yoy是什么意思?(zip是什么意思)

淘宝上有几十亿的商品，每天有几千万的客户从浩如烟海的商品库中挑选商品。我们傻傻地坐在电脑前，最后丁咚:

你好，亲爱的！

我们每天的房租，员工费用，店铺的各种费用，平均要多少钱才能得到顾客一句简单的问候？怎么能舍得让客户溜走，但我们想过:这简单的问候背后，客户在想什么？

客服是每个网店最基本的配置，也算是最基础的岗位。但是基础往往被忽视，网店的客服也没有得到足够的重视。我开网店三四年了，从最基础的客服做起。现在有了自己的皇冠店，深深体会到客服的重要性。今天我想和大家分享一下精英客服的培养。

“亲爱的，你好！”在这个简单的问候背后，客户可能会思考以下4个问题:

宝宝看起来不错，我就要了。我赚钱不容易。如果你能试着还价，那就省省吧！

而描述和评价让我相当冲动。我们来试试看，这家店的服务是不是真的有说的那么好。

为什么描述中没有说明我的顾虑？先问清楚问题再决定买不买。

这家也不是最便宜的，都很挑剔。有什么比别人强的？

未来决定我们能不能走下去的不是VC或者淘宝，而是客户！我们能走多远支持，还是客户！什么能让客户长期相信我们？网店就是从头到尾接触客户的人。

[什么是客户服务]

顾名思义，“客服”是为顾客提供服务的人，而网店客服是为顾客提供完整网购流程的服务人员。简单:售前、售中、售后服务。我随便列举一下。在这三个过程中，客户会问的常见问题至少有200多个。有些人会感到惊讶。有这么多吗？

以前在互联网公司工作，产品比较单一。新员工的培训和考核就是把两个手册里的所有问题都背下来。问题分为两类:一是产品问题，客户会问的关于产品本身的问题大概有100个左右；另一个是技术问题:在开通这项业务的过程中，有100多个常见问题；记得当时主管每天下班后对大家的考核是随机问三个问题，做到几乎一字不差，否则表现会受到惩罚。

落地客服在工作中要面对整个网购流程，客户会问的各种问题，客户群体不同，面对任何问题都需要回答。如果产品多，产品更新快，可能会出现200多个问题。你还需要多了解产品的背景。卖衣服的时候要了解有哪些品牌，如何搭配产品，根据不同的年龄选择不同的颜色。卖珠子的要知道各种珠子的含义，要知道基本的佛教知识。现在还有人觉得做精英客服容易吗？大多数优秀的店长都是从客服开始的。

如何成为一名精英客服？

【售前服务】关键词:亲切、热情、礼貌、专业、灵活

售前服务相当于销售，也就是卖东西。包括顾客在给宝贝拍照前会问的各种问题。我们对一家店的最初印象和服务意识的判断，直接决定了接下来的购买行为。其中最直接直观的感受就是通过一线客服的态度和技巧传达出来的。销售前，客服一定要了解客户简单问候背后可能想到的四个问题。

客户是用钱买来的财神。在销售前，热情礼貌的态度，加上亲切的语气和恰当的表达，可以迅速拉近与客户的心理距离。但是仅有热情是不够的。比热情更重要的是专业精神。以店内热销的一款宝贝为例。售前客服要列出至少50个客户常问的问题，你能回答出来才能被录用。如何提高自己客服的专业性，因人而异，适合自己最好！

售前的专业性体现在你要把宝贝的尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途、使用说明、注意事项、细节等问题都背下来。现在，以你自己的一个宝宝为例，你必须能够列出至少50个问题。如果没有50个，那就想想宝宝的一些背景知识，以及客户提问的不同方式。总结问题最好的方法是分析客服的日常聊天记录，总结常见问题，参考答案。如果可以(我说如果)，让客服亲自试玩宝贝，把真实感受反馈给客户，在专业的基础上增加生动性和真实性，会进一步促进交易！

专业客服需要良好的沟通和适应能力，考核标准很简单，就“一问三答”四字原则:

对于任何客户的问题，您都需要3个以上不同的备选答案！

如果客户对一个宝贝不满意，或者犹豫不决，至少可以推荐三个以上相似或者接近的宝贝，并且可以对比分析三个型号的共性和性价比，给客户一个选择的余地。

有了良好的沟通和适应能力，才能不断提高全店的转化率和客单价！在此基础上，要一直保持售前热情，形象比喻就是“客户烦你一千遍，你对客户就像初恋”！

有人会说:符合你要求的客服很少。我也觉得真的很高，甚至有点苛刻！但是想高就中，想中就低！这是我对自己和客服的要求。

有人说，售前客服最关键的目的是成交。这个观点不会错，但是要注意方法。客户在打招呼之前就有了心理预期:这个客服肯定会希望我买他们的产品。有时候，我们不一定非要劝客户买。有一种方法叫做欲擒故纵。如果你获得信任，就会有交易。可以慢慢体会。就像老子的《道德经》也说:

