中国人寿客服电话(中国人寿客服电话95519是免费的吗)

2020年10月22日，由中国电子商会呼叫中心、客户关系管理专业委员会主办的第十六届中国呼叫中心行业发展年会暨2020年度颁奖典礼在北京举行。经过权威机构的严格评选和专家评审，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)在98家申报单位中脱颖而出，获得2个集体奖和3个单项奖，获奖数量领先行业。其中，中国人寿95519合同中心荣获“2020年度十佳呼叫中心奖(1000座以上)”。

2021年是95519客服专线开通20周年。2001年9月19日，经过4个月在349个城市的试运行，中国人寿95519客户服务专线正式在全国开通。“您好，中国人寿，有什么可以帮您的吗？”一瞬间，这句开场白陪伴了中国人寿20年的客户。甜美的声音来自中国人寿95519合同中心，电话那头，可能是需要办理保险或理赔的客户。一个三四分钟的电话，传递的是温暖，带给客户的是保单背后的踏实和安心。

作为中国人寿重要的远程服务窗口，95519秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，聚焦“简单、品质、温暖”的服务品牌，致力于“让声音传递微笑”、“让声音传递温度”。依托互联网、大数据、人工智能、云计算技术，为客户提供多触点、多元化的一站式综合解决方案服务。

客户要做好服务不容易。二十年高标准做好客服就更难了。服务上亿客户，维护一条7X24在线客服专线，让客户有好的体验，更是难上加难。顾客满意率达到98.17%。20年来，95519客服专线一直保持着稳定优质的业绩，不仅靠良好的管理机制，更重要的是与时俱进，走在科技赋能保险的前沿，通过金融科技建立敏捷组织，升级服务模式，通过人机协同、渠道协同形成全新的AI+金融服务体验。

作为中国生活服务的枢纽，品牌的窗口，科技驱动的营收增长新渠道，9519如何获得中国呼叫中心行业发展年会大满贯大奖？我们可以从以下三个方面找到路径:

注重客户体验，提升智能化高品质服务满意度。

通过人机协同、渠道协同，升级服务模式，形成“AI+金融服务”的新型，“让声音传递温度”，为客户带来保单背后的踏实与安心。

友好、专业、接电话快捷、及时回复客户电话，这是企业客服电话给自己定下的基本标准。

站在客户的角度，好的客服，首先是根据客户的问题来答疑解惑，其次是要有专业的技能。比如语言是否足够标准让客户听清楚，语气是否友好不易引起反感，知识是否足够全面帮助客户解决当前的问题等等。

据亲测者介绍，“95519客服代表语气和蔼，表现出服务热情，面对客户提出的各种问题都能很有耐心，既有专业性又有温度。”这是95519客服代表日常工作的真实写照，也是95519联络中心文化积淀的自然反应。20年来，联络中心不断进行职场文化建设，从口头表扬、职场文化墙建设到内外宣传。中国人寿的服务文化已经全面融入职场，融入每95519人的日常服务工作，转化为员工的情感认同和行为习惯。

随着客户量和保单服务量的乘数增大，忙碌成为95519联络中心的常态。由于岗位特殊，全系统合同中心实行24小时在线服务，每天接听各类服务电话6.6万余次。在高峰日，平均每15分钟就有超过4500个电话。对于个人来说，一天最多可以接到120个电话。

顺应时代发展，尤其是科技赋能金融的趋势，中国人寿首次从敏捷组织重构95519客服专线。无论是服务百万级客户，还是上亿级客户，企业都要充分发挥整体布局、高级建模、风险预估等管理能力，注重客户体验，提高客户满意度，让客户体验到一如既往的“简单、优质、温馨”服务。

虽然，在热线的另一端，客户感受不到95519客服专线和联络中心内部的变化，但20年来，中国人寿不断对95519电话热线进行转型升级，实现了“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局，在行业内率先建成多媒体合同中心。涵盖业务咨询、查询、举报、保障、回访、风险提示、权益告知、投诉等服务。联系人涵盖95519客服专线、寿险APP、分公司、e店宝APP、云助手APP、官网、短信、邮件、信件等。，采用电子化、智能化和手动方式。

