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最近几天

福建省消费者权益保护委员会

宣布电话热线老化服务

评估活动结果

68条客户服务热线

直接拨入人工服务只占1.5%。

今年9月起，福建省消委会开展了电话热线时效人工服务测评活动，对68条客服热线转人工客服的便捷性进行了拨测测评。

测评结果显示，智能语音在电话服务行业已经得到广泛应用，只有1.5%的人在拨号后直接进入人工服务。

连接人工站一次、两次、三次及以上分别占23.5%、35.3%、27.9%。其中，7.3%的热线电话需要通过智能语音说多次“人工服务”才能成功转接至人工客服；4.4%的热线电话无人接听；

拨号后，连接到人工服务。

约60%的服务热线在一级语音菜单中没有“人工服务”，需要选择“好评建议”、“投诉建议”、“业务咨询”菜单进入人工客服，或者进入二级语音菜单甚至多级语音菜单查找人工服务。

只有少数客服热线有专门的老年人服务专线，有些流于形式，并没有给老年人带来更加便捷高效的差异化服务。

六大行业评估结果

对老龄化的满意度不高。

在68条人工客服热线时效满意度评价中，5.9%表示满意，26.5%表示满意，54.4%表示一般满意，13.2%表示不满意。

人工时效对客户服务的满意度

7个公共服务行业人工客服电话评价

28.6%的评价者表示满意，57.1%的评价者表示满意。其中，国家电网热线人工客服评价一般，热线人工服务需要多次操作，便利性有待提高。

14家银行的热线

所有电话热线需操作两次及以上才能拨打人工客服，64.3%的银行热线需操作三次及以上，42.9%的银行需输入银行卡号或身份证号才能接通人工客服。

光大银行、浦发银行、广发银行需要根据语音提示选择相应按钮，输入正确的银行卡号或身份证号。如果用户三次输入错误信息，系统会自动挂机。浦发银行的电话热线有老年用户绿色通道，但需要正确的银行卡号和身份证号信息才能接通人工客服，没有给老年人带来差异化服务。

2

10条保险热线

70%的电话热线需要操作两次及以上，消费者需要选择具体的险种或业务后才能转到相应的人工客服，这给不了解保险行业各类业务和险种的老年人带来了困惑。评价者对70%保险热线人工转接的时效和便捷性普遍或不满意。

三个运算符

中国移动、中国电信和中国联通的电话服务热线都为老年人设立了专属服务。拨打热线后，系统根据电话卡身份证登记信息确定65岁以上人员直接转人工台。

其中，中国电信还设立了老年用户服务机制，电话卡注册人不是本人。可以用普通话对智能语音客服说“我是老头”，也可以直接转人工客服。测评者对中国移动和中国电信的人工转账服务比较满意，而中国联通在本次测评中表现一般，连接人工客服的步骤相对繁琐。

4

5 27航空公司空热线

63%的电话热线需要操作两次以上才能转人工客服。其中浙江长龙航空空、厦门航空空、成都航空空在测评过程中多次拨打无人接听。评价者对航空公司空热线人工转接服务满意的占33.3%，一般的占48.1%，不满意的占18.5%。

七条快速热线

所有的热线都需要操作两次以上，或者人工服务需要说很多遍。评估人员表示，85.7%的快递热线在便捷性和时效方面表现一般。

6

具体数据如下:

