电商客服绩效考核方案(电商运营考核绩效指标)

电子商务客户服务绩效考核表

淘宝电子商务客服绩效考核表

评估年份和月份:

认证客户服务:

批准人签名:

序列号

关键业绩指标

重量

扩展

标准

得分

一个

单笔询价率(x)

30.00%

最终付款号/查询号

X≥65%

100

65%>X≥60%

60%>X≥55%

55%>X≥45%

X<45%

付款率(f)

25.00%

支付宝进行的交易/交易笔数

F≥95%

100

95%>F≥90%

90%>F≥85%

85%>F≥80%

F<80%

三

实现客户单价(y)

5.00%

执行客服单价/门店单价。

Y≥1.18

100

1.18>Y≥1.14

1.14>Y≥1.12

1.12>Y≥1.1

Y<1.1

四

首次响应时间(st)

15.00%

首次响应时间(秒)

ST≤15

100

15<ST≤20

20<ST≤25

25<ST≤30

ST>30

五

平均响应时间(PT)

10.00%

平均响应时间(秒)

PT≤30

30<PT≤35

35<PT≤45

45<PT≤55

PT>55

六

售后服务

5.00%

退货次数少于5次的得满分，超过5次的每退货一次扣1分。

100

交换10次以内得满分，超过10次每次扣1分。

七

日常管理工作

10.00%

详见日常管理规则-加分扣分标准。

100

八

总分

销售

会计比例

比例

等级

差评的处理

绩效奖金

差评奖金

奖金总额

鉴定人签名

部门经理批准

总经理批准

附:客服业绩提成(业绩+差评奖金)注:客服的销售业绩统计不包括客服接待导致的业绩和异常业绩。

阶段

销售

经济核算

第一阶段的

不到2000

没有佣金

第二阶段

20001-40000

1.00%

第三阶段

40001-80000

1.20%

第四阶段

8001以上

1.40%

1)修改差评成功，无任何售后费用(金额补偿或产品)，每条奖励20元(个人)；

2)成功修改差评涉及赔偿(赔偿费用不得高于产品本身销售单价)，每条奖励10元(个人)；

3)未成功修改差评，每条评论罚款5元，罚款由所有团队成员(包括主管)承担:罚款= (5元/条评论*未处理数量)/团队成员总数。

附:综合测评(连续两个月综合测评不合格的客服将被辞退或调离)

显著的

优秀的

好的

中间

普通

失败

95-100

90-94

85-89

70-84

69-60

60岁以下

佣金的95%

佣金的90%

佣金的85%

佣金的70%

佣金的50%

无绩效奖

当月考评达到“优秀”标准，综合表现第一的客服，当月奖励200元；达到“优秀”标准，综合表现第一的客服，当月奖励100元。

电商客服绩效考核方案(电商运营考核绩效指标)

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