用户体验计划是开好还是不开好?(用户体验计划有什么用)

在重大军事活动中，基地官兵为一线作战用户建立了直达战场的信息通道。建

什么是“用户体验”计划？面对记者的提问，某信息通信基地作战部副部长郑欢举了这样一个例子——

互联网时代，几乎每个人都经历过这样一个细节:新手机第一次开机，后台程序会自动询问是否加入“用户体验”程序。

手机“用户体验”计划是通过收集用户在使用产品过程中的体验，进一步改进设计和服务，提升竞争力的过程。该基地借鉴信息时代的新理念，推进“用户体验”计划的实施，正是为了紧贴部队通信保障任务，梳理保障问题，及时响应需求，努力为部队各项建设提供高质量的信息通信服务。

“观念转变”的本质是“观念转变”

“我们的战斗在战争到来之前就开始了！”

隆冬，凌晨两点，呼啸的北风吹在脸上，生疼。距离联合后勤保障演习开始还有不到10个小时。

出乎参演部队意料的是，某信息通信基地工程师高官阳不请自来地出现在训练场上。

“我们是上门服务的！”刚刚完成十几个小时的通信故障排除，高官阳手拿“白气”钻进帐篷，冻得通红的手里拿着一份通信服务意见采集卡...

看着参演部队官兵打下的“高分”，高官阳“心里暖暖的”。

“这是一张‘成绩单’。每次通信保障，我们都会让部队官兵打分。”记者仔细研究后发现:对于军用通信业务，表格细化了语音、网络、视频等多个类别。，每一类都遵循不同的评价标准。最后附有评论和建议。

“过去最头疼的就是沟通。”刚刚结束评分的沈阳联勤保障中心某部参谋李铎告诉记者，编制体制调整后，部队将正常组织全要素演练。但由于指挥关系复杂、支援行动多样、地域跨度放大，没有专业通信技术的支撑，要保证指挥通信畅通并不容易。

“实话告诉你，一旦我们遇到通信故障，我们不得不尽力寻求专业通信技术力量的帮助。没想到没等我们求助，人家就主动上来了。”李铎说。

谈及这份没有文件规定、没有上级要求、纯粹是“自选动作”的“评分表”，高冠阳坦言是因为观念的转变。

“以前是保障，现在是服务。”高杨告诉记者，为保证部队演习通信畅通，他们还派出技术力量5次主动与导演部沟通，对接制定保障方案。“只要是我们能做的，能保障用户需求的，我们都会尽力满足。”

“服务是安全的另一种表达方式，既体现了安全的工作属性，也体现了互联网时代的思维方式。”基地领导说:“作为新体制下通信部队的第一代建设者，我们干得怎么样，很大程度上决定着通信部队未来的面貌。”

成立之初，面对职责不清、关系不顺、任务不明的现实，基地常委带队走访调研军委、战区、军种、院校等29个大单位，依托他们满足需求、听取意见，提出了“尽力服务”的理念，明确了“信息通信服务质量发生革命性变化、用户体验大幅提升”的目标要求，在保障部队开展“用户体验”活动。

理念拓宽了，创新服务无止境。

去年11月中旬空陆军某部接到紧急训练任务，急需指定方向4条通信信道，于是立即与基地所属某旅取得联系。接到用户需求后，该旅作战训练科科长李聪陷入了困境:如果按照以往的工作程序，还得报各级机关审批，耗时较长，势必影响任务的开展。

“是按程序一步一步来，还是打破常规保证取胜？”李聪启动“点对点”快速反应机制，制定方案上报上级，协调军地力量，第一时间确定保障方案，确保了军事训练任务的顺利开展。

过去的“痛点”现在变成了“亮点”