公共服务

热线

数字

转移人工客户服务路径

手动步骤

突然的便利

手动转移等待时间

智能语音客服的灵敏度

满意度评价

邮局

12305

拨号后直接进入人工服务。

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

非常满意

中国移动

10086

语音-0人工服务

☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

非常满意

福州自来水公司

968933

语音-0

☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

非常满意

中国电信

10000

语音-说“转到手动”-0手动服务

☆☆☆

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

非常满意

公共法律咨询

12348

语音-选择服务类型

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

满足

广西北部湾航空空

95370

语音-商务咨询4

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

满足

乌鲁木齐航空空

95334

语音投诉建议7

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

满足

贵州航空空

0851-9610077

语音-商务咨询1

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

满足

云南祥鹏行空

95326

语音建议7

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

满足

金鹏航空

950719

语音-商务咨询4

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

满足

福建广播电视台

96311

语音-福州1/平潭2-0人工服务

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满足

华润燃气

968917

0-1语音咨询

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满足

上海吉祥航空空

021-95520

语音-中文1-选择相应的业务

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满足

中国太平洋保险公司

95500

语音-中文服务1-选择相应的服务

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满足

中国铁路

12306

语音-1-0

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满足

STO。表达

95543

语音投诉建议3-1#

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满足

东方空

95530

语音-1-说“人工”

☆☆☆

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

满足

海南航空空

95339

语音-国内机票1-机票预订1

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满足

河北航空空

0311-96699

语音-人工客服0-选择相应的业务

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满足

中国招商银行

95555

语音-其他个人业务7-人工服务0

☆☆☆

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

满足

中国太平保险

95589

语音-养老金客户5-人工服务0

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满足

中国人民保险公司

95518

语音-说两次“人工服务”

☆☆☆

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆

满足

中国民用航空总局(General Administration of Civil Aviation of China)

12326

声音-3

☆☆☆☆

☆☆

/

普通的

福州航空空

95071666

语音-商务咨询4

☆☆☆☆

☆☆

/

普通的

长安空

95071199

语音-商务咨询4

☆☆☆☆

☆☆

/

普通的

山东航空空

95369

语音-国内票务1

☆☆☆☆

☆☆

/

普通的

华夏航空空

4006006633

语音-商务咨询7

☆☆☆☆

☆☆

/

普通的

中华联合保险

95585

语音-其他服务8

☆☆☆☆

☆☆

/

普通的

中国再保险

95590

语音投诉建议4

☆☆☆☆

☆☆

/

普通的

天安保险

95505

语音投诉建议9

☆☆☆☆

☆☆

/

普通的

West 空

95373

语音-国内业务1-选择相应的业务

☆☆☆

☆☆

/

普通的

中华航空空

95583

语音-中文1-建议7

☆☆☆

☆☆

/

普通的

山东航空空

95369

声音-评论和赞扬7-其他业务

☆☆☆

☆☆

/

普通的

大写空

95375

语音-投诉建议7-选择相应的业务

☆☆☆

☆☆

/

普通的

香港空

950715

语音-普通话2-业务类型4

☆☆☆

☆☆

/

普通的

工业银行

95561

语音-无卡用户按#-人工服务8

☆☆

☆☆☆☆☆

/

普通的

交通银行

95559

语音-人工服务0-选择相应的服务

☆☆☆

☆☆

☆☆☆☆

普通的

华夏银行

95577

语音-说“转劳动”-说相应的业务

☆☆☆

☆☆

☆☆☆☆

普通的

福建夏海银行

4008939999

语音-帮助0-选择相应的业务

☆☆☆

☆☆

/

普通的

中国人寿保险

95519

声音-说“人工的”-说保险的类型

☆☆☆

☆☆

☆☆☆☆

普通的

阳光保险

95510

语音-投诉报告5-选择相应的保险类型1

☆☆☆

☆☆

☆☆☆☆

普通的

盛天平财产保险

95550

语音-选择相应的保险类型2-投诉建议7

☆☆☆

☆☆

/

普通的

中国联通

10010

语音-说“是”-“人工服务”-0-1

☆

☆☆☆☆

☆☆☆☆

普通的

国家电网

95598

语音-1-0-说“转劳动”-“其他服务”

☆

☆☆☆☆

☆☆☆☆

普通的

大云快报

95546

语音-快速服务1-说三次或更多次“人工客服”

☆

☆☆☆☆

☆☆☆☆

普通的

邮政快递

11183

语音-投诉建议4-意见建议3-继续人工服务1

☆☆

☆☆☆

/

普通的

天津航空空

95350

语音-中文1-国内1-选择相应的业务

☆☆

☆☆☆

/

普通的

春秋空

95524

语音学-汉语1-1-说“人工”

