消费者投诉(网上投诉平台)

近日，中消协发布了2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。据统计，2022年上半年，全国消协组织受理消费者投诉55.1万余件，同比增长5.71%。其中，中消协解决案件44.9万余件，投诉解决率81.52%，为消费者挽回经济损失7.3亿余元。

在这些投诉中，日用商品、家用电子电器、服装鞋帽、食品和交通是主要商品类别中投诉量居前五位的商品。生活和社会服务、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐和体育服务、电信服务位居服务投诉前5位。

根据中消协的情况分析，目前，我国消费安全问题不容忽视，包括食品消费安全、医美消费服务安全和预付式消费安全。

网购以次充好

没有足够的食物提醒。

民以食为天，食以安为先。近年来，有关行政管理部门为保障人民群众的舌尖安全做了大量工作，但中消协在其形势分析中暴露出的一些新问题需要引起重视:

网购生鲜食品不新鲜，如用死鱼冒充活鱼活虾，用冻肉冒充鲜肉，因加班、延误、未通知或同意放置快递柜等原因导致生鲜食品腐烂变质；网购进口食品标签有问题；食品原料中含有禁用添加剂，如在牛奶中添加丙二醇；销售临时食品无明显警示，如经营者在未明确告知消费者的情况下，将临时食品与非临时食品混合销售；预制菜品标识不详细，外卖、课内餐使用预制菜品未告知；一些社区团体购买的生鲜食品进货渠道不明，质量堪忧，存在安全隐患。

张女士向上海市消费者权益保护委员会投诉称，2022年4月17日，她在某App上花199元购买了4斤五花肉和排骨。宣传图片标有“崇明本土农家猪，世界级生态岛的美味”“新鲜直送”等字样。但她收到的是湖南长沙的冻猪肉，吃后上吐下泻。

上海市消保委受理投诉后，立即拨打了宣传图片的订单号。对方说是“团长”，日常给居民提供蔬菜。蔬菜供应商是上海的一家农业合作社。因为社区居民有购买猪肉的需求，就找了一家企业给居民发放猪肉。图片是临时在网上找的。经过调解，“团长”为消费者全额退款。

对此，中消协建议，线上线下食品经营者应严格执行相关法律法规，加强食品安全特别是生鲜、进口食品的管理，杜绝非法添加、以次充好、缺斤短两等违法行为。相关食品经营者应当依法严格执行，建立前期食品的检查、清点、分拣制度，在明显提示的前提下，集中展示、销售前期食品。同时建议政府相关部门加强对社区团购、调理菜等新业态的研究，加强从业人员资质、进货渠道管理、标识标注等方面的规定，防范食品安全风险；尽快完善临时食品和进口食品管理制度，加大对食品违法行为的处罚力度。

医疗机构夸大疗效

模糊定价违规收费

“爱美之心人皆有之”。然而，一些无良商家在利益的驱使下，依靠空制造需求，通过制造和销售其外观焦虑来“收割”消费者。该领域营销乱象多、投诉多、机构执业标准和行为规范亟待加强等一系列问题值得关注。

今年4月18日，消费者刁女士向广东省梅州市兴宁市消费者委员会投诉，称其于4月3日向兴宁市某美容店负责人刘某支付1万元，用于预购“池×美”品牌丰胸项目。当天，负责人亲自开车送刁女士去了梅县区的一家美容店。到店后，刁女士又交了2.5万元。随后，工作人员给刁女士注射了丰胸产品。事后刁女士一直感觉乳房胀痛。她去医院做彩超检查，发现乳房有阴影。多次与店家协商未果后，刁女士向兴宁市消委会投诉求助。

经查，该店负责人在未经刁女士同意的情况下，改用其他品牌产品进行注射丰胸。刁女士认为美容店欺骗消费者，对其身体造成伤害，要求赔偿精神损失和治疗费用。最终，双方签订调解协议，店家一次性赔偿刁女士10万元。

