打赏是什么意思(打赏本意是为了什么)

文/罗桂熙(《掌柜攻略》主编)

近日，创始人宋吉在很早之前就向掌柜透露，旗下所有门店都实行了一种全新的服务模式——奖励制度，以此来重构餐厅服务员、消费者和雇主之间的关系，建立一套不同于传统餐饮行业的服务标准和管理体系。

所以问题来了，奖励制度到底是个什么鬼？总之，在很久以前，打赏制度表面上类似于很多自媒体微信微信官方账号的“粉丝”随意为其文章付费的方式:很久以前，服务员总是佩戴“打赏徽章”。如果到店的顾客对服务员的服务满意，那么顾客可以主动用手机扫描服务员胸卡上的二维码，通过微信支付给服务员“奖励款”，奖励金额直接转入服务员的个人微信账户。

这种新的服务模式是如何运作的？背后的商业逻辑是什么？带着这样的疑问，掌柜攻略记者走访了北京簋街店“奖励制度”最初的试点店。

奖励制度的根本目的是从物质和精神两方面解决服务痛点。

很久以前，在簋街店，记者发现店内的宣传横幅、餐桌展板、员工胸卡上都印有“请奖励我:如果您对我的服务满意”的字样。据店长余文晓松介绍，很久以前，就同时制定了完善的奖励规则:一是前台服务员可以向顾客介绍奖励活动，但只能有一次，而且是顾客用餐的后半段；其次，前台服务员绝对不能向顾客索要报酬。最后奖励金额一个4元。

店长余文晓松表示，之所以制定这样的奖励规则，是为了在顾客和员工都能得到物质和精神满足的前提下，让员工自驾保证服务质量，提升顾客的消费体验。

那么对于员工来说，奖励制度实施后，物质和精神方面发生了哪些根本性的变化？记者问店里奖励次数多的服务员。这位员工说，最直接的物质利益是收入的增加。

据店长余文晓松介绍，店里的服务员平均每天会被顾客打赏10次左右，而打赏最多的员工每天至少打赏20次。那么，以很久以前的前台服务员3000-4000元左右的工资水平为基础，大部分服务员每个月会获得1000-2000元不等的额外“小费”。这样最好的服务员工资基本都会保持在5000元以上。这个数字在餐饮行业应该足够有竞争力了。就物质激励而言，服务员可以通过为顾客提供更好的服务来获得体面的薪水。精神层面，很早以前，员工们就说过，最大的改变就是能直观地感受到客户对他们服务的认可。“这种认可会促使我为客户提供更多惊喜和感动，觉得自己的工作是有价值的。”

就顾客而言，记者体验打赏的最大感受是，顾客不仅享受到了到位的细致服务，而且没有被打扰的感觉。同时，他们有一种做“爷爷”的潜在满足感。

店主认为，通过奖励制度，很久以前就建立了更直接、更互动、更可持续的服务体验，这种服务的持续改进是自我驱动的。相比传统餐饮企业更注重企业端的物质和精神激励，奖励制度完全是客户端的服务激励，更加良性，解决了很多门店员工的管理问题。

奖励系统的底层逻辑:移动互联网时代的礼物

此外，记者在簋街店采访部分顾客对奖励制度的看法时发现，奖励制度在很早以前就被顾客接受的关键点是，新的支付形式让顾客更愿意支付“奖励款”。“如果是现金奖励的话，直接给服务员人民币就不好意思了，4块钱也拿不到。扫码支付，感觉就像给朋友发红包。”一位顾客这样描述他对奖励制度的感受。很久以前的创始人宋季也认为，打赏制度只有在移动互联网时代才能成功推行。这是用户体验和产品形态逻辑的统一。没有这一点，再好的想法和创意也无法很好的实现。

那么，很久以前建立奖励制度的初衷和核心理念是什么呢？宋吉给出的答案是解决餐饮企业的管理问题。

奖励制度的颠覆点:解开餐饮企业规模扩张的魔咒

宋季认为，对于餐饮企业来说，除了品牌定位和产品质量，核心竞争力在于如何激励员工做好客户服务。“员工服务好客户，客户把利润交给老板，老板拿出一部分利润给员工发工资。这是餐饮企业经营管理中最本质的关系链。”那么问题来了，如果保证员工服务好客户呢？小公司老板的做法一般是盯着店，直接监督员工达到服务质量，但这样做绝不会有多大效果。而大企业的老板通常通过企业文化、管理制度、工作流程三大手段来带动员工保证服务水平，从而维持客户、员工、老板三角关系的稳定。

然而，看似完美的操作系统，在宋吉看来，却是“后患无穷”。

“随着企业规模的不断扩大，企业管理需要升级加码。比如，为了保证运营体系的有效执行，需要建立老板、员工、客户三方互利共赢的利益分配机制。如果建立了分配机制，就需要有考核机制的支持。有考核机制，就要有监督。”宋季认为，这样下去，企业规模越大，需要的员工越多，维持正常运转需要的支撑点就越多。一旦某个支撑点没有做好或者出现了问题，就会对企业的发展产生很大甚至致命的影响。

宋季称之为企业管理的管理边界问题。“餐饮企业的发展有一个普遍规律。开到50家店的时候，优秀的管理体系才能保证餐厅运营的服务质量。但是开到100家的时候，再好的管理和制度也会导致这样那样的问题。”在宋季看来，店铺开得越多，人员越多，运营的支撑点就越多，可能出现的管理边界问题也就越多。这是传统餐饮运营模式的根本制度缺陷。

“奖励制度的好处是保证服务质量和顾客满意度的支撑点只有一个，即服务员是否在提供高质量的服务以获得顾客的自愿奖励。只有保证这方面没有管理边界问题，企业才能发展好。“在宋吉看来，奖励制度与很久以前建立的‘无情精神’四无情体系高度契合，是对服务行业和传统管理模式的颠覆。”很多优秀的餐饮企业，在原有的管理模式下，做到了服务的极致。如果你想在很久以前就做得更好，在同样的模式下，你无法超越前辈，所以你必须建立和升级一个新的颠覆模式。"

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