快递客服主要做什么(新手做中通快递客服难吗)

90后，学历不高，没有一技之长。我在中通做了三年快递员，后来转行做快递客服。现在已经工作六年了。在这里，我要感谢带我的老师，因为她积累了很多处理快递中各种问题的经验，感谢她的慷慨，也感谢我自己的努力。

快递的工作呢？比如需要什么条件，工资等等。。一些细节处理体制内的相应问题，有些差异，但基本相同。我以中通为例，给大家讲一下快递客服的工作流程。

首先，每天八点半准时上班，每个人都有自己的工位和需要处理问题的网络对应分支。这个行业不允许迟到一分钟，因为每天八点半客服热线电话和线上渠道访问都会自动注册登录开始回答和处理客户问题。不按时上班，在线访问26秒内未接电话，客户无回应，将被罚款。这种客服造成的罚款，由客服自己承担。接下来打开相应快递公司的网站开始接单，就是客户遇到的问题解决不了产生的客户投诉。每次接到投诉工单后，都要在投诉工单规定的时间内解决客户的问题，然后引导客户满意回复，也算是给企业增加了光环。如果投诉工单超时，客户问题没有解决，客户回复差评，会有相应的考核。其实客户投诉的原因都是一样的，就是没有收到快递回执，快递需要送货上门，快递破损，快递员态度恶劣，快递乱收费，一系列问题等等。这些问题需要记录在excel表格中(excel办公软件，也是最常用的记录软件，最基本的操作不用全会也可以)，然后通知相关负责人跟进处理。通知渠道基本都是网点的微信群，一定不能马虎。如果客服未能通知到位，后续的一系列损失也将由客服承担。通知相应负责人后，等待结果回复。结果回复是什么？也就是说，比如客户投诉快递没收到，负责人反馈给客服，快递是否已经给客户找到，快递损坏时责任方是否已经认定，赔付客户到位。负责人反馈给你后，客服需要再次致电客户，确认问题是否已经解决。如果问题解决了，这个客户投诉的工单就可以完成了。如果没有解决，客服要根据自己的特长做出判断，做出结果处理，给客户一个满意的处理结果。千万不要让客户再次升级投诉，给网点或业务员带来更大的损失。当然，对于一些不讲理的客户，我们也有相应的规章制度，可以不理会。看他安静的表演真好。有时候觉得也是一种享受。有的朋友可能想问，做一个善于沟通、口齿伶俐的客服快递员有必要吗？当然，沟通能力强肯定是好的，但我个人认为，人与人是不一样的，并不是每个人都能口若悬河。虽然是客服行业，但是快递客服更注重为客户排忧解难。只要解决了客户的问题，让客户满意，客服不是卖产品或者买产品，也不是只有沟通能力强的人才能做到。可以慢慢练，时间长了就好了。最后，这个工作流程持续到当天18点下班结束。这种工作流程在快递还有一个称呼，叫做入站客服。进站客服需要处理的快件问题是每天到达总部的快件，也就是全国各地寄给我们的快件。

以上是新手客服上班需要做的工作。基本上一个月就能工作了。因为现在专业的快递客服在这个行业已经是稀有物种了，为什么这么说呢？因为看似简单，练了一天真的很累！你要自己承受各种外界情绪来影响你工作情绪的变化。对于一个新手来说，你的脑袋肯定一整天都是混沌的。想象一下，整天坐在电脑前打游戏。你得很累，更别说做一天脑力劳动了。但是当你熟练了，调整好自己的态度真的不会耽误你边看电影边解题！只要能坚持到过渡期，也就是精神摧残期，对于新手客服来说，工资还是可以的，底薪4500+补贴，或者5000+。我个人认为，在目前的疫情下，对于文化程度不高，没有一技之长的人来说，也是一份不错的工作。

接下来，我们来说说一年以上工作经验的专业客服工作流程。

一个专业的客服，除了处理上述入境快件，还处理出境快件。(关于出站快件的说明:每个网点都有自己大量的发送客户，包括淘宝拼多多卖货，快摇直播卖货，各种电商平台。还有业务员收的散户。)客服的微信在本网点所有客户快递问题处理群都有钉钉。在这些每天发出的快件群里，每天都会出现快件丢失、损坏、延迟封箱的问题。商家会给群里反馈，客服要及时跟进处理，及时处理快件发出后给商家或零售寄件人的一系列问题。根据客服的经验和对快递法规的理解，做出专业判断，及时为商家和网点止损，为自己争取利益。在这里，我想插一句关于快递条例的说明，因为这很重要。(快递条例说明:条例是通用的，可以理解为法律，国法，家规。你要付出生命，要偿还债务，还要因为偷窃被判刑。只是量刑不同和快递的规定就像一套法律条文。损坏、丢失、延误如何处理，如何判断。这些规则和条例应该由专业的客户服务记住。客服是律师，一定要打得过对方律师，这样才能及时为网点和商家止损，给自己带来经济收入。每次处理这些问题，我都觉得自己打了一场官司。如果我赢了，我会特别有成就感，同时也会给自己带来可观的收入。相反，如果我因为各种因素失败，客服不承担损失。)入库+出库，以上是一个专业客服的日常工作流程。

出站快递后存在丢失、损坏、延误的问题。成功办理后，会有退款。每单50-300元不等，分三七分，老板三分，员工七分。这样每个月至少可以赚3000元。努力的话，也可以多接待一些售后客户。拿的比基本工资多也不是不可能。一个月一万块是可以的。我亲自测试。

希望以上分享对想踏入这个行业的朋友有用。如果你喜欢，请给我一个赞。如果想了解更多，可以留言。以后会继续更新干货，喜欢的可以关注。