申通快递在线客服(申通快递官网客服)

今年第11届双11正式进入7天倒计时，“剁手党”早已摩拳擦掌，蓄势待发。为了迎接高峰，快递公司也加大力度，推出各种“黑科技”。近日，在双11来临之际，申通快递全面推出申通AI智能客服机器人，助力双11，用科技创新客服，为客户提供不一样的客服体验。

众所周知，随着快递行业订单的快速增长和客服电话的增多。如何将新技术引入快递客服系统，降低人员成本，提高服务质量，提升企业形象和竞争力，成为快递行业的新课题。

2019年6月，申通快递客服管理部联合菜鸟团队正式启动申通AI智能客服机器人内测项目。从8月份首次上线的下单场景和出库回访的满意度场景测量，到10月份的全场景服务，申通AI智能客服机器人经过半年的测量和不断优化，在双11到来之前正式投入使用。

据申通快递客服管理部呼叫中心李腾介绍，在上半年的实测中，采用场景法，优先解决最简单的场景，从催货、下单、咨询、验件等场景入手，以单场景业务流程标准化为目标，到多场景流程标准化，最后进行流程关联，构建AI智能客服机器人全场景的解题逻辑。“我们对客户意图的推理进行了多次优化和调整，大大提高了申通AI智能客服机器人理解客户真实意图的能力。”

目前，申通快递95543电话订餐业务、客服售后工单处理结果满意度回访、95543电话服务非工作时间问题受理均已与申通AI智能客服机器人对接，客户维度问题解决率达到70%以上。

“使用申通AI智能客服机器人后，我们实现了为客户提供7*24小时在线服务的能力，更好地保证了客户的服务需求得到满足。后期，申通快递通过大数据的积累、行业知识数据的沉淀、相似问题和问题的自动学习，打造的AI智能客服机器人结合人工服务的客服新模式，将逐步满足个性化、人性化的客服需求，为客户打造更智能的客服体验。"

据了解，申通快递客服管理部呼叫中心还计划明年向申通全网网点推广申通AI智能客服机器人，有效赋能网点，减轻网点客服压力。

据申通快递产品技术中心尚军介绍，目前，快递+大数据、云计算、人工智能、区块链...正在成为帮助企业可持续发展、走向智能时代的新动力和新引擎。“得益于阿里和菜鸟网络的强大技术支持，申通AI智能客服机器人在最短时间内落地，具备多方言、重口音语音识别；多领域场景对话交互；场景多风格人声合成；复杂场景语境语义识别等六项能力。”

为了让申通AI智能客服机器人为客户带来更多“智能”体验，满足各种场景的应用需求，申通快递产品技术中心建立了专门的后台地址信息库和快递领域知识库。

“目前，申通AI智能客服机器人后台地址信息库在全国拥有近2亿条地址信息，地址识别可达5级标准。我们利用地址纠错模型和地址信息库对用户陈述的前向和后向地址进行纠错，从而保证地址信息的准确获取和识别。”

随着双11的临近，目前，申通快递客服管理部正联合产品技术中心加班加点，不断优化服务场景，努力提升申通AI智能客服机器人的服务成功率。同时在系统连接上做了大量的准备工作，编制了多套故障冗余方案，全力保障申通AI智能客服机器人在双11期间的正常服务，满足高峰客服需求。