人工客服咨询(电话人工智能客服)

找人工客服有多难？这一定是很多人想吐槽的问题。

近日，本报记者测试了电商、银行、游戏、视频平台等45家各类市场主体的电话人工客服接入。结果他们感受到了被AI按在地上的摩擦。

只有31家公司可以成功转移人工客服。14家未能接入人工客服的市场主体给出了各种拒绝服务的理由，包括不开通svip。要求人工客服和充值会员有什么关系？有些平台直言建议你关注他们的微信号，做好引流生意。

而且即使有可能接入人工客服，从打电话到接手真正的人工客服也需要很长时间，不到100秒，有的甚至长达300秒，足够从头到尾唱一首歌了。

为什么人工客服不好找？有人认为是AI智能语音助手在客服电话中的大量使用，导致电话找人工客服越来越难。这其实是本末倒置。随着智能语音助手的广泛使用，用户拨打客服电话后，需要开始回答智能语音助手的问题。问题在于，各市场主体的智能语音助手的AI程度差异较大，明显缺乏理解用户需求的主观能动性。并不是所有的用户都能准确总结遇到的问题，一些焦虑的情况会让用户很难冷静陈述，这也进一步增加了用户寻求人工服务解决问题的难度。

人工客服难找的“锅”不能丢给智能语音助手。在听语音提示按键操作的时代，按一个“0”或者“9”就会直接进入人工客服。现在用户要和一个大数据喂养的机器人纠缠很久才能进入人工客服，显然也不希望用户使用人工服务。

而且不仅客服电话人工客服难找，各种在线客服也难找。联系在线客服到人工服务，也需要和机器人对话交流。但相比电话客服，在线客服是文字输入，偶尔也能精准匹配，机器人可以帮助解决问题。但大多数情况下，网上很难找到人工客服。甚至有些电商平台会给你发优惠券让你冷静下来，只是不会马上把你转到人工客服。当然，成功接入人工服务后，和拨打客服电话一样，有可能进入无尽的等待时间。

人工客服真的这么难找吗？其实是各大平台为了降低成本，不愿意把心思花在提升用户体验上:一堆冷冰冰的1，0数据，24小时在岗，没有加班费，没有病假，没有和用户吵架。至于总是有大概率跟用户“鸡鸭讲”，那是平台预料到的——跟AI辩不过，就放弃维权和申诉！这是一个小小的想法。

其实各大平台的人工服务都那么难接，不管是银行，电商，还是娱乐平台，还是因为他们的店欺负客户，不在乎用户体验。这真的是悬案吗？希望工信部门、市场监管、消费者权益保护等职能部门共同推动改变。

资料来源:报纸

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