阿里巴巴卖家版(电商主图制作软件)

编辑导读:“让天下没有难做的生意。”对电子商务有所了解的人都会听过这句话。在践行这句话的道路上，阿里巴巴走出了自己的发展模式。本文将从商户背景出发，探讨阿里巴巴的商户服务蓝图，希望对你有所帮助。

一、前言如果不是让你想起阿里巴巴最著名的企业价值观，你能轻松得过来吗？

“用户第一，员工第二，股东第三”。我想这对大多数人来说应该很容易。他的任务呢？

“让天下没有难做的生意”，这应该不难，但阿里把用户放在第一位，却以“让天下没有难做的生意”为己任。仔细想想，他想让用户满意，商家生意做好，还是有意思的。

阿里通过践行自己的价值观和使命，走出了自己的发展模式。

那么如何定义这种运营模式呢？阿里曾鸣老师提出了“S2B2C”的概念，即平台为商家提供服务支持，与商家一起为消费者提供服务。简单来说，阿里巴巴搭建平台，为商家提供良好的商业环境，通过平台规则约束商家，为用户提供良好的体验。

截至目前，依托阿里电商业务开发的各类产品和服务，已经将“S2B2C”模式推向多层次服务，发展到你中有我、我中有你、相互依存、相互支持的程度。

今天，笔者将从一个B端产品和一个商家的角度，通过“商家后台”一角，深入浅出地探究阿里对商家服务的构想，了解阿里巴巴“S2B2C”模式下为商家构建的服务蓝图。

二、商家后台长什么样子？业务管理后台的界面几经修改，最终形成上图所示的布局。如下图所示，中间的主体部分可以支持用户根据自己的需求自由布局模块，让用户清晰明了的到达自己需要的模块。

在界面左侧，仍然可以看到所有服务的门户摘要，常用应用的门户包含在大类中。服务的大类默认排序，常用应用可以根据个人习惯显示和隐藏。这里除了内容运营中心的项目是从首页的当前页面打开，其他项目都是从新的标签页打开，这个地方略显不协调。

历次改版都改变了操作习惯，有效提高了业务效率。通过定制界面布局，不同岗位的人可以快速准确的找到自己需要的服务入口。

三、平台给商家提供了哪些服务？

通过业务后台的主界面，我们看到了N多个服务入口。当我们第一次打开牛倩工作台时，它真的很耀眼，就像我父母第一次使用智能手机的场景一样。可以用两句话来概括:“什么都找不到”和“什么都不敢点”。

看过作者前一篇文章的朋友应该都知道，作者是一位“从商到商”的ToB产品从业者，目前做的是电子商务服务相关的工作。如果你观察的足够仔细，还是可以知道作者是山东人，爱用倒装句。谈完生意，我跟你开个玩笑。

其实说到服务，产品从业者应该责无旁贷的把服务当成自己的态度。“产品即服务”这个概念不是空喊出来的。产品只有提供了服务，才会有价值。有价值的产品才有，明眼人才会做出选择。

那么阿里发展至今为商家提供了哪些服务呢？我们围绕“业务后台”，也就是从淘宝/天猫商家的角度，列举一下阿里提供的那些服务:

3.1 常规店铺服务

既然是开店服务，正规服务是必不可少的。这里不再重复“订单管理”、“商品管理”、“账单管理”等基础服务，这些都是平台的必要服务；

3.2 营销服务

开店后，最重要的是营销服务。除了在淘宝/天猫的常规营销活动，阿里将负责营销服务的产品整合到“阿里妈妈”中。没错，作者没有打错字，就是“阿里巴巴”的“阿里妈妈”；

阿里妈妈提供的营销服务包括阿里站内外的推广。直接进入“阿里妈妈”官方主页，就可以清楚地看到“阿里妈妈”的产品矩阵。作者放了一张导游图，建议感兴趣的朋友亲自了解一下每个产品。了解了之后，你在淘宝上搜索商品的时候，就可以清楚地知道为什么有些商品会显示在一些特殊的区域。

