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每逢佳节倍思亲，用一个电话把想家的家人和在外漂泊的我们联系起来；很多话无法当面表达，用一个电话表达心声，传达真情；即使密友疏忽渐行渐远，也总能在危机之间打个电话，他们能给予帮助，给予全力支持；也有一些陌生的声音，不知名的名字，用一个电话解释自己的内心，用耳语给予友善的陪伴，读懂世界的冷暖。虽然我们相距遥远，但我们仍然可以用一个电话告诉对方我们的情感，传递温暖，感受烟火，珍惜活在当下。

2021年9月19日是中国仁寿95519客服专线开通20周年。20年前的今天，在349个城市试运行4个月后，中国人寿95519客服专线正式在全国开通。9519的客服代表用温暖的声音和一根电话线架起了中国人寿与客户之间的桥梁，把爱和责任播撒到千家万户。

20个春秋，7305个日日夜夜，提供11.86亿次电话服务，95519次用一条电话线筑起了暖心的纽带。“您好，中国人寿，有什么可以帮您的吗？”甜美的声音伴随着电话那头温暖的笑容，似乎打破了空之间的隔阂。短短的三四分钟，让所有咨询保险或申请理赔的客户感受到了真诚的温暖，带给他们的是踏实周到的服务。

9519热线20年来一直与民相连，与民同行。无论白天黑夜，无论节假日或地震、台风、流行病、洪水等特殊自然灾害...............................................................................................................................................无论是业务咨询还是紧急情况，这条热线自开通以来就责无旁贷，为广大市民提供真诚服务。

他们在电话的另一端看起来像什么？走进中国人寿95519合同中心，可以看到一片忙碌有序的工作场景:一个接一个的接听声和键盘敲击的噼啪声从一个个隔间传到另一个隔间。在每个隔间里，每个客户服务代表都戴着耳机，总是微笑着，倾听着，回应着，并通过敲击键盘仔细记录着这个过程。虽然你看不清他们的长相，他们是奇怪的存在，但20年来，你不改初衷，坚持以客户为中心，坚持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，就像你身边的贴身服务管家，为客户提供贴心、温暖的服务。

忙碌，中国人寿95519合约中心的常态。因为岗位特殊，全系统合同中心实行全年24小时电话服务，每天接听各类服务电话66000余次。在高峰日，平均每15分钟就有超过4500个电话。对于个人来说，你一天可能会接到多达120个电话。在繁重的工作量下，联络中心依然秩序井然。客服代表凭借扎实的业务基础，耐心答疑，认真记录，及时派单，人工接通率98.99%，客户满意率98.17%。

20年来，我们坚持文化引领，增强凝聚力的力量源泉。常态服务不放松，应急处置不慌张，做到有序、积极、从容应对，服务专业化水平凸显。20年来，我们坚定了文化自信，积淀了卓越的服务精神，用爱、真诚、关怀赢得了客户的舒适、安心、安心，为客户提供了有情感、有温度、丰富、多元的优质服务。

目前，中国人寿95519已从提供传统语音服务的呼叫中心升级为电话、APP、官微、短信、e-mail、信件等多点触控、多元化服务的多媒体合约中心。中国人寿95519客服专线多项服务功能全面升级。

包括:全国客户统一受理，客户在全国任何一个地方拨打95519都可以查询保单，席位可以直接受理接听，客户无需再拨打当地95519；集团客户没有转移意识。中国人寿集团内客户拨打95519，可在桌边一键直接转接，真正做到“一个客户，一个生日”；智能语音导航服务，通过自然的人机交互，实现语音识别、语义理解、语音合成，一呼百应；关爱老人、服务老人，延续传统的养老服务模式。65岁以上的老年客户，拨打95519客服专线，可直接转人工客服；新型回访形式多样，方便快捷的电子回访已覆盖各类新型保险。短信验证码、人脸识别等措施保证了回访的真实性，保障了客户的权益。

二十年匠心，二十年风雨，二十年春秋，这样才能做到好的服务。中国人寿95519将坚持以客户为中心，秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，传承和发扬优秀的企业文化，用微笑传递爱心，用服务传递真情，用声音传递温度，守护人们幸福美好的生活。

来源:江西网络广播电视台