工行投诉电话24小时人工服务(工行投诉电话怎么打)

中新网4月29日电据“中国银监会”微信公众号29日消息，近日，中国银监会消费者权益保护局发布2022年第7号通报(以下简称通报)，通报工商银行、光大银行、中邮人寿违反《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法》(以下简称投诉办法)。

1.工行未按投诉办法回复投诉人，未在官网显著位置公布投诉渠道和流程。

经查，工商银行多次未能在规定期限内作出处理消费者投诉的决定并告知投诉人或未告知投诉人可获得的救济途径，引起消费者不满，并多次向监管部门举报。上述行为违反了《投诉办法》第十八条。“银行保险机构应当根据有关法律、法规和合同做出公平、公正的决定。对事实清楚、争议简单的消费者投诉，应当自收到消费者投诉之日起15日内作出处理决定，并告知投诉人。情况复杂的，可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行或者总行高级管理人员批准，并告知投诉人，可以再延长30日。第十九条“告知投诉人决定时，银行保险机构应当说明对消费者投诉内容的核实情况、作出决定的相关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核实、调解、仲裁、诉讼等救济方式”。同时，工行将其投诉渠道信息和投诉处理流程放在其官网的子栏目中，但未在官网显著位置公布。工行官网有“消费者权益保护”专栏。点击本栏目页面后，需要点击左侧的“客户投诉指南”。打开指南后可以查看银行的投诉渠道和投诉处理流程，无法满足消费者的投诉维权需求，容易导致矛盾升级。该行为违反了《投诉办法》第八条规定“银行、保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所的显著位置公布投诉电话、通讯地址等自身消费者投诉渠道信息和消费者投诉处理流程”。

2.光大银行未按照投诉办法统计、报告和披露投诉数据，违反了《中华人民共和国银行业监督管理法》关于银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则的规定。

经查，光大银行未按《投诉办法》要求进行投诉统计，部分消费纠纷未纳入投诉统计，通过年报披露并向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。上述行为违反了《投诉办法》第二条，即“银行业、保险业消费者投诉是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务，与银行、保险机构或者其从业人员发生纠纷，向银行、保险机构主张民事权益的行为”，以及第二十六条“银行、保险机构应当建立消费者投诉的统计分析、溯源整改、信息披露和责任追究制度，定期分析投诉情况，及时有效整改问题；通过年度报告等方式披露年度消费者投诉情况”，第三十六条“银行业保险机构应当按照银行业保险监督管理机构的要求，报告本机构的消费者投诉数据和处理工作情况，并对所提交数据、文件和资料的真实性、完整性和准确性负责”。同时，上述行为违反了《中华人民共和国银行业监督管理法》第二十一条“银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则”的规定。

3.中邮人寿未按照《投诉办法》统计、报告和披露投诉数据，违反了《中华人民共和国保险法》关于保险公司向保险监督管理机构报送有关报告时必须如实记录保险业务事项的规定。

中邮人寿在对投诉进行监管后发现，2020年和2021年保险消费者投诉的统计、报告和披露不符合《投诉办法》的要求。2020年，中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计，年报披露并向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。2021年，中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计，向银行保险监督管理机构报告的消费者投诉数据远低于实际投诉数量。上述行为违反了《投诉办法》第二条、第二十六条、第三十六条的相关规定。同时，上述行为违反了《中华人民共和国保险法》第八十六条“保险公司应当按照保险监督管理机构的规定报送有关报告、报表、文件和资料。保险公司的偿付能力报告、财务会计报告、精算报告、合规报告以及其他有关报告、报表、文件和资料必须如实记载保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。

通报指出，消费者投诉维权不方便，影响人民群众获得感，不利于银行保险机构追溯整改，进一步加强和改进服务，保护消费者合法权益。通知要求各银行和保险机构引以为戒，举一反三，认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国银行业监督管理委员会关于加强银行业和保险机构消费者权益保护工作的指导意见》、《中国银行业监督管理委员会关于加强银行业和保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等消费者权益保护法律法规和监管要求。 和《银行保险业消费者投诉处理管理办法》，落实消费者保护主体责任，完善投诉处理制度，畅通投诉渠道，规范投诉处理，妥善化解矛盾纠纷。 (完)