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来源:中国青年报

中青报王忠清记者李超来源:中国青年报(2020年07月03日08版)

“当你付出的一瞬间，退款就如晴天霹雳。”近期，未成年人在游戏平台、网络直播平台大额消费案件频发，尤其是疫情网络课堂期间，未成年人过度虚拟消费案件呈爆发式增长。但是家长发现后依法找平台退款却成了问题。

“氪”、“奖励”、“充值”、“送礼”、“买装备”...近年来，随着移动互联网文化娱乐产业的快速发展，虚拟消费已经不再新鲜，看直播、玩网游成为互联网娱乐虚拟消费的新出路。

“泗洪11岁男孩打赏主播打手游花40万”“护士母亲10岁儿子偷偷打赏Tik Tok主播10万”“12岁男孩用父母手机打赏主播7万”等报道频频见诸报端，引发社会广泛关注。

前不久，最高人民法院发布《关于妥善审理涉及新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》(以下简称《意见》)。《意见》明确，限制民事行为能力人未经监护人同意参与网络付费游戏或者“打赏”网络直播平台的，监护人请求互联网服务提供者返还钱款的，人民法院应予支持。

6月30日，十三届全国人大常委会第二十次会议审议未成年人群体保护法修订草案二审稿。因为在大量涉及未成年人的刑事案件背后，存在着未成年人接触不良网络信息的问题。草案明确了未成年人网络保护相关各方的相关责任，有利于动员全社会参与未成年人网络保护。

中国青年报·中青网记者调查发现，尽管最高法出台了相关指导意见，但在很多未成年游戏平台消费案件中，由于很少有家长能向警方或新闻媒体寻求帮助，进入司法程序的人就更少了。人们普遍会遇到“找客服难”、“客服推脱”、“退款过程中的人为障碍”、“举证难”、“时间长”、“退款难”等一系列问题。

如何解决“联系客服难”

最高法出台的指导意见，让江苏常州的家长李先生看到了希望。3月6日，他发现自己的银行卡少了34306元。后来他查询交易信息，发现12岁的儿子将这笔钱多次充值到4399游戏平台，相当于李先生一年的积蓄。

李先生的账户在今年2月向4399平台进行了数十次转账。其中转账49笔，金额648元。

李先生联系4399平台，对方表示因为是通过父母手机充值，所以无法退款。无奈之下，李先生找到律师寻求进一步帮助，目前正在走法律程序。

李先生说，他的孩子在注册户口时没有实名认证。为此，记者登录4399平台充值中心看到，账号注册时可以进行实名认证。如果您未满18岁，您的游戏时间和充值金额将受到限制。但是，实名认证不是强制性的。如果选择跳过，用户充值金额不受限制。

随后，记者在网上以“4399未成年人充值限额”为关键词进行搜索时，多名家长在投诉网站发帖称，孩子很难用家长的手机给游戏平台充值。其间，记者多次拨打4399的客服电话，但一直处于无人接听状态。

“关键时刻没有人工客服，手机支付转账人工服务响应时间比较长，甚至没有响应。”在今年的全国两会上，全国人大代表、江苏省建湖县天合生态农业合作社理事长卢曼专门提交了一份关于在互联网金融服务平台建立应急人工客服的提案。

现实中很多互联网公司都说用机器人客服代替人工客服是客服升级的表现。对此，卢曼认为这是“客户服务退化、降低成本、漠视用户权利”的表现。

“一些平台为了节约成本，减少甚至取消人工客服，导致人工客服永远无法上线。”茹曼说，一些互联网平台的人工客服总是喜欢和用户“捉迷藏”，甚至故意设置之前的通话不要转到人工客服。通过平台在线咨询客服，通常是和机器人对话。人工服务的转接一直比较忙，有的人根本找不到人工客服的入口。

卢曼认为，迫切需要建立互联网公司客户服务的相关标准。遇到紧急情况，确保限时接通人工客服。

如何解决“举证难”的问题

4月15日左右，北京的彭先生发现孩子在网络课堂上花了5000元玩“和平精英”。彭先生得知游戏平台有未成年人游戏消费退款的承诺，开始申请退款。

他调用游戏平台后，进入了未成年人消费选项。但客服电话无人接听，智能客服提示去微信处理。根据提示，他回答了孩子的消费过程、与孩子的关系以及使用的手机系统等问题，并在机器人客服的指导下填写了更详细的表格。

彭先生回忆说，表格要求很严格。他第一次填表失败，过了一天又被叫回来重新填。后来彭先生拍了身份证和户口本的照片。结果第二天客服回复:办理不了。建议找苹果客服反馈。

填了两天表，就被“推”到了苹果的客服。无奈之下，彭先生只好按照指导流程进行。我给苹果打了电话。预约两天后，苹果客服回电。彭先生一一报出了订单号。结果退款申请失败。苹果客服没有告诉我原因。

江苏诺发律师事务所律师范表示，如果想在平台上退款，家长首先要提供足够的证据，证明充值行为确实是未成年子女所为。但在实践中，往往会出现“举证难”的情况。“账户的充值记录和孩子的自述视频不能作为直接证据。”

