转人工服务怎么转(请问您是要转人工服务吗?)

指导阅读

平日里各种人工客服推销电话让大家应接不暇，但是一旦遇到问题想投诉，找人工客服接听投诉比登天还难。通过平台在线咨询客服，问来问去都是和机器人对话，无济于事；改成电话咨询后，转账人工服务一直占线，甚至有的根本找不到人工入口。最近一些企业的人工客服被消费者反复“吐槽”。它应该是面向大众的客户服务，致力于提供更好的服务。为什么总喜欢和消费者“捉迷藏”？

客服深埋，四类企业沟通困难。

半月谈记者调查发现，在互联网平台上很难找到人工客服的企业主要有四大类:

-共享租车之类的“交完钱不要想着轻易还”。随着共享出行概念的流行，越来越多的自行车共享和共享汽车公司出现。前不久，广州的张先生在“联云租车”平台上交了押金注册成为会员。由于使用频率较低，张先生于今年4月在该平台申请退还押金。之后，张先生不仅在App上找不到退款流程，还拨打了“24小时在线”客服电话，根本没有任何人工咨询服务。

无奈之下，张先生在网站上查询发现，该公司总部前台曾打过电话，前台工作人员冷冷地说:“请留下您的电话号码，我们的工作人员会在3个工作日内回复您。”3个工作日过去了，还是没有回应。张先生吐槽，“这不是敷衍吗？”

-小额贷款等。“贷款是故意放出来让你还不起的”。北京的李先生通过“闪银”App借了一笔小额贷款。眼看贷款就要逾期，李先生试图联系该公司客服。但官方客服热线一直占线，李先生尝试联系了一个星期，没有任何结果。

与此同时，不少用户在第三方投诉平台“聚投诉”上投诉称，“闪银”公司利用人工客服，通过电话实施“暴力催债”。李先生说，“客户想和公司好好沟通，就忽略了。出了问题，他们的电话就会找上门来。”

——二手交易平台的“我管不了你的事”。周先生今年3月在“交易猫”平台上成功出售了一个游戏账号。然而，交易后一个月，他还没有收到付款。他搜了网站和手机，都找不到人工客服电话。在线咨询仅限于给客服留言下单；消费者也反映在猎趣二手交易网也遇到了这样的情况。

——《请上线@我》短视频平台。张女士是一位美妆博主。她经常发短视频，直播。她在短视频平台上有很多粉丝。今年4月，她在火山小视频上的账号突然无法登录。感觉与粉丝群“脱节”的张女士心急如焚，但网络平台客服称“无法解决”，电话人工客服一直占线。张女士认为，平台具有消费奖励和提现功能，不再是简单的观影娱乐平台，应该合理跟踪和引导用户的消费行为。

另外，即使是大家最常用的各大银行、电信运营商的客服电话，不听一个广告，不按一堆数字符号，切换到人工座席接听也是极其困难的。有时候，我终于拐进了人工坐席通道，得到的回答是“请稍等…”

成本控制和技术缺乏使得客户服务系统很难升级。

2018年12月，中消协发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示，在47家企业服务热线的4301个体验样本中，服务热线人工服务转接等待时间是所有体验环节中最低的。报告还提到，互联网出行领域切换到人工服务的响应时间较长，切换到人工服务时出现忙音、等待时间长、切换后无声音、自动挂断等现象，严重影响了客户体验。

那么，是什么原因导致人工客服“隐藏”得如此之深呢？

首先，企业自助语音系统还没有完善，用户需求和企业服务还没有达到供需平衡。某电信运营商客服负责人表示，企业都想把更多的业务交给机器，以降低人力成本。但是由于自助流程不普及，企业制度不完善，客户的很多问题很难得到快速解决。

该负责人告诉半月谈记者，在降本增效的驱动下，企业希望将无投诉咨询、查询服务尽可能智能化，通过分流引导客户采用机器、自助等形式。

“希望通过人工入口的深埋来培养用户的自助习惯，但现实是自助语音系统根本无法达到自助解决问题的目的。"

其次，客服权限不同导致问题解决率低，体验差。半月谈记者了解到，企业的客服业务分为外包和自建团队两种模式。初创企业为了节约成本，往往采用外包模式。

携程相关负责人告诉半月谈记者:“如果有40个人接电话，应该有60个人待命，否则接听率会下降。”外包客服团队虽然节约了成本，但是存在不了解具体情况，没有处置权等问题。，而且只能起到发号施令的作用，很难真正解决实质问题。

此外，针对短视频平台客服难找的问题，半月谈记者咨询了Tik Tok团队。该团队负责人表示，Tik Tok的客服体系正在不断完善和建设，电话客服接单量巨大，主要承担处理违法和不良信息举报等高优先级问题的职能。关于用户体验的咨询，建议通过线上渠道进行。

降低成本不能牺牲消费者权益。

中消协律师团团长邱分析，一般来说，上述平台都是互联网或与互联网运营相关的行业，都是利用网络技术来扩大用户、销售商品、提供服务。有些互联网公司没有热线，只有邮箱和在线客服。一方面反映出企业对消费者权益不够重视；另一方面，企业业务量大，很难提供一对一的客户服务。

暨南大学管理学院教授潘丁认为，企业为了降低成本，限制人工客服数量可以理解，但不应该牺牲消费者的权益。他建议企业从源头上疏导问题，利用人工智能等技术手段，优化自动语音应答的准确率。同时设置有效互动的非实时客服与用户沟通。

平安国际智慧城市科技有限公司高级产品总监杜泽表示，提高客服接通率，更好地分发智能客服的关键在于通过AI优化提高语音识别技术的准确率。他介绍，以深圳交警热线为例，通过优化升级语音导航系统，加入语义理解等AI手段，所有客服人员从过去每天只能接听200个电话，到现在每天可以增加到4000个电话。

在线智能客服系统“网易七鱼”相关负责人认为，人与人之间的情感交流是服务行业不可替代的。在客服机器人不断升级的未来，应该强调并发挥“人的价值”。