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▲工信部官网截图

据工信部官网消息，11月8日，工信部解读《关于推进信息通信服务感知的通知》指出，目前，各大互联网公司(TOP100)开屏信息“无法关闭”问题已基本解决，“乱跳”误导用户发现率大幅下降至1%。为进一步巩固和深化前期工作成果，防止类似问题反复反弹，《通知》要求各互联网公司在其APP打开信息和弹出信息窗口设置明显有效的关闭按钮，让用户“发现即关闭”，不得使用全屏图片、视频等。作为跳转链接误导用户点击。

以下是对全文的解读:

工信部解读《关于推进信息通信服务感知的通知》。

日前，工业和信息化部发布《关于推进信息通信服务感知的通知》(以下简称《通知》)，决定自2021年11月至2022年3月开展信息通信服务感知推进行动(以下简称“524”行动)。现在，对相关内容进行解读。

问:《通知》出台的背景是什么？

答:当前，全球数字化转型加快，我国信息通信业为推动数字经济高质量发展、提高人民高质量生活发挥了重要作用。工业和信息化部作为信息通信业主管部门，坚决贯彻党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，协调发展与安全，不断推进5G发展应用，全面实施携号转网，深入推进app侵害用户权益治理工作。信息通信服务监管成效显著。但与此同时，一些服务环节与用户的高期望仍有差距，用户的感知和体验有待提升。《通知》紧密结合用户投诉，聚焦群众反映和社会关注的热点难点问题，督促指导企业改进服务，提升用户感知。

问:《通知》与以往的整治行动有什么不同？

答:近年来，工业和信息化部立足主体责任，在加强APP侵害用户权益专项整治、规范互联网市场秩序、打击垃圾短信和骚扰电话等方面，组织开展了一系列维护用户权益、整治违法违规行为、整治各类违规行为的专项行动。与前期组织的专项行动相比，此次行动既要“守底线”，又要“提线”，重点以更高的标准积极推动行业重点企业提升服务能力和服务水平，以更严的要求完善影响服务感知的关键环节，充分保障用户的知情权和选择权，进一步增强人民群众的获得感。

问:《通知》对企业提升服务感知提出了哪些要求？

答:《通知》包含三个方面十项重点工作，提出了服务措施“五个优化”、建立个人信息保护“双清单”、服务能力“四个提升”的要求，简称“524”行动。

问:服务举措的“五个优化”具体体现在哪些方面？

答:一是优化资费套餐设置的显示方式。针对用户反映基础电信企业资费套餐不合理、不明确的问题，前期，我部印发了《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》(工信部通信函〔2018〕276号)，规范电信资费营销行为，指导基础电信企业推出简明资费套餐方案，并对资费进行“清单”公示。考虑到信息通信行业的快速发展，针对不同类型用户的4G、5G等套餐数量越来越多。为了更好地让用户了解并合理选择合适的资费方案，《通知》要求相关基础电信企业进一步梳理在售套餐名称，及时提醒用户流量使用情况，合理设定套餐外流量单价，让用户“看得懂套餐、选得更清楚、用得更放心”。

二是优化双千兆业务宣传模式。千兆光网络和5G是新基础设施的重要组成部分和承载基石。前期，我部发布了《双千兆网络协同发展行动计划(2021-2023年)》，大力推进5G网络和千兆光网络协同发展。印发《关于提升5G服务质量的通知》，提出健全“四个提醒机制”，严守“四条营销红线”要求，推动5G服务水平提升。目前，一些基础电信企业在推广和营销5G业务时，对用户的信息传递仍然不足，部分用户反映办理了千兆光纤，但网速提升感知不明显或无法达到企业的宣传效果。为此，《通知》要求相关基础电信企业严格履行服务承诺，有序推进5G业务发展，引导用户充分了解影响固定宽带速度的各种因素，更好地使用固定宽带业务。

