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●家电维修一直是消费者投诉的热点之一，包括“乱收费”、“维修质量难以保证”、“旺季预约难”、“夸大故障”、“诱导维修”等。更换高价配件和耗材是山寨维修常见的杀客手段，部分山寨维修店故意夸大家电故障，过度维修。

●家电维修行业的职业规范和诚信管理不尽如人意，主要是因为信息不对称。对于消费者来说，家电维修涉及的“知识盲区”很多，很多山寨维修店“看人吃饭”，在无病假维修、小病大修的情况下从中牟利。

前段时间湖南长沙酷暑难耐，赵家却“漏雨一夜”——空无法制冷。

随后，赵从某互联网平台预约了维修人员。简单检查后，对方告诉她电路板有问题，要1000元才能修好。这个价格让赵大吃一惊，因为“市面上同型号高配置的空调差不多2000多元”。

经过一番讨价还价，维修人员坚持要价800元，但后来她犹豫了一下，降到了600元。最终，双方以550元达成交易。这段经历让赵觉得家电维修“水分太大”，甚至一度怀疑自己遇到了山寨维修。

其实很多消费者都有过这种苦恼。

法治日报记者近日梳理中消协历年投诉数据发现，家电维修一直是消费者投诉的热点之一。投诉内容包括“收费不合理”、“维修质量难以保证”、“旺季预约难”、“夸大故障”、“诱导维修”等。

据多位受访业内人士分析，对于消费者来说，家电维修涉及的“知识盲区”很多。很多山寨维修店“看人吃饭”，不请病假，不小病大修，从中牟利。建议互联网家电维修平台履行事前审核义务，加强对维修资质、维修等级等指标的审核，同时明码标价零配件费用和上门维修时长，保护消费者合法权益。

无病假，小病，大修

家用电器的频繁维护

青岛居民和赵有着相同的经历。

不久前，罗蓉的洗衣机漏水了。她拨打了该品牌的售后电话，得知这台洗衣机已经过了保修期，官方安排的维修人员要到第二天才可以上门服务。由于急需使用，罗蓉选择了一家得分较高的维修公司，在一款家政App上下单。

很快，维修人员拿着检测仪和扳手上门了。首先对方打开洗衣机的盖子，用检测仪检查通电情况，然后给出报价:技术维修服务200元，保修50元，配件126元，检测30元，上门服务60元，共计466元。

罗蓉认为这个价格无法接受，经过一番讨论，对方同意不使用配件，可以从配件费中扣除。再次讨价还价后，对方同意扣除检测费和保修费，但后期出现任何问题都不负责，最终维修费用165元。

正式维修时，对方只是用扳手拧了一下排水管，告诉罗蓉“修好了”。

第二天，当罗蓉再次使用洗衣机时，她发现她不能抽水了。她打电话给维修人员，被告知她需要重新订购维修服务，因为她没有支付保修费用。可能是进水泵有问题，需要更换。“100元配件费，60元服务费，这次一共160元”。

对此，罗蓉感到无奈，再次致电该品牌售后。上门检查后，对方发现连接滚筒和洗衣机的夹层脱落，导致漏水。可以重装，需要60元调试费。“实际情况没有App上维护人员说的那么严重。”罗蓉说。

记者调查发现，高价更换配件和耗材是山寨维修常见的杀客手段，一些山寨维修店故意夸大家电故障，过度维修，从中牟利。

另外，随意添加各种试剂，增加维护成本；低价吸引消费者，制造消费陷阱；旺季预约难，维修质量难以保证。也是很多消费者在接受记者采访时吐槽的家电维修乱象。

北京居民张成告诉记者，有一次，他家空需要加制冷剂，维修费用100元。但是维修人员用鞋刷刷了几下外机，然后加了50元的清洁费。“我已经拒绝清洗了，他还要操作，他也没有按照清洗操作流程来。”

记者在某第三方投诉平台上以“空调整维护”为关键词进行搜索后，发现有4300多条投诉，涉及“乱报价、不开发票”、“乱收费、诱导线下支付”、“反复维护仍未能解决问题”。

“正规军”在萎缩。

山寨维修野蛮扩张

“家电维修宰客的情况一直存在。”来自湖南邵阳的杨康是家电维修行业的“圈内人”。他很了解这个行业。

据杨康介绍，维修工工资低，太便宜的维修费和服务费满足不了他们的生活需求，部分维修费还要上交公司。所以维修工“能忽悠就忽悠，能多收钱就多收钱。”此外，家电维修专业性强，普通消费者很难看出端倪，这也给了维修人员和公司很大空的空间做猫腻。

“空加氟是乱收费的常用伎俩。真正需要添加的空氟化物很少，大部分不冷却的原因都是空调节管道堵塞造成的。另外，用小刷子刷外机也成了清洁收费的借口。”杨康说。

他提醒，目前市场上一些家电维修乱象，多是山寨维修或外包第三方公司造成的。品牌的官方售后维修一般都有相对规范的收费标准，维修质量和责任也可以追溯。然而，随着房租和运营成本的增加，家电维修的“正规军”正在萎缩。

