淘宝换货运费谁承担(淘宝换货是直接寄回去吗)

网上退货应该没那么难吧(人们关注和谈论网购的那些事①)

北京读者李翔宇最近在网上买了一个防水耳机，出了问题，退货很麻烦。原来，他在某品牌官网购买商品后，不到一周就发现防水耳机被淹，认为商品本身存在质量问题，于是在网上申请退款。但网站客服人员称“耳机进水”是用户操作不当造成的，拒绝退款。为此李翔宇找了几个维修点，请专业人士检查，证明耳机确实存在质量问题，与人为操作无关。过了两周才拿到退款，这让李翔宇觉得“太麻烦了”。

互联网已经成为消费者购物的重要渠道之一。但由于网购的特殊性，退货相对麻烦，也导致很多投诉和纠纷。为了保护消费者的合法权益，《消费者权益保护法》明确规定，除部分特殊商品外，“经营者利用网络、电视、电话、邮购等方式，销售商品的，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由”。然而，在现实生活中，这一规则往往难以顺利实施。

前段时间，刘玥在一个网络平台上看中了一件滑雪服。商家说需要客户下单才能购买。所以提前声明“七天后无理由退货”。然而，拿到货后，刘玥发现图片和实物之间的色差很大。“商家拍摄的图片有明显色差，涉嫌欺诈消费者”。尽管寻求了各种方法，刘玥最终未能与商家就退货事宜进行谈判。“商家说事先有说法，所以拒绝退款。我还不知道要花多大力气才能退款，也不想麻烦。这被认为是不吉利的。”刘玥说。

对此，中国消费者协会法律部副主任谢龙表示，消费者确认的一些特殊商品，如激活或试用后价值大幅降低的商品，可以免除七日无理由退货规定。除了这些特殊情况，商家也不能随意扩大不适用七天无理由退货的商品范围，商家在销售过程中要设置明显的确认程序。未经消费者确认，不能因事先声明而拒绝退货。

陈冲曾经在一个电子商务平台上购买了一款电子产品。快递收到后，他开箱验货，发现产品有瑕疵，拒绝签收。商家收到退货后没有退款，理由是商品已经拆封，影响二次销售。他尝试联系网购平台，平台未能处理。

谢龙表示，七天无理由退货时，消费者退回的商品应该是完好的，即“不会影响二次销售”。但是，消费者基于检验需要而打开商品包装，或者为确认商品质量和功能而进行合理调试，并不会影响商品的完整性，商家也不能拒绝退货。另外，如果出现质量问题，商家应当按照合同约定退货，不能基于事先声明免除责任。

在线投诉平台中，退换货导致的运费、物流导致的损失被频繁投诉。根据相关法律规定，因质量问题导致的退货和运费应由商家承担。然而，网友汀洋曾在某电商平台购买了一个衣夹，但收到货后发现商品已损坏。联系卖家客服退货时，卖家要求客户将退货原因由“产品质量问题”改为“其他”。“我选择‘其他’是为了成功返回。后来才知道，只有质量问题导致的退货，才能由卖家承担。结果运费到现在都没退。”汀洋说。此外，由于物流原因，如果快递在退货过程中损坏，商家可能会以影响“二次销售”为由拒绝退款。物流公司和商家来回“踢皮球”，消费者只能干着急。

在退货过程中，由于物流的影响，需要进一步明确权责关系，保护消费者权益。中国人民大学法学院教授刘俊海表示，商家和消费者之间不仅有利益冲突，还有利益约定。应当保护消费者的“后悔权”，这有利于促进消费者理性消费，也可以迫使经营者放弃欺诈、虚假广告和误导性宣传，提高产品和服务质量，改善消费体验，增强核心竞争力。“要切实维护消费者‘后悔权’，优化诚实信用、公平正义、共赢共享、包容普惠的网络经济生态环境。”刘俊海说。

来源:人民网-人民日报