3.3金融服务接下来是阿里的金融服务。说到阿里的金融服务，就是广为人知的支付宝，也有网商银行这个产品的存在。

作为淘宝/天猫商家，支付宝的服务是比较常用的，比如“商家账户共享”、“转账”等。同样，你可以在支付宝里找到支付宝可以提供的产品和服务。这是供你快速阅读的导游图。

随着支付宝业务的不断发展，支付宝提供的服务场景越来越多，逐渐覆盖所有线上支付场景和线下商户的各类支付场景，并且还在围绕支付场景不断拓展产品的服务能力。

3.4 软件服务

说到软件服务，不得不想到阿里的服务市场。从最早的提供单一的软件服务，到后来发展到整合包括软件服务、店铺运营、客服外包等多种服务的市场。对于企业来说，软件服务贡献巨大；目前的软件服务已经与阿里云和开放平台融合，成为阿里大学“S2B2C”模式下的又一个新的“S2B2C”生态系统。

在作者眼中，这种生态发展可以形象地描述阿里的发展历史。

阿里电商业务的快速发展催生了电商信息化的需求，越来越多的人被卷入到电商信息化的浪潮中。

随即，淘宝开放平台的诞生让ISV欢呼雀跃，淘宝开放平台的诞生开启了电子商务软件服务的繁荣时代；随着电子商务的逐渐成熟，用户需求不断被挖掘，各业务方向的软件逐渐积累业务功能，形成有竞争力的软件产品。在各个业务方向的赛道上涌现出了很多优秀的产品和企业。

然后，阿里云的出现创造了另一个传奇...

3.5 云服务

王健博士的故事很多朋友都被故事打动了。从最初解决支付宝的存储计算瓶颈和IOE方案的替换，到现在提供存储、计算、数据库、人工智能、物联网等一系列云服务的庞然大物。，阿里云做到了世界前列，成为又一只独角兽。

阿里云不是技术产品吗？它能为企业提供什么服务？其实不是的。服务市场的软件大部分部署在阿里云。当你使用软件市场的服务，就相当于间接使用了阿里云，阿里官方客服机器人“店小二”也是属于阿里云的产品序列。

阿里云甚至是整个阿里巴巴集团的技术支撑。开个玩笑，如果现在的阿里离不开阿里云，我们能说阿里是阿里云提供的产品和服务吗？

其实马老师说的我们现在正在从信息时代走向数字时代，就足以证明阿里云对于未来发展的重要性。这句话怎么理解？说的通俗一点，淘宝就是打破信息鸿沟，让天下没有难做的生意。未来要通过数字化的手段让生意变得更好。

阿里云提供的产品太多了，可以直接在阿里云官网查看产品矩阵。

3.6物流服务接下来菜鸟登场，就是物流服务。说到物流服务，不仅商家，普通消费者也能想到“菜鸟”。京东物流很容易让人联想到菜鸟。相比京东物流，菜鸟还是后起之秀。虽然经常和京东物流相提并论，但两者还是有一些区别的。看看能否从both官网的介绍中找到什么线索。

关于菜鸟:

菜鸟网络科技有限公司(简称“菜鸟网络”)

2013年，阿里巴巴集团联合四通一达等快递公司牵头成立。

菜鸟是一家互联网科技公司，专注于物流网络平台服务。通过技术创新和高效协作，菜鸟持续推动快递物流行业数字化、智能化升级，为全球消费者提升物流体验，为全球商家提供智慧供应链解决方案，帮助降低全社会物流成本。菜鸟的目标是与物流合作伙伴一起，构建全国智能物流骨干网，开辟新的物流轨道，力争实现国内24小时送达，全球72小时送达。

在这份介绍中，菜鸟用“推动”和“与物流伙伴合作”的描述，来实现物流行业数字化、智能化的目标。显然，菜鸟不是要做一个基础的物流服务商，而是要从自己擅长的方面提供服务，推动物流行业的数字化、智能化升级。

