9月26日，在南昌铁路客户服务中心，客户代表正在接听电话，解答乘客的咨询。中国网发丁波/摄
中新网9月26日电(记者唐、通讯员)坐过铁路的旅客对“12306”这个电话号码并不陌生，但在电话的另一端，铁路客服人员每天都在忙些什么？
9月26日，在南昌铁路客户服务中心，客服代表魏伟正在接听电话，回答乘客的各种问题。她告诉记者，他们最忙的时候是春运高峰、暑假或者节假日，她最多的时候一天接到300多个电话，最忙的时候每个电话间隔不到5秒。工作经验就是少喝水，少跑厕所，准确回答乘客问题，不出错。要讲清楚，讲透彻，长话短说。
据了解，12306客服中心通过人工在线、自助语音等方式，24小时受理与客运服务相关的各类投诉、咨询和建议。南昌铁路客户服务中心目前有65名工作人员，轮班和日班，工作繁忙紧张。如遇增开旅客列车、旅客列车停运、列车运行图调整、车票预售期变更等与旅客出行相关的信息，需及时在12306网站发布。
客服中心领班陈告诉记者，12306客服中心联动各客运站、客运段的特殊重点旅客预约及失物招领服务系统，增加受理渠道和方式。旅客可通过12306网站、12306手机客户端、铁路12306微信号等多种渠道进行预订。
据统计，自2021年1月以来，南昌铁路客户服务中心人工接通电话1357631次，日均接通5084次。受理遗失物品113，385件，重点旅客服务5，010次。
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