315投诉(如何投诉315)

据中消协调查，不公平格式条款现象在消费生活中仍然普遍存在，涉及领域广，侵权手段隐蔽，对消费者影响大。中消协建议，保护消费者在格式合同交易中的合法权益，应构建事前、事中、事后的全链条消费者权益保护体系。

□本报记者万静

为提升消费体验，发现消费领域不公平格式条款，推进不公平格式条款治理，维护消费公平，中消协于今年6月开展了消费者认知调查和线索征集活动。

据中消协调查，不公平格式条款现象在消费生活中仍然普遍存在，涉及领域广，侵权手段隐蔽，对消费者影响大。88.88%的消费者遇到过不公平格式条款。遭遇不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易。主要原因是经营者过于强势，强迫消费者同意格式条款内容，否则无法继续交易。大多数消费者在遇到不公平消费时，都能正确选择消费维权的渠道。但有近五分之一的受访者选择“默默忍受”，可见维权成本高、效果不理想使得消费者维权信心不足。

不公平格式条款普遍存在。

中消协在今年6月开展的认知调查和线索征集活动中，共收到消费者提供的“不公平格式条款”线索367条，主要集中在网络购物、网络游戏、教育培训、通讯服务、房屋装修、医疗美容等行业。中消协的调查显示，近九成(87.88%)的受访者遇到过不公平格式条款，说明不公平格式条款在消费生活中较为普遍。

网购是消费者遭遇不公平格式条款的“重灾区”，主要发生在网购促销、优惠券使用、退货退款、发货期限等环节，如有折扣或优惠的商品不能退货、卖家不发货或强行取消订单、优惠券不能退款等格式条款。存在的问题有:消费者与经营者沟通产生的纠纷，经营者推卸或减轻自身责任，逃避《消费者权益保护法》规定的经营者应当履行的义务。

中消协指出，网络购物案件形式复杂，说明该领域损害消费者权益的现象复杂多样，经营者的合规意识有待加强。

教育是最近消费者投诉维权比较多的行业。随着“双减”政策的实施，学科教育培训行业“鸡宝宝”“内卷”等各类问题得到有效遏制，市场逐渐向“素质教育”“职业教育”转型。但在教育培训过程中，存在经营行为不规范、商家随意变更合同、退费存在各种障碍等问题，严重影响了消费者的消费体验。

在教育培训行业，消费者遇到的不公平的格式条款主要有:格式合同的内容只有在口头约定代替正式合同或进行支付后才能看到；教师和运营者可以自由改变上课形式，如“直播课程改录播”或“线下改线上”；“不全额退款”等诸多加重消费者责任、限制消费者权利、免除经营者责任的格式条款。

医疗美容服务业是近年来发展势头迅猛的行业之一。爱美之心人皆有之，只是加了个“医”字。对于消费者来说，医疗美容服务经营者使用的医疗美容产品和器械的资质、技术手段和安全水平无疑是重要的。中消协调查收集的案例中，部分商家在销售中未能向消费者充分、清晰地说明医美产品的功效和操作流程，而忽视了消费者的知情权和自主选择权。一些医美商家往往在合同条款中使用医学术语或身体健康来“套路”消费者。还有商家规定，如果退款，只能签订新的协议，取消原协议等“霸王条款”。

维权成本高，效果不理想。

在市场交易中，由于信息不对称和专业水平有限的制约，消费者与商家相比往往处于弱势地位，权利容易受到侵犯。

中消协调查结果显示，超七成消费者在遭遇不公平格式条款后仍会选择继续交易。主要原因是经营者过于强势，强迫消费者同意格式条款内容，否则无法继续交易。这一点受访者最多，占41.78%。其次，选择“发生纠纷后才考虑不公平格式条款”的人数占25.34%。以上两个原因占三分之二以上。

中消协还就消费者对“格式条款”的认识进行了调查。结果显示，52.6%的受访者对格式条款非常了解，18.84%的受访者对格式条款知之甚少，这表明消费者对格式条款的了解程度相对较高。

对于“格式条款”的合理性，近五成的受访者选择了“不太合理”或“非常不合理”，可见消费者认为格式条款不合理的现象依然严重。

即使上述调查结果显示，消费者对“格式条款”的认知是清晰理性的，但仍有近五分之一的受访者在遭受不公平待遇后选择“默默承受”，这说明实践中消费维权成本高、效果不理想的现实使得消费者对维权缺乏信心，也说明法律法规不健全、监管执法不到位导致消费者维权懒于作为。

对此，中国消费者协会副会长、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海教授认为，由于维权程序繁琐、过程漫长，消费者维权困难。消费者的维权对象通常可能是价值100元以下的商品，但需要提供各种证据，包括昂贵的鉴定费，来支撑整个维权过程。同时，当消费者作为个体消费时权益受到侵害时，也只是独自站在整个商家或企业的对立面。与个人消费者相比，商业和企业往往拥有丰富的金融资源和信息资源。虽然有购买目的清单，但消费者对要消费的物品了解相对较少，商家和企业在这方面的专业性是消费者无法比拟的。这些原因客观上造成了消费者维权的难度。

大力推广格式合同模式

格式条款是促进公平消费的重要手段，也是让消费者愿意消费、敢于消费的重要举措。

为此，中消协建议，保护消费者在格式合同交易中的合法权益，应构建事前、事中、事后的全链条消费者权益保护体系。

首先，经营者要增强公平意识和责任意识，恪守公平诚信原则。经营者作为格式合同的提供者，应当遵守民法典规定的公平、诚实信用原则，合理确定合同的权利义务，信守承诺，拟定语义明确、合理、公平的合同条款。同时，经营者应当履行提示说明义务。根据《消费者权益保护法》的要求，经营者使用合同格式条款时，有义务以显著方式提请消费者注意，并按照其要求予以说明；经营者不得以格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。，不得利用格式条款通过技术手段强制交易。

其次，要大力推广格式合同模式。消费者、行业组织和相关监管部门可以根据有关法律法规，适时发布和更新特定行业或者领域的标准合同范本。近日，由国家市场监督管理总局开发建设的“全国合同示范文本库”上线，汇集了市场监管部门制定的400余份合同示范文本，针对不同交易场景下可能遇到的法律问题进行专项风险提示。因此，应继续积极推广格式合同模式，引导经营者强化合同法律意识，进一步规范格式条款内容，确保合同双方的权利和义务公平合理。同时，要完善格式合同的备案制度。实施格式合同备案制度可以促使格式合同的订立者履行公平义务。有关行业组织或者其他商业组织自行制定标准合同文本的，应当向有关部门备案，同时开放系统接入，便于公众监督。

此外，消费者要提高合同意识和维权意识。调查显示，大量消费者在消费时契约意识不强，会选择被迫接受不公平的格式条款。为此，中消协建议，消费者应提高合同意识，在签订格式条款时加强自我保护，对签订的格式合同要充分了解。消费者应当在消费前仔细阅读合同条款，免除或者减轻经营者责任或者与消费者本人有重大利益关系的条款。根据《民法典》和《消费者权益保护法》的相关规定，可以要求经营者对条款进行说明。由于经营者未履行提示或者说明义务，消费者对与自己有重大利害关系的条款内容不了解，消费者可以向经营者主张该条款无效。双方就格式条款发生纠纷时，消费者应积极主张权利，可先与经营者沟通。如果沟通无果，消费者可以保留相关证据，向经营者所在地的市场监管部门或者消费者协会投诉，也可以向人民法院提起诉讼。

来源:法治日报

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