售后服务制度(售后服务制度与流程优化方向)

2022年是实施集团“十四五发展战略规划”的开局之年。市场价格将进一步放开，市场竞争将进一步加剧。行业系统集成服务一体化将成为行业发展的新常态。市场和用户对产品和服务的要求会更高，产品质量和服务质量将在激烈的市场竞争中发挥更大的作用。今年公司质量工作重点是紧跟市场形势变化，转变观念，规范行为，强化考核，落实责任，积极整改，提高质量，改善服务，确保2022年产品质量和服务质量再上一个台阶。

一、指导思想

以党的十九届六中全会精神和科学发展观为指导，坚持“转型、创新、规范、安全、共赢”的发展理念，坚持预防为主、持续改进、客户至上、服务到位的思路；遵循PDCA四程序，控制人、机、料、法、环境、测量六大因素，实施八项质量管理原则；进一步加强质量管理体系建设，制定严格的质量指标，加强指标考核，落实各级各类人员的质量责任；建立产品质量标准化和工作质量军事化的质量文化新思维；创新管理思路，提高管理能力，寻找客户未来的潜在需求，持续改进产品质量特性，使公司在产品质量方面成为同行业的佼佼者。

二、质量方针

以市场为导向，顾客满意为根本，质量过硬，品牌创建，服务提升一流。

三。质量目标和指标

(1)主要产品一次合格率:> 99.9%

(2)重大质量事故为零。

(3)国家和行业组织产品质量监督抽查合格率100%。

(4)外部直接质量损失控制在1万元以内。

四。主要工作和措施

(一)全体员工转变观念，增强质量意识。

在市场放开、价格放开、宏观经济下行的形势下，生产企业直面终端用户，行业转型发展，产能严重过剩导致企业间竞争更加激烈。当企业处于最困难的时期，产品质量和服务质量成为激烈市场竞争的重要手段之一。目前，上市公司质量工作总体上趋于稳定，但与我国竞争形势的要求相比仍有较大差距。质量问题时有发生，质量隐患依然存在。“质量是企业的生命”、“质量是员工的饭碗”等观念没有牢固树立。公司全体员工一定要高度重视质量工作，增强紧迫感、危机感和责任感，从根本上转变思想，主动抓住行业转型发展的历史机遇，真正把客户视为“上帝”。工作质量要从单纯关注产品质量转变为一手关注服务质量，彻底改变少数人“麻木不仁，上推下卸”的工作作风，积极从自身寻找原因，根据用户反映的质量信息采取改进措施，防止再次发生。

(2)加强质量考核，落实质量责任。

实行质量责任制是质量工作的前提和基础。公司将严格按照质量责任追究制度、质量整改令、质量责任制考核实施办法进行质量管理和质量考核，确保公司质量监管及时到位。公司的质量考核将以年终考核为主，走奖惩考核与年终考核相结合的流程。

公司将严格按照质量责任追究制度文件和质量责任考核制度文件进行过程考核和年度考核。各子(分)公司应加强质量考核体系和责任追究制度建设，进一步完善考核和责任追究方式，加大奖惩力度，实现“有责必究，采取多种形式和手段，将产品质量(或工作质量)与各相关岗位工资收入直接挂钩”，真正体现“优质优价& # 34；“下一道工序是上一道工序的使用者& # 39；'的原则。公司各级单位的主要负责人是本单位质量的第一责任人，因此必须建立健全各级质量管理体系，明确各级各类人员的质量职责。要把质量目标层层分解细化，层层落实责任，按照“谁主管、谁负责”的原则和股份公司“质量数量责任追究制”的要求，全员、全过程抓质量，层层落实，层层落实，把质量责任落实到每个人。所有真正的质量和数量问题都将按照“四不放过& # 39；'原则上分析原因，落实整改，追究质量责任，并在生产子公司(分公司)内部进行通报。情节严重的，下达质量整改指令。

(三)加强过程控制，严把三岛关

过程控制的重点是通过三道关卡控制六大要素。

第一，加强原材料管理，把好入口。重视主要原材料的质量和供应商的质量保证能力，提高技术标准和验收项目。对于主要指标不符合质量要求的原材料，子公司(分公司)应及时上报采购部(所有采购的产品应上报股份公司采购质量部)，与供应商沟通整改或索赔，杜绝因原材料不符合要求而导致的产品质量问题。

二是严格控制工艺，把产品质量控制在好的工艺中。每个(子)公司都应该从“人、机器、材料、方法、环境、测量& # 39；'实施过程质量控制的六个方面，确保过程产品的质量自始至终处于受控状态。

第三，加强产品检验和测试，确保良好的出口。原材料检验、过程检验和成品出厂检验相结合，过程自检、互检和专检相结合。出厂检验应严格按照标准要求的检验项目和方法进行。技术质量部应定期进行工艺纪律检查，用户有特殊要求的项目应纳入评定的临时工艺，并严格按照检查流程组织验收。

(4)完善质量体系，更改新标准。

质量管理体系的建立和运行管理是质量管理最基本的要求，能有效防止重大系统性质量事故的发生。

今年，公司将对质量管理体系的运行和管理进行调整，加强对各单位质量管理体系的监督，确保体系的适宜性、充分性和有效性。

一是各单位要按期进行内审和管理评审，顺利通过第三方认证审核。

二是公司子公司改为子公司后，要按照新标准建立独立的质量管理体系，成立实施标准领导小组，负责管理体系的建立、实施和维护，编制建立管理体系的时间表。公司质量部负责协调、指导和监督。

三是公司质量部将采用多频次模拟外审模式检查各单位体系运行情况，重点检查体系文件和产品验收标准的执行情况，将存在的质量隐患和问题清单书面告知责任单位，定期检查整改落实情况，对整改不到位的进行严格问责和考核。公司将牢牢把握各单位的质量管理体系建设，以健全的制度和体系推进质量管理的标准化、规范化、常态化。?

