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“我不经常翻看自己的话费明细”“如果每月的话费没有明显波动，我是不会想到去查话费明细的”。电信“影子服务”因为金额小，隐蔽性强，很多消费者很难发现。然而，在消费者不知情或完全不知情的情况下，经营者开通了收费服务，不仅侵犯了消费者的知情权和选择权，而且造成了极其恶劣的社会影响——

近日，深圳市消委会公布了一系列电信“影子服务”侵权案例。深圳消费者杨女士致电中国电信客服投诉称，自2017年11月起，在她不知情的情况下，连续4个月被扣两笔服务费，包括彩铃的月使用费和彩铃的SP CRBT通信费，每月共计15元。经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺返还之前多收的费用。

像杨女士这样在不知情的情况下被悄悄扣费的情况，叫“影子服务”。经济日报中国经济网记者在采访中发现，尽管监管力度不断加大，但电信行业仍存在“影子服务”，频频侵害消费者权益。

侵权影响恶劣。

记者在北京街头随机采访时，大部分消费者表示并不经常翻看自己的详细话费单据。如果每月话费没有明显波动，他们不会想到去查明细账单，所以不容易发现“影子服务”的存在。

在北京一家金融企业工作的侯美娜在接受采访时，打开了自己很久没看的手机账单。突然，她发现5月份的手机话费竟然高达314元。账单显示了绿色邮箱和联通秘书两项增值服务收费，共收费10元，此外还有120元的手机上网流量费。侯美娜马上给中国联通(5.340，-0.14，-2.55%)客服打电话，才知道120元是她之前购买的日流量套餐，并没有实际使用。投诉后，联通退还了她120元。中国联通客服也解释说，绿色邮箱和联通秘书是免费赠送的。

同样在北京工作的易先生告诉记者，自己已经被悄悄扣了半年的绿色邮箱和一个音乐增值业务。当他发现后向联通客服投诉时，客服说这是他主动办理的增值业务，不能退款。“我记得我没有办理这两个增值业务，但是总共也没多少钱。既然投诉没用，那就算了。”易先生说。

另一份来自深圳市消委会的案例显示，消费者肖先生在自己不知情的情况下，提出中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司为其开通12580生活广播法律百科，并直接扣除2015年8月至2017年11月的费用，共计140元。

“我之前遇到过几次增值业务扣费的问题，但是每次申诉，中国移动都会把钱退给我。”在北京某高校工作的李杰说。

记者梳理发现，关于通信运营商“影子服务”的投诉主要集中在几个方面:未经消费者同意开通或变更收费服务；以免费体验的形式为消费者开放一项服务。免费服务到期后，未经消费者同意，转为收费服务；消费者申请开通某项服务(如流量包服务)后，运营商并不实际提供该服务，而是扣除相关费用。

一般来说，电信“影子服务”由于金额小、隐蔽性强，很多消费者很难察觉。即使发现问题，大部分人也会因为涉及金额不大而选择取消服务，不会深究。

事实上，虽然损失金额不大，但经营者在消费者不知情或完全不知情的情况下开通了收费服务，经营者在宣传其服务时存在误导性遗漏。这种做法侵犯了消费者的知情权和选择权，社会影响极其恶劣。

“二次确认”执行不力

“工信部对宣传营销、资费公告、服务协议、二次确认、消费提醒等服务环节都有明确规定。”中国信息通信研究院产业与规划研究所高级工程师马辉说，比如《关于规范移动信息服务业务收费的通知》要求，“用户申请订购包月和订阅移动信息业务时，基础电信企业应当事先向用户询问确认。未经用户确认反馈的，视为订阅不成立，不得向用户收费”。

此外，《关于规范部分电信业务收费的通知》规定，“电信业务经营者采取免费试用方式宣传其服务的，应当明确告知用户使用和取消试用服务的方式。免费试用期满，用户未申请使用该服务或者未明确确认的，电信业务经营者不得向用户收取该服务使用费”。

《关于规范电信服务协议有关事项的通知》规定，“电信业务经营者开设按月付费的服务项目或者要求用户缴纳功能性费用的，应当征得用户同意”。

然而，一些消费者反映，移动信息服务收费向用户发送“二次确认”信息的要求没有得到严格执行。许多消费者最初接到运营商的电话，说他们的一项电信服务免费赠送。打开不久，就悄悄变成了收费项目，但他们并没有收到收费前的“二次确认”信息。

这种电话营销“影子服务”是指个别基层电信企业“资费内容模糊”、“先免费后收费”等不规范的电话营销行为，为用户定制、变更服务和套餐资费。马辉解释说，目前电话营销主要存在于运营商的一些县级基层公司，其存在的深层次根源在于市场竞争和业务考核压力。基层公司为了达到销售业绩，提高市场占有率，采用电话营销的方式，向用户推荐一些主打产品或套餐。

“为了降低人员成本，运营商通常将营销任务外包给专业的外包公司.”马辉表示，外呼公司为了完成更多的营销任务，往往不按照运营商制定的外呼管理规范进行操作，往往存在“资费内容模糊”、“先免费后收费”等不规范行为。同时，运营商缺乏过程监控和事后审核，助长了外呼营销中的不规范行为。

收费要公开透明。

马辉表示，在2G和3G时代，外呼电话营销是一种常用的营销手段，比如手机报、天气预报等增值服务，以及一些小流量套餐。运营商通常会通过电话营销的方式推荐给用户。随着4G网络的普及和移动互联网应用的快速兴起，电信运营商的网上营业厅、手机营业厅、微信微信官方账号等。已经日趋完善，为用户提供了更多、更便捷、更直观的服务渠道。在这种情况下，外呼电话营销不再是主流的营销方式，而是一种逐渐被淘汰和落后的服务形式，应用范围越来越小。

多位受访者也向记者表示，近年来遇到的“影子服务”越来越少，如果真的出现不合理扣费的情况，向运营商投诉往往有用。如果没有，也可以向有关部门投诉。

但是，要让“影子服务”彻底消失，还远远不够。有关部门要加强监管和问责，迫使经营者自查自纠。

同时，广大用户应谨慎对待各类营销电话，根据自身实际需求定制业务，不要贪图小便宜。通过提问，进一步确认电话营销内容；也可以通过回拨企业客服电话、前往营业厅或网点大厅自行办理等方式办理业务。同时，用户可以通过客服热线、网吧等渠道定期查看自己的消费账单。如果他们对自己的消费有疑问，可以及时拨打企业客服热线进行咨询或投诉。如企业未及时回复或对企业处理结果不满意，可向工业和信息化部及各省电信用户投诉受理机构申诉。

“电信企业要严格执行相关政策和制度，确保资费收费公开透明，业务宣传真实准确，严格执行定制增值业务二次确认和消费提醒，杜绝不明扣费，让用户明明白白消费，切实保障用户合法权益。”马辉说。

据了解，6月7日，针对“不限量”套餐隐性限制问题，工信部组织三家基础电信企业召开会议，明确要求全行业立即开展自查工作，切实规范此类套餐的宣传推广。这些限制应该显著地标明。并加强资费宣传，完善对用户流量使用情况的告知和提醒服务。三家基础电信企业也表示将严格落实会议要求，立即开展自查，规范宣传和经营行为，确保用户明明白白消费。

本文来自经济日报。

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