京东在线客服(客服24小时在线服务)

文学源于生活，预测生活。《丹·布朗的起源》中的人工智能程序“温斯顿”不仅帮助主角解开了最后的密码，还揭示了一个道理——人工智能拥有改变未来的“超能力”。经过无数次的研究和模仿，人工智能正逐渐以“有温度”的情感俘获人们的信任。最近北京一位退休的陈阿姨遇到了有温度的智能客服。

“别急，你慢慢说。你想问吃阿卡波糖片的最佳时间是什么时候吧？”

“是的！是啊！这就是我想问的！”

这是10月31日晚发生在JD.COM的一段真实对话的记录。买了降糖药的陈阿姨急着表达自己的问题。根据咨询内容，JD.com智能客服表示，她不仅准确猜到了她的意图给予回复，还耐心安抚了对方的焦虑情绪。

这种高情商、懂人心、有温度的交互体验，来自京东云自主研发的智能客服语音犀牛。基于领先的全栈自研AI技术，京东智能客服不仅能高质量完成全流程闭环服务，还能识别情绪、猜测意图，为云上购物节保驾护航。

“多角色”在提高质量和效率中发挥情感作用

“我急着用这个产品。什么时候能收到？”

“我非常理解你的感受。货物正在加急，最迟明天早上到达。”

准确了解客户需求，帮助客户解决问题。京东智能客服可以更及时、更贴心的服务客户。销售前，智能识别链接产品，提供卖点差异并推荐产品、优惠和活动；在销售方面，根据订单和物流状况做出准确的反应；售后自动确认信息，查询发货，定时关怀客户，做服务提醒。京东智能客服全天7X24小时在线，无论白天黑夜都能秒回复。即使在JD.COM 618、11.11这样的大促时刻，它也能以一对一的能力，随时在“黄金导购”和“知心朋友”的角色间切换，抓住大促期间的客流涌入。

当你需要专业的购物建议时，JD.com智能客服立即变身“黄金导购”，通过商品推荐、卖点提炼等一系列“深度对话互动导购”功能，优化消费者的购物体验，提升商家的品质和效率。以无极电脑店为例。2018年，颜夕被应用于商业指导、问答、交流等高频场景。相比人工客服，平均降低了50%的成本，提高了15%的转化率。

此外，bosom智能客服可以直达消费者的“内心”，是消费者的“知音”。在处理大量询问时，不仅能够很好地回答，而且具有“知人心、明民情、说民话”的特点。它可以自动识别谈话过程中客户的愤怒、失望、愤怒、焦虑等情绪和浓度，并在回复中添加相应的情绪表达，使人机交互更加温馨。比如你问“如果我不开心，我会开心买这个吗？”机器人会贴心的回答:“你为什么不开心？你笑起来就会开心！”给屏幕尽头的你注入温暖。

冷静应对售后服务，保障极致购物体验

下单成功后，购买的大家电、家居用品安装销售后怎么办？面对家居电商的物流配送、预约安装、维修保养、主动护理等一系列高频复杂的售后场景。，京东智能客服可以围绕售后服务的关键节点精细化管理用户体验，大幅提升用户满意度和复购率。

比如催货、物流状态查询，都是家居行业的高频咨询场景。传统客服无法针对具体的物流状态和节点给出不同的响应。京东智能客服可以自动获取物流轨迹，推送物流信息，大大提高了物流咨询场景的解决效率。

11.11期间，颜夕物流智能外呼基于自主研发的ASR、NLP、TTS三大语音语义技术，可批量自动执行外呼任务，从容为全国用户提供自营商品配送、安装维护上门预订服务，涉及130+品类。

得益于京东智能客服的全链路服务能力，11月11日JD.COM开幕期间，京东智能客服累计咨询服务量超过7693万次，同比增长105%。面对11.11，一夜之间查询量翻了几番，高情商有温度的京东智能客服再次如日中天。它就像一个训练有素的客服群，随时在线补仓，覆盖900万自营SKU，为JD.COM超过5亿消费者带来丝滑流畅的客服体验。

从618到11.11，京东智能客服颜夕一直践行着“以人为中心的AI”，经历了多年的苦练和高压实战场景。目前，久经沙场的JD.com智能客服，不仅为用户提供了智能咨询服务，更让沟通互联，跨越不同行业，服务政府、城市、企业，助力实体经济高质量发展。

本文来自财经网。