商场管理(商场的规则有哪些)

外资零售巨头沃尔玛、家乐福等众多知名零售集团在中国发展布局了大量门店。由于他们成熟的管理模式和先进的管理经验，给国内商场超市带来了巨大的冲击。同时，随着网上超市和电子商务的快速发展，商场(超市)的竞争趋于激烈。再加上国家对零售业的管理越来越规范严格，消费者的要求也越来越高，使得商场超市不断求新。

商场超市作为零售商业，只有不断学习先进经验，提高自身的管理和服务水平，提高各级管理人员和员工的综合素质，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

商场超市服务与管理指南的内容主要分为两部分:门店服务部分详细介绍了门店礼仪指导、门店服务台服务、门店理货服务、门店收银服务；门店管理部分重点是门店会议管理、门店日常管理和门店5S管理。

数据目录

第一部分商店服务

第一章商场礼仪指导

第一节商场着装规范

1:着装自查。

2:由上级人员检查

第二节标准服务条款

1.要点:商品介绍术语

2:问答。

3:收集和更改条款。

要点:包装商品术语

第五点:道歉条款

[附加记录]

附件1-1 XXX商场常见服务条款

附件1-2 ××××年×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×日×月×日×月×日×日×月×日

附录1-3 XXX商场常见告别词

第二章店内服务台服务

第一节基本工作流程

1:基本业务前工作流程

2:商业中的基本工作流程

3:基本的后期业务流程

第二节具体操作业务

1:接电话。

2:咨询服务

第三点:接受意见和建议。

4:退换货操作

5:送礼。

第六点:发布店内广播

7:免押金

8:开具发票

要点:客户投诉处理

[附加记录]

附件2-1 ×××店退货通知

附件2-2 XX商场服务台送包说明

第三章店内理货服务

第一节商场日常理货服务

1:理货员的日常工作

2:日常商品展示

第三点:店内堆叠陈列。

要点:商店理货

5:商店补货

6:整理破损商品。

要点:价格标签更换

第二节门店理货过程中的沟通

1:接受客户询问

2:与促销员沟通。

[附加记录]

附录3-1 XXX超市理货员作业规范

附录3-2 ×××超市商品陈列规范

第四章商店收银服务

第一节收银基本流程

1:日常收银流程

2:业务前准备

3:在商界工作

4:后期业务工作

5:联合销售

第二节收银机操作流程

1:扫描作业

2:消磁操作

3:装袋操作

4:收集操作

第五点:信用卡支付

6:置零操作

7:换零操作

8:出纳差异的处理

[附加记录]

附件4-1 XX商场收银员操作规范

附录4-2 XXX商场假币识别方法

第五章店内防损服务

第一节重点区域监控

1:员工出入口监控

2:接收端口的监控

3:垃圾出口的监控

要点:精品区监控

5:商店入口监控

6:监控高损失区域

7:家电取货口监控

第二节员工流失控制

1:所有员工应防止损坏。

2:防止员工盗窃

3:员工操作失误的损失控制

第三节盗窃控制

1:防盗

2:盗窃嫌疑人的处理

3:赃物管理

4:对“特殊”过失行为人的处理

5:防止团伙盗窃

第四节消防安全管理

1:完善商场消防系统。

2:加强对明火的控制。

3:加强对易燃材料的控制。

重点:加强消防设施设备的控制。

[附加记录]

附录5-1 XX超市全体员工防损体系

附录5-2 XXX商场消防巡逻系统

第六章商场应急处理

第一节急救基础

1:急救的基本流程

2:突发事件应急演练

第二节应急处理的实施

1:火警

2:消防

3:台风、暴雨、高温等恶劣天气的处理。

4:人身事故的处理

5:营业时间突然停电的处理

6:劫匪抢劫收银台的处理

[附加记录]

附录6-1 ×××超市应急处理奖惩规定

附录6-2 XXX商场应急处理记录表

第七章商场购物班车服务

第一节购物班车的日常安排

1:公交路线安排

2:离境管理

3:班车租赁管理

第二节购物班车司机的管理

1:车辆管理

2:车辆用油的管理

3:司机的日常管理

4:驾驶员违章事故处理

[附加记录]

附件7-1 XX商场当月汽车油耗统计表

附件7-2商场油卡充值申请表

附件7-3 XX商场汽车维修登记表

第二部分是门店管理。

第八章商场会议管理

第一节商场晨会管理

1:为晨会做准备

2:准备晨会。

3:晨会的召开

第四点:主持晨会

5:晨会评价

6:晨会的实施

第二节商场例会管理

1:月度会议

要点:客户座谈会

第三点:临时会议

[附加记录]

附录8-1 ×××超市晨会流程

附录8-2 ×××超市晨会主持人轮换表

附件8-3 XXX商场晨会报告表

附件8-4 ××××年×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×日×月×日×月×日×月×日×日×月×日×日×月×日×月×日×月×日×日×月×日

第九章店铺的日常管理

第一节开店和关店管理

第一点:开店

要点二:关店清场。

3:员工离职检查

第4点:封闭式车间检查

要点:店铺关闭后的施工管理

第二节日常运行管理

1:零散货物的收集

2:商场购物指南

[附加记录]

附件9-1 XX商场入场规则

附录9-2 ×××商场营业后清场管理规定

第十章门店5S管理

第一节5S在商场的实施

1: 5s实施

要点:店铺整理

要点:门店整改

要点:店铺清洁

5:商店清洁

6:商店文化

第二节5S在商场的实施方法

1:定点摄影

要点:红牌战斗法

[附加记录]

附录10-1超市××× 5S管理体系

附录10-2超市××× 5S管理标准

数据预览

以下图点是开放的，可以看的更清楚。

戳下面蓝字，打包带走资料。

超市服务与管理指南21109中国企业最常用的营销管理工具21108福格行为模式手册21107服务设计手册21106“成就员工”是企业“行走江湖”的必然选择21105中国企业最常用的人力资源管理工具21104总经理实用手册21103中国企业最常用的组织战略管理工具21102成为最佳建材家居店长的10个步骤21101母子公司 管理109题21100心智训练手册21099组织权力管理的实用方法21098 PDCA在工厂的应用21097管理者心理学第21096课社会授权的十大管理课21095企业数字化转型路线图21094产品如何定价21093 7S实施操作手册2092好产品的竞争分析方法论21091学习听领导讲话21090股权激励的多层落地方法论21089 21088五大质量工具详解及应用案例21087卓越领导力的18种实践21086数据分析方法与实战21085协同工作方法21084构建竞争优势的商业策略21083华为转型变革的工具与方法21082解码解决方案营销21081从优秀到卓越的培训师思维21080领导力手册21079金融危机案例的启示21078新手主管的绩效管理21077快速成长