关于京东物流:

我们从两个方面来看京东物流。首先看京东物流提供的产品和服务。第二，看京东物流的使命价值观。

京东物流产品和服务:

京东物流提供的服务不难理解。仓储配送服务是云仓服务，第三方仓储服务，快递服务和大件服务是全国仓储配送服务，冷链服务，跨境服务，跨境物流仓储服务等。

京东物流使命:

从京东物流的愿景来看，被描述为“成为全球最可靠的供应链基础设施服务商”。在其使命中，它首先强调“技术驱动”。结合京东物流目前取得的突出成绩，总结出京东物流的目标是通过技术驱动，让自己的服务领先世界。

看了上面的对比，大家对这两家提供物流服务的公司应该有了清晰的认识。这个时候，我们再看菜鸟提供的产品和服务，就不会云里雾里了。

菜鸟产品:

同样，放一张导游图。具体服务，可以在官网自行查询。

其实菜鸟挺有意思的。他成功地做了一件让三方都不满意的事。通过对快递的考核，他改进了他们的服务，这让快递员怨声载道。菜鸟驿站间接砍掉了上门服务，让消费者默默承受。然而，各种送货时限的监控罚款让商家苦不堪言。

那么，是什么造成了这样的局面呢？

笔者在人人都是产品的问答社区回答了一个问题，回答“菜鸟驿站免费送货上门是一种义务还是一种创新？”感兴趣的朋友可以跳过去看看。

https://wen.woshipm.com/answer/detail/59ic0j.html

虽然当下有很多负面的经验，但是我们还是要知道菜鸟为这个行业做了什么，比如推广使用电子面单，推动收件人信息的隐私保护等等。，对商家的服务支持起到了很多积极的作用。

菜鸟物流管家:

包装监控:

四、从商家考核，解读平台意图4.1商家老师马的KPI是一个和KPI狂人，这一点在淘宝/天猫商家的考核管理思路中体现的淋漓尽致。下面笔者根据自己的经验分析一下阿里对商家的考核方式。

DSR评估

电子商务发展至今，这个指标应该大家都不陌生。这是淘宝店铺显示的“描述匹配”、“服务态度”、“物流服务”三个动态评分。由于这三个评分都来自于买家的收货评价，所以还是能客观反映商家的综合能力。

早期的DSR分数的确扮演了重要的角色。然而，随着一些非正常手段，如优惠返现、刷单等对DSR分数的影响，给消费者带来了非常糟糕的购物体验，因此迫切需要推出一种更加全面、客观的商家评价方法。

4.1.2天猫新灯塔规则

2020年，天猫推出新灯塔的考核体系。在评估体系中，从“品牌力”、“产品力”和“服务力”三个方面对商家的能力进行了综合评估。

受指标影响的主要项目有:

“商品性能”:

体验商品退款率:最近30天发起退款的订单为第一笔质量退款订单的订单号/最近30天的交易订单号(最近30天的统计周期:T-30 ~ T-1)；

店铺口碑:过去30天内消费者对店铺内所有商品维度的文字评价。通过算法语义分析量化的消费者满意度指数。

“物流经验”:

物流到达时间:最近30天(货到付款订单的下单时间)付款和成功签约的总时间/最近30天(最近30天的统计周期:T-39~T-10)付款和签约的订单金额。

“售后体验”:

仅退款自完成时间:自完成近30天(在售+售后)，从申请退款到仅退款完成的总时间/自完成近30天(在售+售后)，仅退款总次数(近30天统计期:T-30 ~ T-1)；

退款自关闭时间:最近30天自关闭(在售+售后)到退款的总时间(不含买家操作时间)/最近30天自关闭(在售+售后)退货退款总次数(近30天统计周期:T-30~T-1)。

“争议投诉”:

平台的判定率:【最近30天被判定为有效并受到处罚的投诉数量+最近30天被判定为卖家责任的退款数量(销售中+售后)+最近30天平台介入后被判定为商家责任有效的协作工数量]/最近30天支付的子订单数量(最近30天的统计周期:T-36~T-7)。