中国青年报·中青网记者发现，疫情期间集中出现了未成年人过度消费网络游戏的案例。在黑猫投诉、21CN聚投诉等网络投诉平台上，关于未成年人游戏充值退费难的投诉有上千条，不少网友表示退费难。

今年4月，江苏省消保委发布了《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》。报告显示，2020年第一季度，江苏省消保委受理未成年人网络游戏投诉425件，较去年同期增长460%。其中，未成年充值群体中年龄最小的为3岁，最高充值金额为7万元。投诉主要集中在未成年人充值容易，退费难，家长无法追回高额充值。

根据报告统计，未成年人充值退款流程复杂。一些游戏玩家在给未成年人充值时，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至还要求提供监控录像等证据。同时，很多家长遇到游戏公司拖延等问题。

其中，直播平台的退款问题更为严峻。江苏省消保委选取的9个直播平台体验样本中，没有退款成功的。

现实中，大部分家庭会选择与线上平台客服沟通退款。在这个过程中，有些家庭因为退款流程繁琐而选择半途而废，有些家庭会向媒体求助。记者发现，很多退款成功的案例，大多是因为媒体的关注或者警方、律师的介入。

徐州市民周先生在警方的帮助下完成了退款。5月13日，徐州市民周先生发现，4月20日至24日，孩子在游戏上花了9600多元。周先生介绍，疫情期间，有孩子背着自己偷偷下载了一款流行的手机游戏，并用他的微信账号注册了游戏账号。无奈之下，他只能向派出所求助。最后，在警方和游戏平台的协商下，游戏公司退还了所有用于购买游戏装备的钱。

如何解决“用户识别难”

为什么未成年用户的退款申请总是被拒？游戏平台的回复一般都是很难识别用户。

腾讯游戏作为国内最大的游戏运营平台，运营着众多现象级网游。腾讯游戏表示，他们有一套完善的接受疑似未成年人充值的渠道，家长通常需要提供未成年人充值的证据。

据不完全统计，腾讯客服每天都会收到20多起成年人以未成年人名义的恶意投诉。这些成年人在游戏或网络平台消费后，以未成年人的名义诉求退款，以达到免费“消费”的目的。

但考虑到家长在实际证明中的客观难度，腾讯游戏会根据用户提供的信息和后台数据进行对比判断，得出是否为未成年人充值的结论。腾讯在后台有相应的判断程序。通过大数据分析，确定消费者是否为未成年用户，从而决定是否支持投诉人的退款请求。

江苏省消保委也就用户识别难的问题给出了建议。4月28日，江苏省消保委对腾讯等7家网络游戏企业以及前期调查中涉及的9家直播和短视频平台进行了集体公开约谈。

江苏省消保委建议，任何注册用户充值或支付消费前，系统应弹出人脸识别界面，进行用户比对认证。只有注册用户信息与人脸识别匹配，才能进入游戏充值或支付消费，否则不能通过。

第三方渠道是否应该退款？

“感觉被骗了”的彭先生一怒之下把自己的经历发到了微博上。4月26日，彭先生接到游戏平台客服电话，并按要求提供了苹果商店的订单截图及相关材料。后来游戏运营平台客服确认是小额消费，答应退一部分钱，但是苹果平台收取的手续费没有退。在双方协商下，游戏平台愿意返还3000元。

第三方平台不给退款的情况还有很多。今年2月，苏州市吴江区13岁男孩李强(化名)连续充值游戏《王者荣耀》11800.98元。李强家里并不富裕，父亲身体也不好。得知情况后，李强的班主任联系了共青团武江区委，共青团联系了律师免费帮助代理此案。

3月6日晚，游戏公司和李强家人核对账目，商量退款事宜。4天后，游戏公司返还1万元，其中2448.98元未返还。游戏公司告诉家长，这是他们与第三方平台合作产生的手续费用，不能退还。

对此，范认为，如果家长能够证明自己对孩子尽到了应有的监护职责，游戏公司应当全额退还家长。对于不在游戏公司责任范围内的，游戏公司应与第三方协商解决，不应推给消费者，增加其维权成本和难度。

根据《民法通则》(2017)第一百五十七条规定:民事法律行为无效、被撤销或者被认定无效后，行为人因该行为取得的财产应当返还；无法返还或者没有必要的，应当折价赔偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所遭受的损失。各方都有过错的，应当承担各自的责任。法律另有规定的，从其规定。

“目前游戏公司的第三方渠道商并没有承担起应有的责任。”范说，以前对于这类案件，各地法院的判决不一样，有的判决不退，有的判决全额退，有的要求平台退一部分钱。

范认为，在特定情况下，最高法明确给出支持未成年人充值无效的意见，不仅为解决此类纠纷提供了法律层面的实践指导，也为游戏、直播等网络公司的发展及时纠正了“航向”。对于一些细节，也期待出台更多的补充细则。

2020年07月03日08版