怎么上门快递公司电话(快递上门去件电话)

全球最大购物节双11圆满落幕。对于中国物流行业来说，这是一年一度的“大考”，也是一个不断刷新纪录的历史节点。据国家邮政局统计，双11期间，全国快递业务量累计完成23.09亿件，最高日处理量达到5.35亿件，同比增长28.6%，是日处理量的3.2倍。快递平稳有序，终端网点检测合格。绿色也正在成为双11的底色。

随着包裹量的增加，消费者对普通快递和电商快递的服务要求进一步提高。2018年5月1日，我国首部专门针对快递行业的政策法规《快递暂行条例》正式出台。《智能快递盒寄递服务管理办法》也于今年10月1日生效。

面对这种跨越式发展，中国快递企业的服务如何消化这么大一块蛋糕，消费者在各平台的物流服务体验如何？消费快递服务有哪些进步？因此，在今年双11前夕，杜南物流指数课题组对主流物流平台进行了新一轮的网邮和快递退货体验测评。

第一部分

家里送快递哪个强？杜南记者从9月到10月进行了一轮测评，选取了传统快递巨头顺丰APP、在线快递平台菜鸟裹裹APP、百世快递的小程序，它们今年上半年的包裹量增长了49%。针对广州-北京、广州-上海、深圳-上海等航线，从送货上门时效、业务操作、物流信息查询、收货等方面进行了配送体验评估。

考虑到最新一轮评估结果可能具有偶然性和单一性，本次评估还结合了杜南历次评估的历史数据和数据库信息。整体来看，目前主要的寄递平台都能保证基本的物流时效，具备规范包装和实名验视的意识，也有方便、详细的实时物流信息供用户查询，整体用户体验较以往有所提升。但与此同时，也存在快递员不验货取身份证、未征得用户同意使用快递柜等不规范现象。，而且终端收发货流程和服务规范还是比较完善的空。

根据最终的测评分数，在快递环节，菜鸟拿到了第一的分数，确立了自己在易到快递的优势。

上门接送1小时达到“标准”

随着快递行业规模的不断扩大和基础设施的不断完善，近年来快递的送达时间得到了显著改善。这几年来，广州往返江浙沪的物流时效从四五天缩短到平均两天左右。在测评过程中，杜南记者参考了上述三条路线中快递公司的承诺时间、是否承诺时间和实际送货上门时间。

最新一轮测试中，在广州-上海航线中，菜鸟裹得最快；从广州到北京，顺丰最快；深沪线最快。整体来看，除了个别情况，三次上门配送的配送时间基本可以控制在30分钟以内，一个小时几乎成为“标配”。实际时间比承诺的上门时间还要快，甚至菜鸟10分钟内就把快递包好了。

对此，有业内人士表示，快递员送件时经常取件。如果用户下单时，快递员恰好在楼下送货，那么送货上门时效就会大大缩短。

但在评价中，快递送达目的地城市后，如果收件人属于公司地址，快递员一般会在联系后的工作日送达。因此，尽管快递公司都在努力加快速度，但包裹从到达城市到收件人收到的最后一公里配送仍然面临挑战。

收费和着装逐渐规范。

根据各官方页面的介绍，三家快递公司的邮寄费用存在一定差异。在实际派送中，菜鸟裹裹和顺丰快递按照单页的收费标准进行收费，派送费与收费标准一致，而百世快递的上门报价与官方的收费标准不同。

综合最新一轮测试和之前的数据库信息，发现菜鸟包裹价格实惠，顺丰的寄件价格普遍较高。以百世为代表的加盟快递公司，在终端网点都有独立空的价格，所以会出现收费不一致的情况。根据百世官方说明，线上下单和线下通知现场取件会在官网价格的基础上上下浮动30%左右，但具体情况仍以现场取件为准。

目前，各快递公司对着装有严格要求，不严格执行规定的快递员将被警告或罚款。结合最新一轮的测试和之前的数据，菜鸟包装员和顺丰快递员基本可以在门口穿制服了。然而，一些特许快递公司的快递员在着装方面往往难以规范。有业内人士表示，尤其是一些促销期间临时聘用的快递员，会出现打扮失败的现象。