三是优化隐私策略和权限调用的显示方式。目前，大多数企业已在其隐私政策中告知用户个人信息处理规则。但在形式和内容上，存在诸多问题，如晦涩难懂、啰嗦、大量使用专业术语等，难以让用户真正理解个人信息收集的目的和用途。因此，在隐私政策方面，《通知》明确指出，企业应当以简洁明了、通俗易懂的方式向用户提供APP隐私政策概要，呈现的内容应当简明扼要、重点突出，便于用户阅读理解。在权限调用方面，我部前期开展的APP侵害用户权益专项整治行动中，发现APP强制、频繁、过度索取用户权限等问题屡禁不止。APP在调用权限时，没有详细告知用户调用权限的目的，调用权限显示不清晰，造成了用户的疑惑和误解。《通知》要求，调用相册、通讯录、位置等敏感权限时。在用户终端，要以适当的方式告知用户调用权限的目的，比如通过覆盖层、顶栏的浮动窗口等。，在服务场景实际发生时，让用户对权限的使用情况有更清晰的了解，充分保障用户的知情权，从而方便用户做出更明确的主动选择。

四是优化APP弹窗信息的显示方式。前期，我部集中整治“广告标识几乎看不见、关闭按钮小如蠕虫、页面伪装、诱导点击暗”等违法行为，督促企业重视用户诉求，解决利用文字、图片、视频等误导用户跳转的问题。在打开信息页面。目前，整体整改成效显著，各大互联网公司(TOP100)信息“关不掉”问题基本解决，“乱跳”误导用户的发现率大幅下降至1%。为进一步巩固和深化前期工作成果，防止类似问题反复反弹，《通知》要求各互联网公司在其APP打开信息和弹出信息窗口设置明显有效的关闭按钮，让用户“发现即关闭”，不得使用全屏图片、视频等。作为跳转链接误导用户点击。

五是优化网盘服务提供模式。针对用户反映“网盘服务宣传与提供的实际服务不符”、“免费用户使用率与付费用户体验差距过大”等问题，前期，我部出台了规范电信资费营销行为、规范移动信息服务业务资费和收费行为等管理要求。《通知》综合考虑网盘服务的业务形态、服务模式、用户感知等因素，从宣传和满足用户基本需求两个方面，对相关企业提出了优化产品服务收费、提供合理上传下载费率、满足免费用户基本使用需求的要求。

问:如何建立个人信息保护“双清单”？

答:2021年11月1日，《个人信息保护法》正式实施。根据相关法律法规，我专项行动要求相关企业(第一批包括39家结合企业规模和用户量的主要互联网企业)建立收集的个人信息清单和与第三方共享的个人信息清单，并在APP二级菜单中展示，方便用户查询。

首先是建立收集个人信息的清单。针对用户反映强烈、严重侵害用户权益的非法收集、超范围收集个人信息问题，前期，工业和信息化部印发了《关于开展APP侵害用户权益专项整治行动的通知》(工信部函[2020]164号)，对APP信息收集行为提出了明确要求。目前部分企业还存在信息收集和使用不明确的问题，用户不知道APP收集了哪些个人信息。为更好地保障用户知情权，《通知》要求相关企业简明清晰地列出APP(含嵌入式第三方软件工具开发包SDK)收集的用户个人信息基本信息，包括信息类型、使用目的、使用场景等。

二是建立与第三方共享个人信息的清单。使用第三方SDK等第三方服务已经成为APP开发运营过程中常用的技术手段，在帮助APP功能服务快速实现的同时，也引发了一些侵害用户权益的问题。用户经常反映“在一个APP上浏览购买产品，而其他APP会推送相关内容”，用户不知道自己的个人信息被分享到哪里，容易造成恐慌。为了让用户清楚了解APP、SDK等第三方共享个人信息的情况，在前期APP专项治理行动的基础上，我部进一步要求企业在二级菜单中列出APP与第三方共享用户个人信息的基本信息，包括与第三方共享个人信息的类型、用途、场景、共享方式等。