(5)寻找客户需求，引领市场方向。

加强与用户的沟通，收集用户产品质量的信息，掌握用户对产品功能的需求，产品的不足，以及未来产品质量的发展方向。认真梳理和列出产品和服务的不足之处，逐一采取相应的整改措施，提高产品质量和服务质量，使公司产品质量达到同行业市场领先水平。

把握行业技术和产品发展的正确方向，挖掘客户未来的潜在需求，确定可能引领市场方向的质量特性，提高一维质量特性的优势，增加产品具有吸引力的质量特性，积极参与产品国家标准和行业标准的制定，使公司产品的技术质量水平从同行业的追随者变为引领者。,

在服务质量上，要注重服务细节，全心全意满足市场需求。通过与用户的双向沟通，紧密结合用户需求，确定质量改进的方向，确保满足用户需求。对于用户有特殊要求的产品，市场部应以书面形式通知子公司，以防止因信息沟通不畅而导致产品质量问题。

(6)关注客户，关心售后服务。

市场的激烈竞争给产品的售后服务带来了很多困难。单纯靠技术服务确实很难让用户满意，公司售后服务面临的任务更加艰巨。2022年，公司将制定售后服务管理制度，进一步规范公司售后服务，按照一体化的要求，在公司内部建立一套标准化的服务体系，明确描述各部门、各单位之间的接口，完善各岗位的质量职责。对用户反映的质量信息进行分类管理，建立档案，对用户反映的质量问题按照“四不放过”的原则尽可能真实对待，有效防止类似质量数量问题的再次发生。如用户反馈的质量问题未及时上报股份公司科技质量部，私自处理，一经发现，公司(分公司)或销售人员将受到严厉处罚。

各子(分)公司要高度重视用户反馈的质量信息，每一条信息都要认真处理。处理后反馈给公司的信息单必须由用户签字或盖章。各相应子(分)公司应根据质量管理体系要求，定期召开质量会议或专项质量工作会议，分析原因，制定和销售纠正措施，形成闭环管理，提高顾客满意度。各(子)公司售后服务技术人员必须进行岗位培训，确保合格率100%，不断提高售后服务人员的专业技术水平和沟通能力。通过专题培训讲座等。，加大对业务人员和直接用户的产品使用技术培训，减少因用户不了解产品性能、不清楚使用方法、操作不当等因素导致的无法达到预期产品效果的现象。要增加用户走访频率，认真听取用户意见，提高公司售后服务管理水平和客户满意度。

(七)开展丰富多彩的质量文化活动。

9月是全国“质量月”活动时间。“质量月”活动是我国一项长期的重大质量活动，旨在提高全民质量意识，提升质量水平，营造关心和重视质量的良好氛围，增强质量竞争力。根据国家有关部委“质量月”活动的统一安排和行业主管部门的安排，公司将结合行业特点和公司质量工作的实际情况，精心组织开展“质量月”活动。通过质量教育培训、技术推广交流、质量评比等各种小型活动。，提高全体员工的质量意识和操作技能。

根据“关于开展QC小组活动的通知”精神，针对影响产品质量的主要问题，组织生产线人员进行技术攻关。通过QC小组活动，逐步解决过程控制中的难点和质量管理中的关键点，针对产品质量的薄弱环节，消除用户反映的产品质量问题。股份公司科技质量部将对各生产子(分)公司QC活动的开展情况进行不定期的检查和监督，必要时组织QC活动的知识培训和经验交流。计划年内召开公司级QC成果发布会。

开展多种形式的质量标杆活动。首先，比较同类产品的性能指标。公司将收集各子公司主要产品的性能指标，进行统计分析，对同类产品进行排名，设定产品性能指标的基准。二是质量管理方法对标，选择在售后服务、管理制度、QC小组活动等方面做得好的子公司(子公司)。，并建立个人管理基准。第三，组织有质量优势的单位进行学习讨论，产品技术质量指标& # 39；努力与国际接轨，产品质量标准逐步接近国际标准。第四，加强质量成本管理。未建立质量和数量成本账户的子公司(分公司)应在今年建立。质量成本核算账户分为四个方面:内部失效损失、外部失效损失、预防成本和评价成本。年度质量成本审核将严格按照产品产量和质量损失率进行。同时，严格修订产品材料消耗定额。通过提高产品成品率，减少质量损失，降低材料消耗定额等措施，为公司降本增效做出贡献。..

努力夯实生产现场质量信息管理、计量管理、6S管理等质量管理基础工作，强化公司质量保证能力。公司将实施多品牌战略，继续组织各商标的注册维护和知识产权保护，组织名牌产品等质量荣誉的申报，逐步形成公司独特的质量文化。