好多乘客在等着呢。乘客们是多么焦虑啊。看到30个人在电话里排队，我就很焦虑。所以，我在争分夺秒地再接一个电话。如果我能多服务一个乘客，我就多服务一个。

北京12306客服中心/记者拍摄

51岁的王是同事们的老大哥，说起话来让人觉得亲切。他曾经做过铁路扳道工，客运服务员，最后成为客服人员。王说他喜欢现在的工作和它所承担的责任。

王:只要乘客拨打12306，他们是有需要的。不管是抱怨还是建议，他们都需要帮助。如果乘客打电话，我们帮不了他，那就真的相当于乘客白打电话了，我们设置这个位置没有意义。

作为铁路客服人员，他们的生活并不是所谓的周六周日节假日，作息都是按照作息时间表来的。春节这几天他们能不能休息，只能靠运气了。在铁路工作了30多年的王，已经有几年没有回家了，但说起这一年，王有点激动。

王:你一上铁路，就该换班了。你可以把它算作你着陆的那一天。今年的话特别巧，赶上一个假期年的二十九、三十、初一，特别幸运。早就多买了好吃的，聚在一起陪陪爸妈。

有人休息，就得有人值班。工作7年的客服六组组长梁珊珊，几乎每个春节都在工作岗位上度过。但是她没有抱怨。她说和同事一起过年挺好的。

梁珊珊:第一年我比较年轻。那时候我家姑娘刚满一岁。不能回去和她视频我真的觉得很难过，但是领导和同事都还好。基本上，他们没有回去。我们包了饺子一起吃，周围的同事基本都是同龄人。吃完饺子可以聊一会儿，然后第二年第三年回不去的时候就习惯了。

工作人员布置春节装饰品/记者拍摄

当电话那头的乘客也对他们说“新年好，春节快乐”时，那种温暖和感动让接线员感到很满足。

和佳:一般我们的开场词都是在春节期间变化的。一开始，我们会对乘客说节日快乐。有的乘客会在挂电话前给我们讲讲自己的辛苦或者春节快乐。我们也很开心。

王:春节期间，有时会有乘客打来电话。在我们说新年快乐之前，乘客先说新年快乐，他们先给我们拜年，心里暖暖的。

疫情以来，打给12306的电话中，有一半以上与咨询疫情防控政策有关。坐火车前需要在目的站做核酸报告吗...与铁路业务相关的内容似乎被淡化了。随着疫情防控政策的调整，旅客问的问题又回到了过去。对于运营人员来说，虽然累，但是精力充沛。面对新的一年，他们可能已经许下了自己的愿望。

王:我希望在2023年，我们的客服中心能为每一位乘客服务好。

梁珊珊:去年我们队是优秀队，也是三八红旗队。希望明年再接再厉。

何佳:希望在新的一年里可以为更多的乘客处理疑难杂症，也希望提高自己与乘客的沟通能力，更好地了解他们的需求。

每天，北京铁路客服中心都在发生着各种各样的故事。每一个电话，接线员都以最热情、最饱满的声音为乘客提供建议和帮助。每到节假日，他们都坚守岗位，为旅客的安全顺利出行贡献自己的力量。

记者苏皖

来源:北京交通广播。