问:服务能力“四个提升”的主要能力有哪些？

答:第一，提高跨区域沟通能力。为进一步落实政府工作报告，推广更多服务，实现跨省服务。前期，我部大力推动基础电信企业实现异地缴费、异地销户、异地换卡等跨省服务。此次选择用户“基数大、呼声高”的“家庭网”和“固移融合”两项业务作为下一步推进跨区域普遍服务的重点。其中，“家庭网”业务力争年内实现全国跨省服务；由于“固移融合”业务涉及企业后台系统大规模、系统性改造，短时间内难以实现，我部将优先考虑省内跨区域移动电话号码和固定宽带业务融合，鼓励符合条件的企业跨省办理。

二是提高携号转网的服务能力。党中央、国务院高度重视携号转网服务，明确提出推进异地、网上实施携号转网。为方便用户办理携号转网，我部积极推动三家基础电信企业在此前承诺开通渠道的基础上，新开1万家可办理携号转网业务的营业厅。考虑到三家基础电信企业已开通的营业厅数量、用户总规模等因素，《通知》要求各企业新增可办理携号转网业务的营业厅，确保布局合理，并及时向社会公示，让用户少跑路。

三是提高客服热线的响应能力。目前，互联网企业客服热线找不到、无法接通的问题已经成为用户反映比较集中的投诉问题。互联网业务已经涉及数亿用户，头部企业在用户规模和业务收入上已经超过基础电信企业。头部互联网企业建立客服热线是广大用户的迫切需求。尤其是目前大部分互联网公司经常使用在线客服和人工智能，老年人使用起来不是很方便。根据《电信服务规范》相关规定，《通知》要求，从事互联网信息服务的企业应当建立客服热线，并在网站、app等显著位置公示客服热线号码；鼓励符合条件的企业(包括首批39家主要互联网企业，结合企业规模和用户量)提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直拨热线服务。客服热线力争做到每月最大响应时间30秒，人工服务响应率超过85%。

四是提升APP关键责任链的个人信息保护能力。牢牢抓住APP责任链的关键环节，是提升个人信息保护能力的重要一环。一方面，应用商店充当了APP分发的“守门员”，平台管理的错误定位会直接导致非法APP“钻空”。相比事后的检查和测试，APP store对APP的事前审核更有利于帮助用户将非法APP挡在门外。因此，《通知》要求，应用商店应为该平台APP提供检测服务，防止非法APP上架。另一方面，APP和SDK是个人信息保护的源头。在此前的APP专项整治工作中，发现部分APP或SDK违规自行或关联启动，在用户不知情的情况下，私自收集和使用用户个人信息。相关开发者要充分考虑用户的选择权，嵌入式SDK在非服务必需或没有合理应用场景的情况下，不能自行或关联启动。同时，app开发者和嵌入式SDK应该提供相应的功能，用户可以选择是否启动关联。

问:《通知》对开展专项行动提出了哪些保障措施？

答:为切实提升服务质量、服务水平和治理效果，《通知》提出了四项保障措施。一是强化组织实施。要求各单位高度重视信息通信服务质量提升工作，加强组织领导，完善管理制度，明确任务分工，夯实主体责任，采取有效措施，确保各项工作取得实效。二是加强监督指导。工信部将建立跟踪、访谈、排名和向社会公布的机制，及时交流和推广典型案例和成功做法；各地通信管理局将督促当地企业按时保质完成任务。三是推进共治。推进政府监管、社会监督、企业自律、用户参与的共治，形成服务质量提升与感知提升的良性互动。四是建立长效机制。要求各相关企业建立健全内部管理长效机制，巩固深化各项工作成效，努力满足用户需求。工信部将适时组织各地通信管理局进行“回头看”，确保信息通信服务意识提升行动落到实处、见到实效。

来源:MIIT官方网站