发实名菜鸟是最严格的。

结合以往经验，一般来说，菜鸟糖纸、百世、顺丰基本都是上门取件。快递员到了楼下的产房，会主动联系，按电梯门铃取货。但在新一轮评价中，顺丰快递收到包裹时，却叫寄件人把包裹送到楼下，或者让寄件人送到小区门口。在之前的测试数据中，同一个小区没有出现类似的情况。

《快递暂行条例》第二十二条规定，从事快递业务的企业应当查验寄件人身份，登记身份信息。南都记者体验具体邮寄流程发现，快递公司越来越重视实名验视，所有网上订餐页面基本都会提示用户要求实名登记系统寄件。

但在实际的线下执行中，每个快递员略有不同。最新一轮测试中，菜鸟裹裹快递员的要求相对严格，要求寄件人当面出示身份证，不能用输入的身份证号代替。百世快递没有当面要求出示身份证，但是百世小程序的下单页面会要求用户填写身份证号或者拍照上传后才能进入下单步骤。相比之下，在两条路线中，顺丰在实际操作中并未要求寄件人出示身份证或输入身份证号。

快递企业业务经营过程中实行实名登记制度的整体效果基本符合要求，履行了对用户的提示义务。但是，不同快递企业、同一快递企业的不同快递员，甚至同一快递员是否可以在不同时间当面核实身份，一直没有统一。

四项指标得分:顺丰、百世仍存在未通知自行申报现象。

包装已经成为保障快递安全的重要手段。在最新一轮的测试中，我们在多条路线上交付了货物。南都记者发现，在广州-北京、广州-上海航线，由于收货地址没有快递柜，三家快递公司都会联系用户，将货物送到用户家中。但在深圳-上海航线上，收件人区域有快递柜。除了优先送货上门的菜鸟裹裹快递，顺丰和百世快递都出现:未经收件人同意，将快件放入柜内。

根据《快递暂行条例》第二十五条规定，“从事快递业务的企业应当将快件投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的代理人，并告知收件人或者代理人当面验收。”2019年10月正式实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》也规定，企业使用智能快件箱寄递快件，应当征得收件人同意。但是，实际情况与上述管理办法提出的要求还有很大差距。

综上所述，在不考虑偶然因素的情况下，菜鸟裹邮在整体物流时效、快递操作规范、实名制验货、送货上门等方面都具有比较优势。，并且邮件服务综合评分第一，也为行业提供了一个参考标准。

第二部分

“双11快递包裹量创历史新高，逆向物流是网购服务体验的一部分。哪个更省心？记者选取了天猫、JD.COM、拼多多三个主流网购渠道，围绕退货保障、退货成本、退货流程时间等维度，对菜鸟裹裹、京东快递、通达快递公司(随机抽取)这三个平台的物流商进行了测试对比。

基于最新一轮评价、杜南历史评价数据和数据库信息，最终结果显示，虽然退货评价具有随机性和偶然性，但由于综合时效、送货上门规范、平台反馈、退款速度等多种因素，，菜鸟裹裹提供的上门服务是领先的，为网购平台带来了更好的服务体验。

用自己的物流平台发货更方便。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

在天猫聚划算、JD.COM第三方商家、拼多多平台的展示页面上，醒目地标注了“七天无理由退货”、“退货无忧”等售后相关服务，其中天猫、JD.COM商家给予退货运费险或运费补偿，拼多多的退货服务包含运费。

从退货的审核流程来看，天猫聚划算和拼多多对退货申请的审核速度最快。用户提交申请后，系统会立即直接通过。JD.COM增加了商家电话确认的环节，但也为商家提供了一个投诉和沟通的渠道，避免了提前恶意退货。拼多多平台提交退货申请后，系统也是直接同意申请，然后商家留言询问买家退货事宜。从用户的理赔需求到审批，三家公司的速度“不对等”。

在退换货和邮寄方面，天猫和JD.COM都有自己的物流平台，系统会根据用户需求和信息自动匹配和预约物流配送，更加方便。由于拼多多商业模式的限制，消费者多了一个联系快递公司寄件的步骤，操作起来很不方便。