“有些家电品牌在一个市辖区可能只有一两个正规的售后服务点，人力有限，没人可派，消费者等待时间长等问题。但山寨维修数量多、分布广，且大多在互联网平台上大肆宣传，覆盖面积大，部分山寨维修伪造正规售后服务合同。”杨康说。

记者随机采访了北京、长沙等地的10多位消费者，发现很多人在下单维修前，并没有花时间去了解自己预约的维修店是否正规。平时他们通过互联网平台找到小区附近的维修电话或者维修店。

在北京朝阳区，记者近日走访了多家路边维修店，了解到这些店的维修人员普遍经过了7天到3个月的培训，能够解决一些常见的家电问题。如果他们上门维修遇到疑难问题，通常会选择避重就轻，推荐消费者使用价格较高的配件或耗材，声称“换了配件，性能自然会变好”。

“这类维修人员已经成为维修行业不可或缺的一部分。因为没有专门的机构和人员来管理，自然会导致恶意竞争，生存混乱。”家电行业分析师张说。

在他看来，家电维修行业的职业规范和诚信管理都不尽如人意，一些服务商故意误导和欺骗消费者的主要原因在于信息不对称。“一般家电的故障问题不大，可能只是某个地方的小问题，但普通消费者不懂家电的工作原理，必须去找有专业设备和专业知识的维修人员答疑解惑，进行维修。”

“诚实的维修人员会说实话，对症下药，尽快解决问题。如果是不诚信的维修人员，难免会在消费者不知情的基础上欺骗客户，甚至没有请病假维修或者小病大修。”张说，另外，一般来说，厂家保修期内的家电维修问题比较少，家电维修的各种问题基本都出现在三包期之外。当厂家不再有保修，需要付费维修时，问题就来了。

平台要加强审核。

服务必须明码标价。

为了规范家电维修市场，2012年生效的《家电维修服务业管理办法》明确规定，家电维修经营者应当在其经营场所的显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规格、保修期和投诉电话。

很多业内人士提出，很多品牌在官网公布的维修点都是明码标价的某个电器公司，但实际上这些售后点的规模和实力参差不齐。现在多采用线上维修，一般维修商的信息都会列在一些互联网平台的搜索结果上。这些信息有些是真的，有些是假的，甚至“李鬼”冒充正规公司，还有根本没有维修资质的“黑商家”。

记者注意到，针对消费者所诟病的山寨维修乱象，近期多个地方和行业协会出台新规，对家电维修提出新要求。例如，上海电子产品维修服务行业协会鼓励行业企业互换服务人员和通用零配件，在炎热夏季保证服务响应时间保持在48小时以内，要求持有统一上门服务证的维修人员凭证上门，出示证件服务；各服务企业必须明示收费标准，不得随意提高收费标准；所有制造商的服务热线应采取有效措施，确保服务响应。

在家电行业分析师刘步尘看来，治理家电维修乱象需要与时俱进。鉴于线上维修的地位越来越高，互联网家电维修平台必须履行事前审核的义务，比如维修厂家是否具备资质，维修水平是否达标等。所以给消费者造成损失的，平台应该承担损害赔偿责任。

对于部分家电维修商仅凭经验缺乏专业知识，尤其是过高的维修价格缺乏标准的现象，张建议，厂家应加强对指定维修点的监管，加强实力，创新售后服务方式，如建立直接的“快修快赔点”。此外，商家要对上门维修的零配件价格、各种服务费、服务期限等进行明码标价，并进行网上公示。消费者咨询时，可以清楚地知道上门服务需要多长时间，更换哪些零件需要多少钱。

“维修人员的维修过程应全程跟踪和记录。维修人员到消费者家中维修。零件到底换没换？问题解决了吗？维护过程被篡改了吗？对于这些问题，普通消费者很难察觉，一般只有专业人士才能看出来。还规定维护人员不得单独收费，最好由平台和维护机构统一收费，为此可以设立一些奖惩机制。”张对说道。

从监管的角度，刘步尘呼吁，政府部门作为市场监管的主体，应该对长期以来治标不治本的家电维修服务行业进行更多的突击检查。在此基础上，通过建立规章制度，充分发挥行业协会的作用，逐步完善行业标准，提高维修行业的准入门槛；也可以在各方的帮助下实现共同治理和相互监督。比如，家电维修协会可以通过团结、教育和培训，监督维修者自觉遵守法律法规，从而提供让消费者满意的服务。

“消费者在日常生活中还是要擦亮眼睛，货比三家。最好选择有线下门店、信誉好、监管措施严格的大型家电维修平台，做到防患于未然。”刘步尘说。

(记者文实习生周雨布漫画/李晓军)

作者:文实习生周雨布漫画

来源:法治日报