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6月14日，青岛召开“优环境、促消费、保民生、助发展”放心消费创建推进会。青岛万象城作为放心消费示范单位代表做了典型发言。

微信云客服系统(云客服)插图华润集团旗下的青岛万象城，位于市南区核心商圈。经过长时间的发展，2021年已成为超过2600万人次的地标性购物中心。

青岛万象城高度重视消费者权益保护，认真妥善处理消费纠纷，积极营造健康的消费环境。特别是去年以来，青岛万象城在市场监管部门的精心指导下，开展了“放心消费万象行”主题活动，采取了三项措施，取得了良好的效果。

——强化管理，优质服务。采取一系列措施压实经营主体责任，提高商场处理和消化投诉的能力，确保投诉不离店。在门店管理方面，制定租户处理消费者投诉激励方案，编制并发放案例汇编，明确奖惩措施，做到有效引导、奖惩分明。在客户投诉团队建设方面，通过对法律法规和案例的梳理、分类和学习，不断提高理解、掌握和运用的能力，以专题会议的形式共同分析、及时分享疑难复杂的消费纠纷，切实提高消费维权工作的质量和水平。

——加强沟通，促进联动。加强与市场监管等政府部门的联系，将监管要求落实到具体行动中。与市南区市场监管局、湛山所合作设立“投诉直通车”服务，派出客户投诉专员到市南区东区调解中心工作，快速响应12345转递文书，即时处理。立足民生关切，聚焦预付卡和食品安全两个敏感问题，建立专项管控措施，实现100%信息网格化管理。重点管控有预付行为的商铺，多渠道宣传商铺的租期和售后服务，最大程度保护消费者权益。在食品安全管理方面，在市南区市场监管局和湛山所的支持下，发放了食品安全培训资料、食品安全档案和制度书，设立了食品安全信息公告栏，实现了二维码的可追溯性。每月的抽样检查和每季度的交叉检查在内部完成，以确保消费者的舌头安全。

——加强树形象创建。创建线下消费维权绿色通道。在商场设立“消费维权服务站”，增设移动客服和便民投诉服务台，在自有APP服务平台和微信云客服平台设立维权专区，实现投诉信息的有效获取、逐级差异化、高效处理。在市场监管部门的指导下，精心搭建“安全消费，依法维权”宣传摊位，在商场主要出入口和重点区域进行展示，通过视频、文字、海报等多种形式宣传商场的服务理念、消费维权成效和安全消费的创新举措。积极迎接上级部门对专项工作的监督检查，树立企业形象，有效引导消费者。

青岛万象城将继续开展放心消费创建活动，努力打造“万象放心消费”服务牌，坚决维护消费者合法权益，助力经济社会在新的发展阶段平稳健康发展，为消费者提供宾至如归的优质服务，以实际行动更好地展示放心消费示范单位的风采。

(大众日报客户端记者博郭克报道)

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