天津热线(天津民生热线)

根据

天津进一步优化政府服务。

便捷热线工作计划

6月11日零时起

天津便民服务专线正式更名为

天津12345政府服务便民热线

语音呼叫号码是12345

提供“7×24小时”全天候人工服务。

前几天

发布于天津政务网

重点整理工作计划

2345:一号服务企业和群众

工作方案提出，加快合并除110、119、120、122等应急热线以外的政府服务便民热线。2021年底前，国务院有关部委设立并接听本市政务服务便民热线和本市设立的政务服务便民热线，实现服务企业和群众数量目标。

合并后的热线统一为“天津市12345政府服务便民热线”(以下简称“12345热线”)，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

1345热线受理什么？

1345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见和建议等。

不受理需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，已经进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反公序良俗的事项。

保持88908890便民服务专线。

保留88908890便民服务专线，在12345热线上设立专门的社会服务台，承担家政服务等事项，不接受政府服务，与12345热线号码分开运营。各业务互不隶属，数据独立统计。

被注销的热线号码原则上不予恢复。

热线已经取消的，原则上不予恢复。除公务人员接待日这一特殊号码外，本市设立的其他政务服务便民热线均已取消。各部门、各单位原则上不再新设政务服务便民热线。

求职目标

加快合并除110、119、120、122等应急热线以外的政府服务便民热线。2021年底前，国务院有关部委设立、本市接听、本市设立的政务服务便民热线，实现一个号码服务企业和群众的目标。

同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务的紧密衔接，推进便民服务标准化、制度化、规范化，使政务服务便民热线更快、更准、更实，打造便捷、高效、规范、智能的政务服务“总客服”。

主要任务

(1)完善管理制度。

01

统一名称标识

合并后的热线统一为“天津市12345政府服务便民热线”(以下简称“12345热线”)，语音呼叫号码为“12345”，设置过渡期电话语音提示，业务系统有序接通，提供“7×24小时”全天候人工服务。(责任单位:市行政服务办、市通信管理局；完成时限:本方案发布之日起1个月内)

02

加强团队建设

市级各部门、各区要加大对热线工作的支持力度，明确热线办理部门的职责和人员，将12345热线管理和服务机构的人员经费纳入财政预算，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、作风实的热线干部队伍。(责任单位:市政府服务办、市人社局、市财政局等市级部门、各区人民政府；完成时限:2021年7月底)

03

明确的验收范围

(2)加快热线合并。

通过整体整合、平行编号、设立分中心等方式，对63条热线进行了分类、分级、合并和优化。

01

综合

取消8条热线的数量，将电话席位合并为12345热线，包括国务院有关部委设立的、在本市接听的12396等5条热线和本市有关区、部门设立的66898890等3条热线。(责任单位:市政府服务办等市级部门、滨海新区人民政府；完成时限:2021年9月底)

已合并但未注销的43条热线已全部注销号码，其中国务院有关部委设立、本市接听的12336等4条热线，本市有关区、部门设立的23278080等39条热线。(责任单位:市政府服务办等市直部门，相关区人民政府；完成时限:本方案发布之日起1个月内)

02

双平行

国务院有关部委设立的、本市接听的12316等两条热线保留号码，并将电话席位并入12345热线统一管理；12348等7条不具备合并条件的热线，保留电话服务席位，与12345热线建立电话转接机制，统一服务标准，按照12345热线服务标准升级改造。(责任单位:市政府服务办等市级部门；完成时限:2021年9月底)

03

设立分中心

国务院部委设立的实行垂直管理的12360等3条热线，与12345热线建立了电话转接和工单下发机制，以分中心的形式并入12345热线。各分中心按照12345热线服务标准独立运行，统一实行“7×24小时”全天候人工服务，统一知识库信息存储内容，并将相关数据实时采集到12345热线信息管理系统。(责任单位:市行政服务办、天津海关、市税务局、市公安局；完成时限:规划自发布之日起一个月内以副中心形式合并，2021年12月底前完成其他工作)

04

任何其他业务

一是保留88908890便民服务专线，在12345热线上设立专门的社会服务台，承担家政服务等事项，不接受政府服务，与12345热线号码分开运营。各业务互不隶属，数据独立统计。

二是热线号码已注销的，原则上不予恢复。除公务人员接待日这一特殊号码外，本市设立的其他政务服务便民热线均已取消。区级部门、街道(镇)等相关单位和市级部门下属单位的政务服务热线未列入名单的，由相关区市级部门负责组织撤销。各部门、各单位原则上不再新设政务服务便民热线。(责任单位:市政府服务办等市直部门、各区人民政府；完成时限:2021年11月底)

(三)建立联动机制

明确12345热线与110、119、120、122等应急热线的职能边界，建立热线联络与舆情协调的联动机制。

1345热线与水、电等公用事业服务热线建立了信息联动机制，高效处理群众诉求。

配合京津冀区域12345热线联动机制，实现政务服务便民热线的区域间互联互通。

与市级部门线上线下政务服务平台和政府网站建立联动整合机制，实现信息共享和协同办理。(责任单位:市公安局、市应急局、市卫健委、市政府服务办等市级部门；完成时限:2021年11月底)

(4)加强效能建设。

通过实现全流程闭环运行、完善知识共建培训体系、建立监督考核问责机制、加强信息系统平台建设、提升热线接通率和专业服务水平，同时实现12345热线申诉受理与部门业务办理的衔接，各部门按照职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。，形成高效的协调机制。

01

实现全流程闭环运行。

优化工作机制，依法依规完善受理、交办、办理、回复、督办、办结、回访、评估等环节的闭环工作流程，优化办理进度自主查询、退回指令审核、申请延期和判决、处置不合理重复申诉等关键环节的办理规则。(责任单位:市政府服务办等市直部门、各区人民政府；完成时限:2021年11月底)

02

完善知识共建培训体系。

相关责任部门梳理自身详细业务流程并提供标准化业务信息，完善多方核对、查漏纠错等知识管理制度，做好热线合并过程中的现场培训，加强一线工作人员业务培训，提升热线服务质量和水平。(责任单位:市政府服务办等市直部门、各区人民政府；完成时限:2021年11月底)

03

建立监督考核问责机制。

建立健全监督制度和机制，综合评价申诉处理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标，开展绩效考核。行政调解执法案件要依法依规办理，不能片面追求满意率。

充分利用督办单、会议协调、面谈提醒等方式，压实需求，处理部门职责。

对于办理质量差、相互推诿或虚报、恶意拒绝等，应当按照有关规定进行问责通报。(责任单位:市政府服务办等市直部门、各区人民政府；完成时限:2021年11月底)

04

加强信息系统平台建设。

建立统一的12345热线信息管理系统，建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善系统安全和网络安全建设，拓展申诉受理渠道，强化政务服务功能，实现与国务院有关部委和市级部门的业务系统对接和数据共享采集，提升热线服务能力。(责任单位:市政府服务办、市委网信办、市财政局等市级部门、各区人民政府；完成时限:2021年11月底)

天津市12345热线合并名单(共63条)

记者|吴燕燕

来源|天津政务网

来源:天津电台