“咨询经验”:

阿里旺旺回复率:近30天阿里旺旺1个自然日有效回复(门店小米接待+人工主动回复)/近30天阿里旺旺1个自然日咨询(近30天统计周期:T-30 ~ T-1)；

阿里旺旺人工响应时间:过去30天消费者与商家每轮对话的响应时间之和/过去30天人工咨询对话的轮次(过去30天统计周期:T-30~T-1)。

有关评估的详细信息，请参见下图。

通过对各分项指标设置2-5分的考核等级，并对各指标赋予不同的权重，得出各综合指标的得分，最终计算出商家的综合体验得分，决定C端店铺的星级展示。

分数与相应星级之间的关系:

c端显示:

4.2通过以上两种评估方法浏览了平台数字化的结果。大家应该还是认可平台评估业务的粒度的吧？

俗话说“内行看门道，外行看热闹。”看了天猫新灯塔的考核以及各个子项目的考核公式，相信你也能发现一些端倪。

是的，如果没有菜鸟，就没有办法推动快递的数字化发展，就没有办法监控订单履行的全链条。菜鸟的出现，可以看做是阿里对商家订单履行全链条监控的一个补充，这也是为什么上面作者在众多服务中，物流服务的篇幅写得更多的原因。

不知道大家有没有注意到，其中一个评价是“商品性能”中的“店铺信誉”。这个评价不同于其他指标，其他指标可以用具体数据来评价。而“店铺口碑”这个指标，则是评价出来的“经过算法语义分析后，最近30天内，店铺内所有商品维度的消费者文本评价的消费者满意度指数”。通过算法对评价进行分析，并将其解析为产品类别的相应标签。根据标签判断用户是否满意。

如果遇到判断不准确的负面评价，可以手动反馈:

这种考核方式的正式应用，当前看是意义大于作用的，但阿里通过对买家评价语义的分析，并把结果量化考核，让人工智能的技术应用到了服务当中，这是很了不起的进步，并且笔者认为，通过人工智能的技术做出的考核，将会在未来对商家的考核中占据越来越重要的位置！目前，这种评估方法的正式应用意义大于效果。但是，通过分析买家评价的语义，并量化结果，阿里已经将人工智能的技术应用到了服务中，这是一个显著的进步。而且，笔者相信，人工智能技术做出的评估，在未来商家的评估中将会占据越来越重要的地位！

从上述商家的角度，针对菜鸟和人工智能应用评价，简述平台在数字化方面的成果。事实上，其他考核指标也能体现强大的平台数字化技能，能起到关键作用的数据也能从浩如烟海的数据中找到，并加以应用。所谓“商业产生数据，数据驱动商业”是阿里数字化发展的方式。

五、结语，铁打的平台，流水的商家

C2C，B2C，S2B2C，网络购物，移动购物，短视频购物，直播购物，不管商业模式或者商业形态怎么变化，平台还是那个平台。

“用户至上”不是那么容易做到的，因为就平台而言，C端是用户，B端也是用户。但是，把问题抽象一下，简单一点，B端的用户是来做我C端用户业务的。那么，我的“用户第一”好做吗？

在流量争夺战越来越激烈的当下，阿里选择了“通过数字化的方式不断完善对商家的考核，将流量分配给考核结果更好的商家，从而带给用户更好的体验”。这种方式可以增加对用户的粘性，从而巩固他的护城河。

这种运营模式也让部分商家亏损，从而给了其他平台更多的机会。其实看完整篇文章，也应该能感受到，作为一个企业，只有不断提升自己的各项业务能力，才是正确的经营之道。在商业发展的道路上，逆水行舟，不进则退，这更像是淘汰而不是损失。

所谓“铁打的平台，商家流水”，如果你问我对商家有什么建议，那就是:

顺势而为，注重深度服务，注重终端体验！

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