电商平台给提货三个物流服务维度打分:菜鸟包裹最好

在最新一轮测评中，杜南记者重点对比了三家平台退货后快递员取货的等待时间，即从发起需求到快递员实际到达的时间。菜鸟用时最短，平均28分钟。同时，菜鸟包裹快递还要求开箱验货、身份验证、取件码，操作流程规范。

京东快递的官方承诺是1-3天内到家收货。根据我们的多次测试，平均2天左右可以完成交货。但是家里取货出现故障，导致第二次取货时间延长一天。同时还要求消费者在指定时间将退货包裹送到指定快递服务点，快递员没有上门，也没有当面实名验货。

由于拼多多的平台使用的是第三方快递，退货流程与普通快递流程类似，但其小程序页面无法显示快递运单号，消费者需要添加快递员微信查询单号。另外，取货时，快递员没有当面核对身份证，将未拆封的物品带回过磅称重。

据业内人士透露，不同网点的快递员送货上门的效率，在不同时间、不同工作量的情况下会有所不同。在特殊情况下，比如当天有大量包裹，而这个区域的快递员恰好在配送时忙着送货，效率就会受到影响；不同快递平台系统的配送机制也有差异。但根据测评结果，在上门揽收过程中，不同平台快递员的服务水平和合规程度参差不齐，部分平台暴露出调度效率低、上门时效难以保证、实名登记制度检查缺失等问题。

时间退款天猫最快划算

就退款时间而言，由于各平台模式的差异，三个平台的操作有较大差异。根据实测流程，菜鸟裹裹退款时间最快。发起退货申请后，平台审核通过后，退款基本可以在一小时内到账。

其次，JD.COM平台，消费者将商品退还给快递员后，按照规定退款会在1-3个工作日到账。但在实测中发现，退款会在快递员来取货的当天到账。与前两个平台不同，拼多多需要在退货商品到达商家仓库并经过卖家验证后，开具退款单，退款才会到账。

分析称，天猫聚划算会根据消费者的信用提供快速退款服务。消费者信用度越高，退货环节越快，甚至可以在收到退货前付款。

综合三个平台的操作流程和实际评测，总体来看，天猫在这个环节效率更高，表现最好。

另外，拼多多并没有直接参与退货过程，而是由消费者与快递公司、拼多多商家进行沟通协商，因此也容易产生纠纷。在最新一轮测试中，出现了类似的情况。消费者退回完整未开封的包装，商家以“包装已开封，退回产品影响二次销售”为由拒绝退款。事后拼多多平台介入协调，最终退款。

就退货成本而言，在新一轮评估中，如果购买的小件商品附有运费险或免运费，7天内发起退货申请，三个平台的退货成本均为0。但与天猫和JD.COM不同的是，在向拼多多寄送退货商品的过程中，消费者在申请后，需要先支付第三方快递公司的运费。当货物到达商家仓库并验证无误后，退回的运费将与货物退款一同到达。

由此可见，退货发货速度决定退款速度。菜鸟包裹和JD.COM可以在收到退货前支付，退货的送达时间对退款时间没有直接影响。考虑到时效，菜鸟裹裹的整体物流时效还是最有优势的。分析人士认为，这在于天猫平台流程最便捷，信息整合能力最强，所有快递公司在平台上的信息更新最快，最透明。

杜南记者还注意到，对于家电等大件商品，可能会产生退货成本。比如JD。COM的自营热水器，退货费用是30元，但如果是第三方平台商家，会根据产品不同来定。所以总体来说，天猫和JD.COM平台的体验更好。

据业内人士透露，由于家电体积和重量都比较大，一台55kg的冰箱运费在150元左右，大部分商家很难承担这个费用，也不会免费补贴消费者。除非一次性购买超过一定门槛，或者成为特定会员，才能享受免费退货的优惠。所以一般来说，大码商品容易产生退货成本。

杜南物流指数研究小组制作

统筹人:甄艾力

评价:南都记者傅王小玲陈辰实习生关宇昂马明龙

采写:南都记者傅晓玲

制图:何鑫