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

普通的

川航空

95378

语音-中文服务1-国内机票服务1-选择相应的业务

☆☆

☆☆☆

/

普通的

中国工商银行

95588

语音-说“人工服务”-投诉建议7-其他业务2

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

普通的

建设银行

95533

语音-说两遍“人工服务”-说业务类型。

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

普通的

农业银行

95599

语音-说两遍“人工服务”-选择相应的业务。

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

普通的

中国银行

95566

语音-旋转按钮*-银行3-人工服务0-其他服务5

☆

☆☆☆

☆☆☆☆☆

普通的

民生银行

95568

语音-借记卡业务1-选择相应的业务-人工服务0

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

普通的

中信银行

95558

语音-人工服务8-信用卡业务1-人工服务0

☆☆

☆☆☆

/

普通的

童渊快报

95554

说三遍“人工”。

☆☆☆

☆☆☆

☆☆☆

普通的

百世汇通

95320

说三遍“转向手动”。

☆☆☆

☆☆☆

☆☆☆

普通的

好名声

95338

说两遍“人工服务”

☆☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

普通的

ZTO快报

95311

说三遍“人工服务”

☆☆☆

☆☆☆

☆☆☆

普通的

South 空

95539

语音-普通话1-说“人工”-根据语音提示回答，进入人工服务。

☆☆

☆☆

☆☆☆☆

不满意的

深航空

95361

拼音-中文1-说“国产”-说“人造”

☆☆

☆☆

☆☆☆☆

不满意的

光大银行

95595

语音-转键*-人工服务0-个人业务1-卡号/身份证号#

☆

☆☆

☆☆☆☆

不满意的

上海浦东发展银行

95528

语音-高级绿色通道3-高级绿色通道1-身份证号#-卡号#

☆

☆☆

/

不满意的

广东发展银行

95508

语音-#-#-0

☆☆

☆☆

☆☆☆☆

不满意的

中国平安保险

95511

语音-说“转到手动”并转动按键-选择相应的业务-投诉建议3#

☆☆

☆☆

☆☆☆☆

不满意的

厦门航空空

95557

语音-1-1-9，评论和赞，没人回答。

☆☆

☆

/

不满意的

浙江长隆行空

956199

语音-中文服务1-机票业务1-选择相应业务(1)订票咨询无人接听。

☆☆

☆

/

不满意的

成都航空空

956028

语音-中文服务2-其他服务5(不同时间段多个电话无人接听)

☆☆

☆

/

不满意的

智能客户服务流于形式

福建省消费者委员会建议企业改善人工客服。

人工客服热线因为找不到人工客服界面、智能语音客服回复太死板、等待时间太长、没有卡号或身份证号无法接通等原因，频繁出现难以接通的情况。繁琐的挑选过程给消费者，尤其是老年消费者带来麻烦。

有些企业过于注重智能化和降低成本，却忽略了客户热线的初衷:

有的企业引导客户使用智能语音引导用户到微信微信官方账号或官网进行在线咨询。但消费者普遍反应，智能机器人主要是针对网络智能客服使用过程中的普遍性问题，无法处理特殊、紧急的问题。

智能机器人经常答非所问，问题回复的设置比较复杂。消费者需要多次选择相应的选项，耗时长，处理问题效率低。

大部分老年人都很难操作。

福建省消委会希望企业在节约成本的同时，不断提升消费者的消费体验，针对消费者提出的操作复杂、坐席繁忙、打不通、找不到人工客服、效率低下等问题及时整改。

加强智能客服系统和技术的完善，及时优化人工客服的业务流程和人员配备，构建新形势下的客服体系。设立便捷高效的老年人服务专线，为老年人提供更好的服务支持。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报中国消费网

记者/张

编辑/裴颖

监制/何永鹏任震宇