想喝就要搞定；如果你想拿走它，你必须修好它。

【销售服务】关键词:热情、体贴、关心、照顾、耐心

当客户拍下宝贝后，确认收货前的流程称为售中服务，主要包括:客户付款、付款流程、请求备注、快递、发货、客户交易评价，以及确认收货过程中的所有问题。

如果说热情、礼貌、专业的售前服务已经给顾客留下了很好的印象，那么体贴周到的售中和售后服务才是真正启动顾客对店铺的信任！

卖服务的时候要有足够的耐心。客户会认为自己是上帝，偶尔会提出一些额外的甚至苛刻的要求。我们应该在不失原则的情况下尽力满足他们。母亲节前一周，很多顾客在我的店里给妈妈买包，超过一半的顾客让我们自己写贺卡。出货量如此之大，我几乎应接不暇。本想打印出来处理一下，但是看到客户要代我写的内容，差点哭了。我想和你分享一些内容:

亲爱的妈妈，假期我不能回去看你。我给你买个包。你年纪大了，出门带好东西。我和君君在杭州过得很好。假期我们会回去看你的！

亲爱的妈妈，祝你节日快乐。我最近工作太努力了。别担心我。我不想减肥。现在吃的胖乎乎的。我想念你和杭航杭！

亲爱的妈妈，今天是你的节日。祝妈妈节日快乐，越来越年轻，越来越漂亮，我们永远爱你！

亲爱的妈妈，母亲节快乐！谢谢你20多年的培养。平时说不出来。我给你买个包。希望妈妈永远不老！经常微笑！

那些日子带给我各种感受和温暖。我们当年手写了很多贺卡，还根据收件人的身份精心准备了不同的小礼物，比如手绣香包、竹炭毛巾、折叠购物袋等。这些礼物都不贵，但都是精心挑选的礼物。有些卖家可能觉得自己忙不过来，但往往就是在这些关键的时候才能获得客户的信任。平时谁都能做到，关键时刻做不到，就会功亏一篑。别人做不到，我们做了，客户会觉得完全不一样。

后来客户给了分段评价，5分好评，很多客户重复再买。每当看到客户的小赞，我都会笑很久，然后想想我们忙碌的过程，我觉得这一切都是值得的！其实痛苦会过去，但美好会永存。

【售后服务】关键词:真诚、倾听、沟通、包容、理解

售后服务是指退换货、差评、投诉、纠纷处理等各个方面。客户收到货物后的使用过程中。

想象一个场景:如果你太忙，有五个新客户的旺旺咨询和一个老客户的维护，你选哪个？我会选择老客户。仔细想想就明白了，这是短期利益和长期利益的权衡。

售中服务需要周到、细心、体贴的服务，售后客服需要强烈的服务意识和主人翁意识。你要学会换位思考，多站在买家的角度思考。如果原则上不是大事，可以通过道歉、送礼、沟通等方式解决。要大度，宽容，眼光要长远。有时候，表面上你吃亏了，但长远来看，是双赢。

如果顾客把包送去换，却忘了把邮费放在包里，那么售后客服有三种处理方式:

等等，因为邮费还没交，新包裹就不寄了。等顾客打电话来问包是否已经寄出，然后告诉他付邮费。

第一时间给客户打电话，告诉客户需要付邮费，付完邮费再寄。

尽快把新包裹寄给客户，告诉他邮费怎么付，付多少钱。

很多店都是第一种方式，也不是因为没有服务意识，有时候是因为太忙...但是忙是我们自己的事。对于客户来说，我们忙不忙跟他没关系。第三种方法看似有邮费的风险，但实际上获得的信任比这种可能的损失要有价值得多。

即使遇到投诉纠纷，维权交易，也要不失原则的积极与客户沟通，而90%的误会都来自于没有及时有效的沟通！结论是一样的。主动告诉客户和问客户是完全不同的。大部分客户认为我们不够重视，希望得到我们的尊重和理解，让我们觉得他不是无理要求。

售后，最重要的是处理好客户的情绪！

早期客户的情绪可能很激动，也可能很愤怒，所以我们只是听；当客户发泄完了，或者一句唠叨，一堆指责，一个建议，这个时候，就要适当的安抚客户的情绪，不要错过任何一个赞美的机会；当客户不再生气时，做出相应的解释以表明自己的诚恳态度，然后道歉。有争议就有机会。客户花这么多时间与我们沟通。如果他们成为忠实的客户，甚至成为朋友，他们会很高兴和我们在一起。否则客户的时间成本就浪费了。

如果售后客服头疼，抱怨客户，推卸责任，那真的是最大的隐患。如果我们真诚大方的售后是其他店无法做到的，那么我们一定会获得其他店无法获得的顾客的理解和好感，顾客的忠诚度和粘性也会增强，给我们带来精神上和经济上的愉悦。

做客服不容易，做精英客服更难。如果客户是上帝，客服就是最接近上帝的人，这是一个非常神圣的职业！

文/罗山资深淘宝运营，个人微信号:yoy341微信官方账号:wslm1618