中消协将医美消费服务投诉的主要问题归纳为以下几个方面:

虚假宣传夸大效果，比如一些美容机构通过虚假广告、编造用户评价等形式夸大美容效果；模糊定价违规收费，部分经营者不提前明确告知消费者收费标准，如烫发按头皮“分区”收费，眉毛按“根”收费；医疗安全堪忧，部分美容机构未经审批扩大诊疗范围，部分从业人员无相关资质违规操作；免费体验诱导消费，一些美容机构以免费体验为由吸引顾客，诱导消费者购买其产品和服务。消费者往往因为无法证明商家存在强迫消费或欺诈行为，而不得不吃“哑巴亏”。

业内专家指出，医学美容是指运用手术、药物、医疗器械等创伤性或侵入性医疗技术，对人的外貌和人体各部位进行修复和重塑。《医疗美容服务管理办法》对医疗美容服务机构、主治医师、护理人员资质都有严格的规定。根据医疗美容项目的技术难度和可能存在的医疗风险程度，对医疗美容项目实行分级准入管理。实施治疗前，执业医师必须将治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项书面告知医师本人或其亲属，并取得医师本人或其监护人的签名。但在实践中，一些医美机构和从业人员仍违规现象频发。

为此，中消协建议，政府相关部门应进一步加强监管，严惩侵害消费者权益的行为，督促医美从业者依法严格规范自身行为，切实保障消费者健康安全。消费者也要树立正确的审美观念，不要盲目跟风。如确需接受医疗美容服务，应认真考虑医疗美容机构和从业人员的资质和信誉，充分了解相关风险，审慎决策。

商店关门了，没有办法退钱。

消费者维权遇到困难

今年上半年，疫情也对各服务行业造成了很大的负面影响。由于预付式消费广泛应用于各种服务行业，如美容美发、体育健身、教育培训、儿童娱乐等。，上半年预付式消费投诉量明显上升，且涉及多个领域。

今年3月初以来，四川省消保委、成都高新区消协接到多名消费者投诉称，成都某餐饮公司突然倒闭，消费者没有办法退还储值款。经营者以各种理由拒绝承担退款责任。随后，成都高新区消费者协会通过张贴公告的方式，征集未能获得退款的消费者，并组织律师团队，引导和支持消费者集体诉讼。在促销过程中，5月31日公司负责人主动联系消费者沟通退款事宜，之后所有消费者均已收到退款。

根据中消协发布的情况分析，预付式消费存在的主要问题有:办卡程序不规范，如故意不签订书面合同、不提供收费单据或发票，消费者在后续发生纠纷时维权遇到困难；消费者失联，商家很难退款。一些不法经营者以“限时充值有福利”、“充值返利”为诱饵，吸引消费者高额充值，然后失联，恶意逃废债务；店家“后世不理前朝帐”。部分商家转让店铺后，后续经营者不履行之前的约定，不同意之前的优惠承诺，不认可之前的赠品服务，或者设置不合理的消费限制等。转卡收取高额手续费，运营商在格式方面规定消费者需要支付高额的转卡手续费。

对此，中消协建议，消费者在办理预付卡和充值前，要保持清醒的头脑。折扣越大，消费周期越长，就越应该警惕商家跑路的风险。根据自身的经济实力、消费频率和消费习惯，谨慎选择金额大、支付时间长的一次性预付卡。同时，不要轻信商家的口头承诺，尽可能签订书面合同，保留经营者的宣传资料及其付款凭证和消费记录，以便在发生消费纠纷时有效维护自身合法权益。

此外，中消协还建议，政府有关部门应根据各行业预付式消费的特点，加紧制定出台预付式消费监管的法律法规，研究吸收地方资金的有益经验，加强预付资金管理，严厉打击恶意圈钱行为，保护消费者的资金安全和消费信心。(记者万静)

作者:万静

来源:法治日报