□策划:政府产品部统筹:杨淑珍执行:头条新闻大河报记者孙选哲王新昌
3月3日，头条新闻大河报“12315记者团”再次走进郑州12315投诉举报维权中心，现场倾听人们的声音，助力消费维权。“如果低价抢货，商家以‘缺货’为由拒绝发货怎么办？”“12315不能去现场执法。难道只是接电话？”“哪些投诉应该由12315(市场监管部门)管理？”“消费者购物如何避坑？”……早上，记者团接到了近百个电话。面对大众的疑问，记者邀请权威人士解答。
网上低价抢货的商家以“无货”拒绝发货怎么办？
经过“岗前”培训，记者于3日上午“披挂上阵”。好在媒体投诉和12315投诉有些类似，即使是新手也不会慌张。
记者接到的第一个投诉是关于网购的。郑州市民胡先生反映，1月29日，他在某商城官方旗舰店购买了一部手机。“当时我在搞活动，以5350元的价格拍到手，但是现在一个多月了，商家以缺货为由拒绝发货。我说实在不行换成其他颜色，商家不同意，说现在只能原价6399元买。”胡先生觉得自己被骗了。
接到胡先生的投诉后，记者想说:“谢谢您的来电。我们会向有关部门反映你的情况。”但郑州12315工作人员提醒，一定要核实平台注册地和手机直营的官方旗舰店。根据属地管辖原则，建议胡老师核实平台上店铺的企业资质信息，并向注册地市场监管部门举报。
“很多市民认为自己生活在郑州，应该在当地投诉。但根据相关规定，投诉举报应向经营者所在地的市场监管部门举报。如果业务在郑州，可以拨打郑州12315举报；如果投诉商家在外地，应向当地市场监管部门举报。”上述工作人员解释，换句话说，即使投诉人在市外，只要业务在郑州，就可以在其他地方对郑州的业务进行举报投诉。
《网络交易管理办法》(以下简称《办法》)于2014年3月15日起施行。《办法》规定，从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记。从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动，并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备注册条件的，应当依法办理工商登记。
“所以，目前各大网购平台，以及平台上的商家，基本都能查到他们的企业信息。如有争议，消费者可根据注册地向相关部门举报。”上述工作人员表示。
1315接受哪些投诉？
在布线上，市民反映的很多问题都不在市场监管部门的权限范围内，那么哪些问题可以反映到12315呢？“一般来说，那些涉及产品质量、特种设备、食品、药品、医疗器械、化妆品、价格、广告、商标等。，都在市场监管部门的权限之内。”该中心的工作人员卢说，如果你遇到上述问题，可以拨打12315进行投诉和举报。
同时还有“全国12315互联网平台”，消费者可以通过网站、手机APP、微信支付宝小程序、微信微信官方账号等多种形式便捷地进行投诉。卢解释说，消费者拨打12315反映情况有一定局限性，但App或微信微信官方账号等网络举报可以直接上传相关证据，让市场监管部门有更多线索，更方便解决问题。
1315不仅会接电话，还会监督投诉举报。
据了解，12315的接线员无法进行现场执法，很多市民难免会有“12315就接电话？”疑惑。
“其实，不是的。我们的工作职责包括登记、转办、督办增效、回访等。”该中心工作人员张平说，按照规定，接到投诉举报后，会进行登记，工作人员会转到辖区市场监管部门。对举报的案件，在15个工作日内作出是否受理的决定后，90日内结案；班级会在7个工作日内决定是否受理投诉，受理的投诉会在45个工作日内解决。
张平介绍，在上述每个节点即将到期时，我们会及时督促投诉举报，监督案件是否按时受理、办结和反馈。
此外，中心还会按照一定的比例，对已办结的案件进行抽查回访，询问举报人对处理结果是否满意，是否有需要改进的地方，从而改进工作，更好地为大家服务。
18分钟长途，帮84岁老人拿回4560元“浪费的钱”
监督的效果如何？2315向维权中心卢汉投诉，18分钟的长途电话帮助了千里之外的一位84岁老人。卢汉回忆，2021年1月18日下午3时许，家住内蒙古某市的潘先生拨打投诉热线，投诉自己购买的“减肥药”不管用。
“这次投诉和平时接到的投诉不一样。老人心态很平和，不着急，但言语很悲观。”韩伟说。由于潘先生已经84岁，语言不清，也不记得卖“减肥药”的公司名称、地址等关键信息。他只提到了4560元的费用，使用后并没有减肥效果。
“我感觉我爷爷被骗了，脑海里浮现出老人无助的画面。在平常的三五分钟时间里，我和他聊了18分钟。”韩伟回忆道。最后，老人说出了公司全称，她通过系统查询了公司所在地。当天下午，投诉被及时登记，并转到郑州高新技术产业开发区市场监督管理局。最后，管理局赵构市场监督管理局工作人员现场取证，协调涉事企业与潘先生进行调解，最终全额赔付潘先生。
在接听热线时，卢汉特别注意提醒消费者避免“入坑”，尤其是老年消费者。提醒他们不要相信电视购物的虚假宣传，不要相信治病的保健品，买东西尽量去超市和正规市场商店，记得保留消费记录，牢记商家的名称和地址…“消费者的投诉要尽量详细，有详细的证据，后期协调解决会更容易。”韩伟说。
不是所有网购都享受“7天无理由退货”，电视购物“最坑”
1315的小姐姐们平时接到的投诉举报最多。有什么好的购物提醒？消费者购物时如何“避坑”？
“很多人不明白，按照规定，网购消费者可以享受‘7天无理由退货’，而网购，没有商家承诺，不享受7天无理由退货。”陆提醒，在售后服务方面，《办法》规定消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。网络商品经营者应当自收到退货之日起7日内返还消费者支付的商品价款。消费者退回的商品应当完好，并承担退回商品的运费。但消费者定制的、鲜活易腐的、网上下载的或消费者拆封的数码商品、报刊等不在“7天无理由退货”之列，如定制家具、衣服等；水产品和海鲜；软件、光盘等。不享受“七天无理由退货”。
“另外，在接到的投诉中，电视购物占比较大。”卢告诉记者，参与电视购物的人大多是老年人，商品大多涉及保健品和珠宝。很多电视购物产品售后无法保证，联系送货商家也不容易。很多老年人在购物时不会告诉子女，所以很容易上当受骗。建议大家选择正规的、有品牌保证的实体店面进行购物。年轻人要多关心老人，尽可能帮他们买东西。
天气即将转暖，食品安全将成为投诉热点。陆提醒大家，点外卖一定要选择证照齐全、信誉好的餐饮服务单位，这样既保证了食品安全，又有售后保障。如遇食物异味、异物或食物中毒，要注意保留消费凭证和医疗证明。
此外，还有很多关于“价格”的抱怨。陆介绍说，水、电、暖等。属于政府定价，房东和物业不能以任何理由加价。还有一些超市存在标高结低、明码标价不清等违法行为。
为备战“3·15”，郑州12315全体员工上岗延长工作时间。
一年一度的“3·15”马上就要到了，又会有一波投诉。郑州12315投诉举报维权中心将如何回应？
“去年疫情最严重的时候，比如大年初二，我们克服困难，24小时7班。今年，我们将继续坚守岗位，服务群众。”张平告诉记者，今年3月14日、15日，中心值班人员将全部到岗，采取“四班”模式，同时延长工作时间，确保消费者的诉求得到及时有效的处理。
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