“叮……”没过几分钟，一个大文件的下载进度条就满了。

“这才是真正的信息高速公路！”陆军第82集团军某炮兵旅文书张强正在利用强军网下载资料，“寻找5G时代到来的感觉”。

张强所在的营地，以前网速很慢，让大家苦不堪言。当他需要下载大文件时，只能等到夜深人静。有时候网络不稳定，很容易被打断。“他只能从头再来”。

带来这种变化的是一群“特殊客人”的到来。

“出去找服务，送上门保护。”去年夏天，根据基地的工作安排，基地某部连长周军带着业务骨干，挨个走访了20多个保障单位，调查了解需求。

“网速不快，质量不高，业务受阻。”得知部队官兵的“痛点”，周军立即向上级汇报，协调带宽扩容，安排技术骨干进行业务调试。一个星期后，网速大大加快。

跨步支援，精准服务部队。为提高服务质量，基地指示下属单位为每个用户建立“档案”，量身定制保障方案，明确“服务什么、如何服务”等问题，确保服务不再“跟着感觉走”，而是有的放矢。

“过去的痛点，现在成了亮点！”在西部战区某训练场，31个训练分队感慨万千。

由于该地区没有军用光缆网络，过去训练中演习，各单位需要协调通信运营商租用信道，协调跨度大，处理周期长，给参演单位带来很大不便。

基地某旅得知这一情况后，旅领导亲自带队，逐一走访调研，了解通信需求，成立专业保障小组，主动承担通信保障任务。

类似的例子还有很多——

“从以前的营地训练走向演习场，这是卫勤保障力量走向未来战场的必经之路。但是，缺乏专业的信息通信设备，移动通信保障能力薄弱，制约了信息化建设的提高。”面对困难，解放军总医院向基地某旅提出了移动通信保障需求。

“部队需要什么就提供什么，打仗需要什么就保障什么。”该旅立即部署伴随保障模块力量，组织战场环境勘察、对接制定保障方案，实现了城市、山区等复杂地形下全程音视频稳定通信。

“一次演习让我们也经历了‘能力突破’。”带队的作战参谋华科告诉记者，他们在满足战场需求、针对矛盾问题、积极参与部队实战化训练等方面发挥了较为明显的作用。

“服务部队不能等门，让部队少跑腿，少惹事。”前不久，北部战区某部一进驻，基地就主动上门，摸清保障需求，对接保障方案，解决保障难题，让进驻新营区的部队融入指挥链条。

服务的时间、程度、效率跟上战场的节奏。

一次重大演习刚开始，部队指挥员就给基地某通信保障分队出了一道“难题”:跟上实战要求，减少通信保障人员。

“以往重大保障任务都是在人员和装备上‘加法’，确保万无一失。现在突然要求‘减法’，任务能顺利完成吗？”

“服务要跟上战场的节奏。”谈及这一变化，基地领导又举了一个例子:

最近在基地通信力量整合中，减少了一个基础设施齐全、用户多的通信站，而加强了一个基础设施陈旧、用户少的通信站。

看似意料之外，其实顺理成章:后者保证用户多为作战指挥用户，战时辅助作用更重要。

“谁在战时发挥的作用更大，就优先保护谁；谁离战场近，谁就优先加强。”这是基地刚刚下发的《战备值班工作规定》中明确要求的。记者了解到，这个基地像这样的战备值班规范有近30项，涵盖战备值班业务规定和考评标准。

“作为新型作战力量，要想充分释放新体系的活力，需要在制度规范层面完成新型战斗力的顶层设计。”据该基地领导介绍，部队调整改革后，使用的一些制度规范五花八门，内容陈旧，仅传输业务涉及的制度规范就有十几项；同时，后方队列改革安装了很多新装备，开展了很多新业务，但战备值班缺乏相应规范。

系统的标准时间、程度、效率跟不上部队转型发展的新要求，成为制约练兵备战的“瓶颈”问题。为此，这个基地专门成立了制度规范修订组，既有业务专家，也有一线骨干成员，各专业、各领域的官兵都参与其中。同时，他们向基地全体官兵征集优化改进意见。经过反复论证的制度规范出台后，他们大胆使用，严格评估，并在实践中卷上战场。

“目前，所有的支援任务都是以小分队的形式进行的。而《战备值班条例》中的战备等级转换内容，缺少营级以下分队的规定。”最近，基地某旅工程师付金国得到了系统规范修订组的重视。修订组专门邀请傅金国就此问题进行专题研究，最终采纳了他的意见。

“带着就能用，照着做就行。”在通信室，四级军士长杨洋，处理用户故障申报，与上级下发的《通信网络业务规定》相比，时间缩短了一大半。