20年来，第三方机构对客户满意度的测评显示，中国人寿的劳动、短信等95519联络服务满意度连年攀升，从8.3分上升到9.6分。人工接通率98.99%，客户满意率98.17%。

关注客户旅程设计，应用前沿技术提升服务效率。

截至2021年9月，中国人寿已提供超过11.86亿次服务。但是，95519要服务的不止这些。95519联络中心已经成为一个超级客户服务中心，每一分钟都面临着更复杂的问题。

技术驱动世界级难题可解，智能应用让服务数十亿客户的95519呈现出风平浪静的绿色生态。中国人寿从客户旅程设计出发，应用前沿科技赋能客户服务。

2017年，95519智能语音导航提升客户自助服务效率；电子通知上线，丰富了通知服务模式；电子回访在线，完善回访服务模式；2018年，智能在线客服机器人E鲍晓与移动互联网人工上线，拓展移动互联网服务模式；2019年推出智能外呼，完善外呼服务模式。2020年，智能外呼、智能在线客服机器人E鲍晓在“无接触客服”防疫服务中发挥重要作用。

20年来，中国人寿不断从技术上寻找服务供给增量的突破口，从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体合约中心，大力发展电子回访、电子通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务。现在，联络服务非人工比例超过80%，尤其是新单电子回访替代率超过97%，智能在线客服E鲍晓日均服务指引超过20万。

在充分利用前沿技术提升运营服务生产力方面，中国人寿与科技赋能保持紧密联系。比如应用大数据，可以动态调整500多个班次；应用感知智能技术，通过人脸识别提升新单回访的风险防控水平，声纹识别提升服务任务分配的准确率；利用语义智能技术，通过质检和上行短信筛选，对内容进行判断、分类和自动处理。

20年来，中国人寿95519践行“智慧运营”运营模式，稳步推进智能化集约化，实现了“前端多点受理、总部智能运营、跨省共享运营”。前端，彻底改变传统线下服务为主的方式，走向线上线下融合；在后端，既突破了原来分散管理的局面，又不走超大规模物理集中生产中心的传统业态，使总部从“决策”变为“决策+生产”，分公司从“本地运营、本地服务”变为“共享运营、共享服务”。

2020年，中国人寿借助科技手段，在集团、境内外及9家子公司的保险、投资、银行板块之间实现了95，519次无感知呼叫转移。AI导航准确率91%，综合数据5万，传输3类64种数据，保证服务连续性。让中国人寿客户拨打95519即可享受“只拨一次号，只听一次音，只说一次需求”的便捷服务，率先实现“一个客户，一个全国生日”的战略部署，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”连接服务，每年领取统一的生日短信。

坚持走，中国人寿将社会责任融入服务场景。

随着自动化和AI技术不断融入客服运营，企业获得了回报。业务变得更加高效，为客户提供了独特的体验，同时增加了新的收入来源并重塑了业务模式。到2020年，中国人寿总资产4.25万亿，其中95519用声音传递温度，用声音传递专业力量。它是打造中国人寿核心竞争力的主要演员，也是重要的后备保障。

20年来，95519客服专线经历了从电话服务中心到合同中心、从单一到多元化服务延伸、从分散到智能集约化运营高峰安全落地、从服务到价值管理角色升级的巨变。中国人寿正在不断将智能服务融入多场景服务，推动客服中心向综合化客服中心和多元化价值贡献中心转型升级。

20年，7305个日夜，11.86亿次电话服务，95519次为客户提供7×24小时全天候服务。通过技术赋能的不断迭代优化，将单一的电话服务渠道拓展为“电话客服+智能客服”的全新服务模式，全面满足客户安全快捷的服务响应需求。

20年间，中国人寿95519三次获得ICMI国际客户管理学院颁发的“全球最佳呼叫中心”奖，连续十七年获得行业权威机构颁发的“中国最佳签约中心”奖；2020年获得“2020年卓越服务奖”、“2020年十佳呼叫中心奖(1000座以上)”等多项大奖。

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